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阿爾卡特一體化解決方案，構建和諧社保服務

2005/12/16

　　隨著我國勞動保障制度的不斷完善和優(yōu)化，伴隨著市場導向就業(yè)機制的建立，人們越來越關心社會保障體系的健全，我國政府從國情出發(fā)，堅持以人為本，在社會保障體系的建立和完善上取得了令人矚目的顯著成就。中國特色的社保體系框架初步形成，各地方政府為了更加完善地方社會保障體系的，越來越多地采用了更加便民，更加人性化的社會保障服務渠道。

卓越的技術支撐是搞好優(yōu)質服務的基礎

　　2001年4月，上海市政府開始在全市范圍內建設市民勞動保障信息系統(tǒng)，整合各個分散的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，并在一期建設全市統(tǒng)一的電話服務熱線，為市民了解勞動保障政策，辦理勞動保障相關事項提供統(tǒng)一的熱線服務窗口，使之成為政府機關聯(lián)系群眾、服務群眾的一座橋梁，此項目是市政府重要的電子政務工程項目之一。

　　"上海市勞動和社會保障局呼叫中心"是勞動和社會保障局為方便廣大群眾了解勞動保障政策，辦理勞動保障相關事項而建立的公共信息熱線服務窗口。它具有對外宣傳、政務公開、咨詢服務等功能，是政府機關聯(lián)系群眾、服務群眾的一座橋梁。廣大群眾可通過熱線了解有關勞動保障業(yè)務的辦事程序、咨詢相關的政策法規(guī)、舉報違反勞動保障法律法規(guī)的行為、監(jiān)督勞動保障各部門、單位的工作，同時，也可以通過熱線查詢有關職業(yè)介紹、技能培訓等信息。

　　上海市勞動和社會保障局選擇了阿爾卡特的 Omni 呼叫中心解決方案，關鍵在于阿爾卡特的解決方案提供了語音交換機和CTI中間件的一體化平臺。產(chǎn)品不僅能夠滿足一期的電話服務熱線需求，而且對于下一步的IP 呼叫中心的建設可以提供平滑過渡，完全分布式的IP多媒體呼叫中心解決方案。

　　阿爾卡特 Omni 呼叫中心解決方案是基于阿爾卡特OmniPCX 4400語音通信系統(tǒng)平臺之上，一期項目規(guī)模為100個座席。市勞動和社會保障局采用了Omni CCD高級呼叫路由和分配軟件，對所有的話務量進行策略的平均分配，并利用其提供的高級語音服務，為市民提供各種語音歡迎、自報工號等個性化的語音服務。同時采用了Omni CCS呼叫中心管理軟件，不僅可以實時監(jiān)控整個呼叫中心的工作情況，并可以定制統(tǒng)計報表進行呼叫分析。CTI整合采用了初期整合電話功能，下一步可靈活升級，整合網(wǎng)站和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，提供高級路由選擇，為市民提供多媒體呼入呼出的客戶服務中心。

　　一期電話服務熱線于2001年12月開通后，得到了市民的廣泛關注，平均每天有6千多個電話進行咨詢和查詢服務。市民們普遍反映，現(xiàn)在打勞動保障熱線很方便，接線員的服務效率很高，業(yè)務能力也很強，政府為老百姓辦了件好事。其勞動和社會保障局電話服務熱線的成功開通，大大提高了該市政府電子政務的服務形象,也是阿爾卡特OmniTouch呼叫中心的成功應用。

穩(wěn)定的技術保障是擴大服務項目的基石

　　隨著該市社會和勞動保障信息系統(tǒng)的日益完善，全市已在40多個點建設了勞動保障服務網(wǎng)點，并且建設了社會和勞動保障服務網(wǎng)站，讓市民可通過各種媒體進行訪問，并可同現(xiàn)有的電話服務熱線系統(tǒng)集成，為用戶提供一致性的話務服務。在一期建設的基礎上，隨著電話咨詢和電話辦事種類和數(shù)量越來越多，原電話咨詢中心系統(tǒng)的原有容量已經(jīng)逐漸趨于飽和。新的業(yè)務服務內容出現(xiàn)，比如：家政服務等，更增添了系統(tǒng)的壓力。

　　同時為了保證整個系統(tǒng)絕對的安全可靠，社�？紤]建設一套異地完全備份的系統(tǒng)。系統(tǒng)建成后，應滿足市民在任何地方、任何時間、任何媒體訪問到社會和勞動保障服務窗口，由座席員統(tǒng)一的提供服務，座席可以是在社保局中心，也可以是分布在全市各個網(wǎng)點的任意座席，讓市民便利的享受到最人性化的服務。社保也希望在建設二期項目的同時，充分利用舊系統(tǒng)資源，實現(xiàn)應用系統(tǒng)平滑移植，方便容量擴展。

阿爾卡特的行動

　　上海市社會和勞動保障局是阿爾卡特最重要的客戶之一。阿爾卡特在成功為其建設一期項目的基礎上，在二期為用戶設計的方案圍繞三個要點：1）基于 IP 透明的多媒體資源分配，優(yōu)化總體成本。2）易于配置和管理。3）保護已有投資，透明集成已有的傳統(tǒng)呼叫中心。

　　阿爾卡特積極同用戶及其系統(tǒng)集成商聯(lián)系，分析需求并提供建議方案。對于該市社會和勞動保障局二期準備建設完全的異地備份系統(tǒng)。阿爾卡特建議其采用多媒體 IP呼叫中心解決方案。并對一期提供的系統(tǒng)進行升級，實現(xiàn)異地的完全備份。

　　基礎語音系統(tǒng)采用阿爾卡特OmniPCX Enterprise語音通信平臺，它采用分布式的語音體系架構，完全融合IP技術，并可集成傳統(tǒng)的TDM語音。OmniPCX Enterprise提供開放的標準和靈活的擴展能力，并提供99.999％的高可靠性。讓用戶靈活的配置其座席的地理位置和通信方式，并保證系統(tǒng)運行安全可靠。OmniPCX Enterprise交換機（二期）計劃采用Appliance Server呼叫服務器雙備份結構，提供RSI接口與GENESYS相連，以及并線錄音系統(tǒng)接口。今后，項目還將采用先進的阿爾卡特-My Phone IP WEB軟電話，提高內部通信能力，優(yōu)化業(yè)務流程。

阿爾卡特IP分布式呼叫中心解決方案：


（點擊看大圖）

　　上海市社會和勞動保障局采用了阿爾卡特分布式的IP多媒體呼叫中心，降低了系統(tǒng)的總體投入。社保項目為市民提供多種媒體的接入，靈活的配置座席的地理位置，同各種信息系統(tǒng)有機的集成，方便了市民的日常使用。2005年11月底二期社保工程開通后，每天的話務量平均達到了30000個，提高市政府職能部門的服務形象。

　　阿爾卡特為用戶提供由專門項目經(jīng)理監(jiān)督實施的工程服務，保證了工程的進度和質量。2005年10月，隨著阿爾卡特亞太技術開發(fā)中心落戶上海，阿爾卡特技術更加貼近本地用戶的需求，開發(fā)的速度也大大加快。致力于與中國用戶共同發(fā)展。

上海貝爾阿爾卡特公司供稿 CTI論壇編輯


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