呼叫中心座席員職業(yè)資格認證培訓(xùn)班

2002/08/13

呼叫中心職業(yè)標準體系客戶服務(wù)座席員崗位資格培訓(xùn)介紹

主辦單位：中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院職業(yè)技能培訓(xùn)部

承辦單位：創(chuàng)新時代信息系統(tǒng)有限公司

培訓(xùn)地點：信息產(chǎn)業(yè)部電子教育中心學術(shù)報告廳 （北京市石景山路甲23號，八角地鐵北出口東）

時間安排：2002年9月16日——20日

上午：9:00-12:30
下午：13:30-17:00

講授內(nèi)容：

時間 上午 下午
第一天 1.呼叫中心基礎(chǔ)知識培訓(xùn)目的：全面系統(tǒng)地介紹呼叫中心的基本概念、產(chǎn)生及發(fā)展狀況；呼叫中心技術(shù)組成及主要的行業(yè)應(yīng)用；呼叫中心產(chǎn)業(yè)在國內(nèi)的發(fā)展狀況及發(fā)展歷程，在企業(yè)中的地位。主要培訓(xùn)內(nèi)容：
  • 呼叫中心的概念及作用
  • 呼叫中心的技術(shù)發(fā)展及應(yīng)用
  • 呼叫中心在國內(nèi)外的發(fā)展狀況
  • 呼叫中心的專業(yè)管理
  • 呼叫中心的管理指標
 2.客戶服務(wù)工作基礎(chǔ) 培訓(xùn)目的：系統(tǒng)介紹客戶和客戶服務(wù)工作的基本概念、呼叫中心在企業(yè)中的地位及影響，客戶服務(wù)準則及呼叫中心座席員應(yīng)該具備的素質(zhì)要求。主要培訓(xùn)內(nèi)容：
  • 客戶和客戶服務(wù)簡介
  • 客戶服務(wù)與CRM的關(guān)系
  • 客戶服務(wù)準則
  • 呼叫中心座席員基本素質(zhì)
  • 全面質(zhì)量管理意識的培養(yǎng)
第二天 3．呼入服務(wù)受理技巧培訓(xùn)目的：通過有效的訓(xùn)練及案例分析提升呼叫中心座席員對呼入業(yè)務(wù)的處理技能。主要培訓(xùn)內(nèi)容：
  • 電話聆聽和交流技巧；
  • 客戶服務(wù)藝術(shù)培養(yǎng)；
  • 應(yīng)付刁難的客戶；
 4．呼出服務(wù)受理技巧培訓(xùn)目的：通過有效的訓(xùn)練及案例分析提升呼叫中心座席員對呼出業(yè)務(wù)的處理技能。主要培訓(xùn)內(nèi)容：
  • 呼出業(yè)務(wù)處理特點和作用；
  • 電話中的商業(yè)機會管理；
  • 客戶開發(fā)和電話營銷技巧
第三天 5.語音發(fā)聲及語言表達訓(xùn)練培訓(xùn)目的：系統(tǒng)介紹人類語音發(fā)聲的部位及控制方法；語言交流及表達的技巧及正確方法；通過口腔訓(xùn)練操等生活化的形式糾正座席員不良發(fā)音及咬字。主要培訓(xùn)內(nèi)容：
  • 語音發(fā)聲的基礎(chǔ)
  • 語言表達及交流
  • 座席員正確用嗓的訓(xùn)練
  • 發(fā)音吐字訓(xùn)練
第四天 6.呼叫中心座席員現(xiàn)代職業(yè)生涯設(shè)計培訓(xùn)目的：通過系統(tǒng)全面地對座席服務(wù)人員在職業(yè)道德和個人發(fā)展方面進行發(fā)展分析，透徹描繪客戶服務(wù)座席員未來的職業(yè)發(fā)展路向。目的是加強座席人員未來職業(yè)發(fā)展方向的引導(dǎo)，保持工作的熱情及降低員工因心理及個人原因產(chǎn)生的流失率。主要培訓(xùn)內(nèi)容：
  • 職業(yè)生涯及職業(yè)發(fā)展理論
  • 職業(yè)生涯八大要素
  • 職業(yè)開發(fā)策略
  • 職業(yè)生涯成功－17條原則
  • 座席員職業(yè)生涯設(shè)計的成功應(yīng)用
7.客戶服務(wù)心理技巧及座席員積極心態(tài)的培養(yǎng)培訓(xùn)目的：心理調(diào)節(jié)和心理減壓對于呼叫中心服務(wù)品質(zhì)和人員流失起著非常重要的作用。本課程通過座席員積極心態(tài)的培養(yǎng)訓(xùn)練給予座席員以引導(dǎo)；結(jié)合電話銷售的案例，分析通過電話進行溝通的服務(wù)心理技巧。主要培訓(xùn)內(nèi)容：
  • 座席員積極心態(tài)的培養(yǎng)
  • 客戶服務(wù)心理技巧
  • 客戶服務(wù)過程中常見難題及應(yīng)對技巧
  • 如何處理異議及困難情況
  • 心理減壓訓(xùn)練
第五天 7.呼叫中心座席員職業(yè)禮儀培訓(xùn)目的：挖掘呼叫中心客戶服務(wù)座席員的職業(yè)禮儀素養(yǎng)，通過職業(yè)禮儀的規(guī)則剖析和介紹學習與客戶建立互動式關(guān)系的方法。
主要培訓(xùn)內(nèi)容：
  • 商務(wù)禮儀
  • 客戶服務(wù)行業(yè)職業(yè)禮儀
  • 電話服務(wù)禮儀
 8.認證考核考核指標：根據(jù)《職業(yè)標準――呼叫中心客戶服務(wù)座席員》設(shè)定考核標準，通過書面考核、計算機五筆字型錄入測試以及交互式語音聽試系統(tǒng)對座席員基本職業(yè)素養(yǎng)進行評定和考核。是目前國家唯一認定的呼叫中心座席員職業(yè)準入標準系統(tǒng)。考核內(nèi)容：
  • 理論知識
  • 計算機應(yīng)用
  • 語音應(yīng)答
  • 職業(yè)性向

培訓(xùn)對象

    具有高中或高中以上文化程度（或同等學歷），從事電話客戶服務(wù)座席員工作的在崗人員，計劃進入呼叫中心行業(yè)從事客戶服務(wù)座席員工作的待崗人員以及具備一定電話服務(wù)基礎(chǔ)（如尋呼臺座席員，企業(yè)800電話值守人員）的相關(guān)人員；

培訓(xùn)目的

    系統(tǒng)全面地掌握有關(guān)呼叫中心、客戶服務(wù)以及座席員基本技能和常規(guī)操作的理論和實際技能。達到國家規(guī)定的"呼叫中心客戶服務(wù)座席員"職業(yè)標準。為企業(yè)招聘符合呼叫中心需要的高素質(zhì)電話服務(wù)人才提供幫助。

考核發(fā)證

    學員學完全部課程，并經(jīng)"基礎(chǔ)知識考試"和"行業(yè)技能交互式語音考核"后（兩項考核需全部通過），由"信息產(chǎn)業(yè)部電子行業(yè)職業(yè)技能鑒定指導(dǎo)中心"頒發(fā)全國通用的《中華人民共和國職業(yè)資格證書》以及信息產(chǎn)業(yè)部的《技術(shù)資格證書》。

講師情況

    培訓(xùn)講師由呼叫中心領(lǐng)域資深培訓(xùn)專家、大型外包運營系統(tǒng)高級管理人員以及心理和語言訓(xùn)練專家組成；注重基礎(chǔ)訓(xùn)練和實務(wù)操作。國家指定教材主編親自參與授課。

培訓(xùn)費用

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