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保險電話中心的新趨勢與新挑戰(zhàn)（上篇）

保險電話中心的新趨勢與新挑戰(zhàn)（下篇）

賽迪呼叫 王彬 2008/04/03

新趨勢帶來新挑戰(zhàn)

業(yè)務流程再造

　　對所面臨的問題進行分析，結合保險企業(yè)自身的業(yè)務戰(zhàn)略，需要將電話中心建設納入構建共享服務的體系之中，通過再造電話中心業(yè)務流程，實現(xiàn)業(yè)務綜合化和業(yè)務流程標準化，進而推進運營模式的優(yōu)化和業(yè)務模型的轉型。面向電話中心的業(yè)務流程再造需要重點考慮如下關鍵點：  管理模式創(chuàng)新

　　對現(xiàn)有管理模式進行改革，支撐電話中心業(yè)務的管理扁平化、業(yè)務綜合化和業(yè)務流程標準化。管理模式的創(chuàng)新包括管理架構、管理制度和管理流程的創(chuàng)新等，也包括對配套管理信息系統(tǒng)的改造。管理模式的創(chuàng)新是電話中心業(yè)務轉型過程中所面臨的最大挑戰(zhàn)，是企業(yè)內部的變革。在管理模式創(chuàng)新中需要重點考慮的因素包括： 技術業(yè)務融合

　　業(yè)務以及管理的變更需要技術的變更作為支持，電話中心技術的發(fā)展，加速電話中心技術與業(yè)務的融合，使電話中心業(yè)務向更深更廣發(fā)展成為必然。電話中心技術的發(fā)展使電話中心成為通過電話、短信、E-mail、傳真、WEB、及時通訊甚至視頻與客戶互動的聯(lián)絡中心；SOA使得電話中心的業(yè)務流程能夠更好的與保險企業(yè)信息環(huán)境中的其他構件靈活整合，使得電話中心能夠處理更多更復雜的業(yè)務內容；商業(yè)智能技術的發(fā)展使得對來自客戶的信息分析以及基于這些分析的輔助決策成為可能，使得電話中心能夠更加充分的利用自身做積累的客戶信息資源，并通過這些資源的利用提升其在企業(yè)內部的戰(zhàn)略地位。新趨勢下技術平臺建設的關鍵因素有：
從思維方式轉型開始

　　針對保險電話中心在新趨勢及新挑戰(zhàn)下所面臨的業(yè)務轉型問題，賽迪呼叫認為保險企業(yè)先要明確如何實施業(yè)務轉型，而業(yè)務轉型則要從思維方式轉型開始。保險企業(yè)需要制定明確的目標，采取正確的方法將戰(zhàn)略目標貫徹到電話中心的人力資源、業(yè)務流程和技術系統(tǒng)三個層面，并通過平衡和管控這三個層面來實現(xiàn)業(yè)務質量的持續(xù)改進。

目標明確

　　電話中心的建設或改建以優(yōu)化現(xiàn)有服務模式為目標，這一目標的實現(xiàn)需要遵循“統(tǒng)一規(guī)劃、分步實施”的原則，保險企業(yè)可根據(jù)總體戰(zhàn)略規(guī)劃以及現(xiàn)有資源情況等因素進行考慮。

方法論

　　電話中心建設或改造的過程是一個綜合性很強的項目，整個項目可以被劃分為概念、規(guī)劃、建設和交付四個階段，概念期完成前期考察、調研、可行性研究等；規(guī)劃期完成對項目范圍、進度、成本、質量、風險、資源等的設計；建設期對項目規(guī)劃進行實施，管控成本、進度、變更、風險以及質量；交付成為項目建設與后續(xù)投入運營的過渡階段。

　　其中，總體規(guī)劃是項目開展的關鍵和基礎，良好的項目規(guī)劃幫助后續(xù)的項目執(zhí)行管控范圍、進度和成本；在制訂了項目總體規(guī)劃后，需要選擇恰當?shù)膶嵤┓绞絹韴?zhí)行規(guī)劃，特別是針對綜合性強的項目，實施方式的選擇對于項目執(zhí)行的風險和質量尤為重要；項目建設的完成后投入運營，在運營過程中所投入的資源比項目建設期往往更大，有效的運營保障必須從項目啟動時便加以考慮。

　　將戰(zhàn)略目標貫徹到電話中心的人力資源、業(yè)務流程和技術系統(tǒng)三個重要層面形成轉型實施方案時，需要特別注意：
  1. 實施從業(yè)務到技術的統(tǒng)一規(guī)劃，降低實施風險

  2. 關注IT建設等的一次性投入及人力資源、運營支撐等的長期投入

  3. 重視人力資源、業(yè)務流程和IT系統(tǒng)的協(xié)調，保證項目成功
　　總之，電話中心的轉型需要從思維方式的轉型開始，并將電話中心的轉型作為綜合性項目來對待，制定明確的轉型戰(zhàn)略目標，通過正確方法將這一目標貫徹到電話中心的人力資源、業(yè)務流程和技術系統(tǒng)這三個層面的實施轉型上來，并在后續(xù)階段通過對這三個層面的管控完成業(yè)務的持續(xù)改進。

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