西門子通信解決方案構筑電力行業(yè)一流呼叫中心
2003/05/12
隨著中國經濟的持續(xù)增長，電力行業(yè)及相關業(yè)務也得到了迅速的發(fā)展。顯而易見，國民經濟對電力資源的需求也是呈持續(xù)上揚的勢頭；在經濟發(fā)達的江浙滬地區(qū)，如何迅速應對不斷變化的電力需求，如何完善和優(yōu)化客戶服務，已成為電力資源供應商的主要話題之一。通過與西門子的攜手合作，杭州電力局成功地建成了"一口對外"、技術領先的客戶服務中心，率先邁開了跨向國際一流供電企業(yè)的步伐。在杭州電力"95598"客戶服務系統(tǒng)的背后，西門子Hicom通信平臺及其合作伙伴的相關產品，扮演了重要角色。
作為華東地區(qū)的大型供電商之一，杭州電力局擔負著杭州市及蕭山、余杭等地區(qū)近10,000平方公里區(qū)域的供電任務。近年來，作為浙江省省會，杭州及其周遍地區(qū)的經濟始終保持著快速增長。為滿足日益高漲的電力需求，杭州電力局除了加大對配電網的投入和管理力度外，同時也開始考慮更深一層的問題：如何才能增強綜合競爭力，加強對電力客戶的專業(yè)服務，從而在競爭加劇的電力供應市場始終掌握先機。顯然，對于一家希望躋身國內乃至國際一流的供電企業(yè)來說，這些問題的答案非常關鍵。
構筑杭州電力"95598"客戶服務系統(tǒng)的藍圖，正是基于服務和管理兩點出發(fā)的�？紤]到客戶的利益需求，西門子通信專家建議以技術一流的呼叫中心為基礎來規(guī)劃整個客戶服務系統(tǒng)。針對杭州電力提出的"一口對外"要求，整個"95598"客戶服務系統(tǒng)依托于電力系統(tǒng)后方資源信息，向客戶提供電話、傳真、信函、Internet等多種接入方式，提供7×24小時不間斷服務，其中包括檔案查詢、業(yè)務咨詢、在線業(yè)務、投訴建議、故障報修（急修）和客戶通知等項目。
西門子Hicom 350E，作為杭州電力"95598"客服系統(tǒng)的通信服務器，以其出色的品質和強大的功能保證了整個系統(tǒng)的正常運行。同時充分利用杭州電力局原有的通訊線路，創(chuàng)新性的在原有的SDH(同步數字體系)網絡上利用HiPath HG 3200遠端模塊，將中心的人工坐席延伸到了五個郊縣電力公司，真正解決了全市統(tǒng)一接入，一個號碼對外，業(yè)務本地受理的問題；同時遠端坐席的工作方式真正做到和中心完全一致，給使用、管理、培訓等帶來極大的便利。
一直以來，西門子數字程控系統(tǒng)有限公司非常重視與合作伙伴的緊密合作。此次杭州電力"95598" 系統(tǒng)項目，西門子與電力業(yè)著名集成商朗新公司密切配合，并在Hicom系統(tǒng)上集成了Genesys的CTI系統(tǒng)和Eyretel的數字錄音等產品，最終獲得了客戶的信賴與支持。憑借技術全面領先的客戶服務中心，杭州市電力局正逐步加強客戶資源管理和企業(yè)經營管理，提升其綜合競爭力，向國際一流供電企業(yè)的目標穩(wěn)步邁進。
西門子數字程控公司供稿 CTI論壇編輯
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