PowerCRM與客戶動態(tài)交互
李新明 2001/04/09
Meta Group公司的報告顯示，全球的CRM（客戶關系管理系統(tǒng)）市場正以每年50%的速度增長，2001年全球CRM市場的銷售額將會達到200億美元，2004年將躍升至670億美元。Meta
Group還指出，未來企業(yè)在CRM上的投入將趕上并超過ERP（企業(yè)資源計劃系統(tǒng)）。企業(yè)要實現現代化管理，就離不開電子商務、CRM和ERP。創(chuàng)智集團與安達信合作推出了PowerCRM
2000系統(tǒng)。
創(chuàng)智認為，CRM系統(tǒng)的功能可以歸納為三個方面：①對銷售、營銷和客戶服務三部分業(yè)務流程的信息化；②集成與客戶進行溝通所需要的手段（如電話、傳真、網絡、Email等）和自動化處理；③對上面兩部分功能所積累下來的信息進行加工處理，產生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術的決策作支持，如圖1所示。
PowerCRM 2000系統(tǒng)是一個基于Web技術的全動態(tài)交互式客戶關系管理解決方案，適應于一些與客戶交流頻繁、客戶支持要求高的行業(yè)。PowerCRM
2000與企業(yè)ERP、SCM、CTI、電子商務，特別是電信、保險、金融行業(yè)的業(yè)務系統(tǒng)能緊密集成。它具有以下功能模塊：
客戶管理 存取和維護各種類型的客戶信息，提供了客戶聯系人的結構圖，便于用戶理解客戶內部及客戶之間的關系，并跟進相應主要決策者和重要人員。
產品管理 存取和維護企業(yè)內所有產品的信息。系統(tǒng)將服務內容也定義為產品，對產品服務可進行個性化的配置，并提供競爭對手的產品等信息。
工作流管理 根據企業(yè)的實際情況和業(yè)務流程重組的要求，運用可視化的流程圖設計工具和標準流程模板，設計和修改各業(yè)務的流程。結合工作人員管理，使業(yè)務過程實現自動化處理。
工作人員管理 指定各種工作人員和任務的匹配規(guī)則，結合工作流程，實現任務的自動分配和對接。
活動管理 存取、維護和跟蹤客戶與企業(yè)之間的所有交互活動。
安全控制 設置各使用者的權限。記錄使用者的日志和為使用者提供個性化的工作界面。
CTI的整合 CTI整合使呼叫中心與CRM之間能相互接收和傳遞信息。
電子郵件和傳真的接口 集成電子郵件系統(tǒng)和傳真系統(tǒng)，自動處理電子郵件和傳真件，并自動將相關信息作為活動內容記錄在活動管理系統(tǒng)中。
呼出管理 加強CTI的主動呼出功能。通過呼出主動地為客戶提供服務，向客戶宣傳、推薦和銷售產品，并將呼出活動記錄在活動管理系統(tǒng)中。
網上互動 提供與企業(yè)網絡平臺的接口，利用企業(yè)的網絡構架，實現網上實時的信息互動。網上互動不但能為企業(yè)的市場和銷售人員提供一個快速便利的內部管理工具，且能為其與最終客戶的交流提供一個快捷的途徑。
市場推廣 智能性地幫助市場人員進行客戶群的選擇，并使企業(yè)能完全實現市場營銷活動的自動化。
機會管理 集中存取、維護和管理從市場營銷、銷售和服務等活動中產生的所有與客戶有關的銷售機會。對整個銷售機會的處理過程采用階段化的管理方式，使用戶能隨時了解每個階段的進行狀況，進行合理控制，及時調整策略，使企業(yè)收益最大化。
服務管理 集中存取、維護和管理客戶向企業(yè)提出的各種服務請求、咨詢、想法、意見和建議等，并將這些活動記錄在活動管理系統(tǒng)中。同時，還提供了同ERP系統(tǒng)中的質量管理系統(tǒng)相連的接口。
智能化范文 提供與CRM有關的相關活動的標準操作規(guī)程、標準解決方案、標準問答題和秩序。同時，能進行范文語種轉換。
知識庫 知識庫與服務管理相結合，對產生的問題進行原因分析，并提出了一系列解決問題的方法和步驟。
管理信息系統(tǒng)報告 提供一些預先定義好的CRM方面的標準報表。
數據倉庫 提供CRM、ERP和其它系統(tǒng)的數據抽取、分析處理等功能。
決策支持 結合企業(yè)各信息系統(tǒng)，對CRM數據進行分析，智能化地提出意見和建議，全面支持管理決策過程。
《賽迪市場專家》 2001/04/09