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數(shù)碼產品進入服務時代

2006/09/13

　　在激烈的市場環(huán)境中，如何塑造優(yōu)秀的品牌形象是提升市場競爭力的關鍵，也是企業(yè)關注的焦點，尤其是在數(shù)碼類產品當中，消費者在購買數(shù)碼產品時首先考慮的就是產品的品牌，以及品牌背后所代表的技術能力、產品質量和售后服務體系。在科技迅速發(fā)展、產品同質化嚴重的大環(huán)境下，技術、質量等硬件指標已經難以獨立支撐優(yōu)秀的品牌形象，越來越多的企業(yè)開始注重售后服務體系的建設，要成就一個百年老店，要塑造一個持久的優(yōu)秀品牌，就必須要把服務提高到戰(zhàn)略地位上來。

　　數(shù)碼產品科技含量高，生產工藝較為復雜，使用起來也比一般的家電產品復雜，比如數(shù)碼相機和數(shù)碼攝像機，不經過一定的指導和學習，單靠閱讀說明書很難上手，而且數(shù)碼產品相對比較“脆弱”，很容易因不恰當?shù)氖褂梅绞蕉鴵p壞。因此，消費者在購買價格不菲的數(shù)碼產品時，在關心產品質量的同時，也非�？粗禺a品的咨詢、保養(yǎng)、維修等售后服務，尤其是廠商提供的咨詢性服務，能讓消費者足不出戶就獲得實際的幫助和指導，這種服務已經開始成為贏得客戶的關鍵因素之一。

　　廠商的易聯(lián)絡性、服務人員的專業(yè)性、對問題解答的滿意程度是衡量咨詢服務是否到位的主要標準，一些品牌建設的先鋒企業(yè)，已經開始圍繞這些標準建設和提升自身的服務體系。例如作為國內數(shù)碼消費市場的龍頭企業(yè)華旗資訊，在成立十周年慶典之際，即投入巨資將客戶服務中心進行升級，在原有８００服務熱線的基礎上，開通全新的95105776服務熱線，用做電子商務銷售和俱樂部服務。據(jù)了解，經過分流以后，原有的800電話將主要負責售后服務方面的咨詢，線路的壓力得到了有效地緩解，接通率大大提高。此外，新開通的95105服務熱線還新增了手機撥打功能，更加方便用戶與華旗的溝通。

　　同樣以中國鐵通95105呼叫中心電信運營平臺來提升咨詢服務的企業(yè)還有長虹朝華、深圳愛可視等知名企業(yè)。據(jù)該平臺技術服務和運營商華鐵廣通公司總經理唐秀艷女士介紹，95105呼叫中心電信運營平臺是針對現(xiàn)在市場上企業(yè)為終端用戶提供全方位服務服務而引發(fā)的系統(tǒng)建設的要求而開發(fā)的一款產品，該產品入市3年來，已經成功地為IT、家電、SP、電子商務、商旅、日化、物流等各行業(yè)的數(shù)百加企業(yè)提供了服務接入，不僅能夠有效解決企業(yè)全國用戶服務請求統(tǒng)一接入的問題，體現(xiàn)企業(yè)對用戶最好的關懷；還能夠為企業(yè)提供豐富的呼叫中心功能，能夠幫助企業(yè)有效實現(xiàn)低成本構建屬于自己的服務平臺，從而更專注于自身產品的發(fā)展。按目前正在使用95105平臺的企業(yè)服務部門負責人說，該產品不僅符合我們提升服務形象、塑造優(yōu)秀品牌的戰(zhàn)略，也能夠有效把握業(yè)務提升、服務提升和成本控制之間的平衡點。正所謂品牌創(chuàng)造價值、服務成就品牌，如何以合理的成本，建設優(yōu)秀的服務體系，是當代企業(yè)必須要解決的問題。

華鐵廣通供稿 原文刊登在賽迪網


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