首頁>>廠商>>呼叫中心外包服務(wù)商>>中國(guó)電信上海號(hào)百

發(fā)表評(píng)論分享按鈕

上海電信云呼叫中心案例：交通銀行卡電銷中心

2011/07/08

1.項(xiàng)目背景

　　1.1 項(xiàng)目概述

　　交通銀行太平洋信用卡中心是交通銀行和香港上海匯豐銀行依據(jù)戰(zhàn)略合作協(xié)議，在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)聯(lián)手發(fā)展信用卡業(yè)務(wù)的合作機(jī)構(gòu)。它將全方位打造一流的信用卡品牌。

　　隨著卡中心業(yè)務(wù)的進(jìn)一步擴(kuò)展，擬在昆山花橋建設(shè)新的電銷中心。電銷中心近期規(guī)劃工作人員1200名，遠(yuǎn)期規(guī)劃工作人員會(huì)達(dá)到2000人。為支撐電銷中心業(yè)務(wù)，需要建設(shè)相應(yīng)的呼叫中心，滿足近期1200人，遠(yuǎn)期2000人生產(chǎn)和辦公的網(wǎng)絡(luò)需求。

　　1.2 需求分析

　　本次建設(shè)呼叫中心，有著如下要求和特點(diǎn)：

  1. 建設(shè)周期短，要求盡快上線投入業(yè)務(wù)使用

  2. 系統(tǒng)規(guī)模較大，系統(tǒng)穩(wěn)定性要求高

  3. 業(yè)務(wù)主要以外呼為主，外呼頻度較高

  4. 座席規(guī)模彈性要求大，隨業(yè)務(wù)發(fā)展的要求及時(shí)變化

  5. 從長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃上看，時(shí)間和地域的擴(kuò)展性要求高
　　通過對(duì)如上項(xiàng)目需求的分析并結(jié)合上海電信現(xiàn)有業(yè)務(wù)和資源特點(diǎn)，本次項(xiàng)目建議采用上海電信云呼叫中心業(yè)務(wù)承載實(shí)現(xiàn)。

2.解決方案

　　2.1 電信云呼叫中心業(yè)務(wù)概述

　　電信云呼叫中心CCOD4.0業(yè)務(wù)是面向商企/政企客戶重點(diǎn)推廣的一項(xiàng)創(chuàng)新類增值業(yè)務(wù)。能夠滿足客戶降低呼叫中心成本和獲得商業(yè)利益的雙重需求。電信云呼叫中心將公用電話網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合組建電信云呼叫中心網(wǎng)絡(luò)，建立電信云呼叫中心核心系統(tǒng)，在上海建設(shè)有省級(jí)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，提供呼叫匯聚、人工坐席、多級(jí)自動(dòng)語音、錄音、統(tǒng)計(jì)等功能，客戶通過租用電信云呼叫中心網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)資源、全國(guó)統(tǒng)一號(hào)碼接入，用戶可快速組建自己的呼叫中心。

　　交行客戶可以在沒有軟硬件投入的前提下，以最低成本、最短時(shí)間，建立一套功能全面，穩(wěn)定可靠，坐席可分布各地，全國(guó)呼叫接入的呼叫中心系統(tǒng)。


　　2.2 電信云呼叫中心業(yè)務(wù)特點(diǎn)

　　不用投資建設(shè)：交行無需采購(gòu)呼叫中心軟硬件系統(tǒng)，只要申請(qǐng)現(xiàn)有的電信云呼叫中心資源就可以建成自己的外呼呼叫中心。

　　彈性坐席：交行可以根據(jù)自身發(fā)展的情況，靈活快速的增加人工坐席和自動(dòng)語音資源數(shù)量，隨時(shí)滿足客戶服務(wù)和交行發(fā)展的需要。避免前期投資浪費(fèi)和系統(tǒng)技術(shù)制約發(fā)展的情況。

　　免升級(jí)維護(hù)：交行無需考慮呼叫中心大量的系統(tǒng)維護(hù)和升級(jí)擴(kuò)容工作，上海電信和青牛公司將提供后期常年的服務(wù)工作。

　　開通快速：可以根據(jù)交行的要求時(shí)限快速組建呼叫中心系統(tǒng)，解決傳統(tǒng)呼叫中心建設(shè)周期漫長(zhǎng)的問題。

　　2.3 方案網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

　　電信云呼叫中心平臺(tái)與上海電信的PSTN電話網(wǎng)和IP網(wǎng)絡(luò)結(jié)合，共同構(gòu)成了一個(gè)覆蓋全上海的云呼叫中心業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，它可以在全市范圍內(nèi)向政府和商企客戶提供電信云呼叫中心業(yè)務(wù)。

　　電信云呼叫中心平臺(tái)與交行的坐席端需要有二條連接通道，一條是通過語音網(wǎng)絡(luò)與坐席端電話的語音通道，目前可以用直線電話來實(shí)現(xiàn)。另外一條是平臺(tái)CTI通過IP網(wǎng)絡(luò)與坐席端電腦的數(shù)據(jù)通道。
本項(xiàng)目可以通過VPN的方式，或者直接專線的方式來實(shí)現(xiàn)。

方案組網(wǎng)圖

圖：方案組網(wǎng)圖

　　從圖中可以看出，電信云呼叫中心支持多種形式的坐席形式。坐席可以是PSTN的固話，可以是CDMA的移動(dòng)終端，可以是通過VPN接入的坐席，也可以是直接專線的方式的坐席。這在最大程度上提供給客戶多種選擇，交行可以根據(jù)自己的需要選擇不同的坐席類型，形式非常靈活多樣。

　　2.4 系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

　　電信虛擬呼叫呼叫中心平臺(tái)在設(shè)計(jì)時(shí)，充分考慮系統(tǒng)的開放性、可擴(kuò)展行、可管理性，整個(gè)系統(tǒng)采用軟交換技術(shù)，實(shí)現(xiàn)呼叫接續(xù)/處理與呼叫控制及交換的分離，以及呼叫控制與應(yīng)用邏輯的分離。

　　系統(tǒng)的邏輯結(jié)構(gòu)，如下圖所示：

電信云呼叫中心平臺(tái)邏輯結(jié)構(gòu)示意圖
　
　圖：電信云呼叫中心平臺(tái)邏輯結(jié)構(gòu)示意圖

　　如上圖所示，整個(gè)系統(tǒng)分為呼叫繼續(xù)和處理層、呼叫控制和交換層、應(yīng)用處理和開發(fā)層、業(yè)務(wù)層，以及運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)五大邏輯層次： 　　呼叫繼續(xù)和處理層主要負(fù)責(zé)對(duì)客戶的呼叫進(jìn)行接續(xù)和處理，主要包括：語音網(wǎng)關(guān)、會(huì)議網(wǎng)關(guān)、信令網(wǎng)關(guān)等。 　　呼叫控制和交換層主要負(fù)責(zé)對(duì)呼叫進(jìn)行控制、分配、路由和交換處理。 　　應(yīng)用處理和開發(fā)層提供了豐富的應(yīng)用開發(fā)工具和應(yīng)用處理邏輯，是電信云呼叫中心平臺(tái)的應(yīng)用開發(fā)和處理平臺(tái)，它保證了電信云呼叫中心平臺(tái)的可二次開發(fā)的特性。 　　業(yè)務(wù)層是電信云呼叫中心平臺(tái)所承載的業(yè)務(wù)內(nèi)容和流程，具體包括CCOD、語音信箱、交行代收費(fèi)、電話會(huì)議等業(yè)務(wù)。 　　運(yùn)營(yíng)支撐層是保證整個(gè)系統(tǒng)可運(yùn)營(yíng)、可管理的保證，提供了網(wǎng)絡(luò)管理、業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)認(rèn)證、計(jì)費(fèi)計(jì)算等功能。

　　2.5 系統(tǒng)界面

　　電信云呼叫中心系統(tǒng)提供了中央語音處理平臺(tái)。交行作為使用單位，只需要部署交行端軟硬件，二者關(guān)系如圖：


　　2.6 呼叫流程

　　2.6.1 座席登錄

　　電信云呼叫中心平臺(tái)與坐席端有二條連接通道，一條是通過語音網(wǎng)絡(luò)與坐席電話的語音通道，另外一條是平臺(tái)CTI通過IP網(wǎng)絡(luò)與坐席端軟件的數(shù)據(jù)通道。

　　人工坐席通過安裝的客戶端軟件輸入用戶名、口令或密碼，經(jīng)過IP網(wǎng)絡(luò)向電信云呼叫中心平臺(tái)登錄和注冊(cè)，坐席端登錄以后，電信云呼叫中心平臺(tái)的CTI服務(wù)單元將監(jiān)控人工坐席狀態(tài)。

　　2.6.1.1 卡用戶通過交行客服碼號(hào)呼入

　　當(dāng)交行卡用戶撥打交行服務(wù)熱線時(shí)，上海電信會(huì)將此呼叫接續(xù)到電信云呼叫中心的接入網(wǎng)關(guān)。

　　首先由IVR自動(dòng)播放歡迎詞，并提示用戶通過電話按鍵選擇相應(yīng)的服務(wù)，如果用戶選擇自動(dòng)語音服務(wù)，IVR設(shè)備將把相應(yīng)的自動(dòng)語音內(nèi)容播放給用戶收聽。

　　當(dāng)用戶選擇人工坐席服務(wù)時(shí)，接入節(jié)點(diǎn)的設(shè)備將通過IP網(wǎng)絡(luò)向CTI服務(wù)器發(fā)起一個(gè)人工坐席服務(wù)的請(qǐng)求，CTI收到這個(gè)請(qǐng)求之后，將根據(jù)用戶請(qǐng)求的服務(wù)類別，查詢?cè)摻恍懈骷寄芙M的人工坐席的當(dāng)前狀態(tài)（通話或者空閑）。如果CTI查詢到用戶當(dāng)前請(qǐng)求服務(wù)的坐席空閑，CTI將空閑坐席的電話號(hào)碼送給接入網(wǎng)關(guān)，由接入網(wǎng)關(guān)通過電信的PSTN網(wǎng)向外發(fā)起一個(gè)呼叫，呼叫處于PSTN中的坐席電話，呼叫接通后，建立起用戶和客戶代表之間的通話通道。同時(shí)，CTI將通過IP網(wǎng)絡(luò)向客戶端坐席軟件發(fā)送本次呼叫的主叫號(hào)碼等隨電數(shù)據(jù)。

　　坐席客戶端軟件收到CTI送來的隨電數(shù)據(jù)后，將通過坐席客戶端軟件的SDK，連接交行的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的客戶資料數(shù)據(jù)庫，查詢本次呼叫的主叫相匹配的客戶信息，如果查詢到該客戶的信息，將結(jié)果反饋給坐席客戶端軟件，并在坐席電腦上彈屏出這些信息。

　　如果用戶請(qǐng)求的服務(wù)坐席電話沒有空閑，IVR將向用戶播放通知音和等待音樂，用戶呼叫處于排隊(duì)序列，等待坐席代表結(jié)束當(dāng)前通話。一旦CTI發(fā)現(xiàn)有空閑坐席，將立即把這個(gè)呼叫接續(xù)到空閑坐席電話上。

　　2.6.1.2 交行座席端外呼客戶進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)

　　坐席客戶端軟件根據(jù)外呼任務(wù)服務(wù)器事先從交行資料庫中讀取用戶信息和用戶號(hào)碼，提交給電信云呼叫中心平臺(tái)的CTI服務(wù)器。CTI服務(wù)器根據(jù)獲得的用戶號(hào)碼通知IVR通道發(fā)起外呼，若外呼成功，則再接通座席端，鏈接座席與用戶之間進(jìn)行通話。同時(shí)座席端彈屏顯示用戶的姓名等用戶資料和歷史通話記錄。

　　若外呼不成功，平臺(tái)會(huì)返回一個(gè)失敗值給坐席端，提示是客戶忙或者是空號(hào)等失敗原因，坐席段可選擇是再次呼叫還是將用戶重新歸類整理。

　　外呼服務(wù)器可以進(jìn)行相應(yīng)的任務(wù)定制，根據(jù)不同的用戶屬性選擇不同的外呼任務(wù)制訂，例如特殊用戶在特定的時(shí)間段進(jìn)行外呼等。

　　2.7 平臺(tái)功能概述

　　2.7.1 自動(dòng)語音服務(wù)

　　系統(tǒng)提供多級(jí)菜單的語音服務(wù)功能，包括：

　　多級(jí)服務(wù)菜單：自助語音可以按照用戶業(yè)務(wù)要求定制多級(jí)導(dǎo)航、自助服務(wù)菜單。
　　識(shí)別電話按鍵： 具備接收雙音頻電話按鍵，并能夠準(zhǔn)確識(shí)別用戶所按的鍵值，驅(qū)動(dòng)相應(yīng)的程序單元進(jìn)行處理。
　　自動(dòng)語音提示： IVR系統(tǒng)具備強(qiáng)大的語音提示導(dǎo)航功能，用戶可以通過語音菜單的提示，選擇不同的按鍵組合，最終得到客戶所要查詢信息或相關(guān)的服務(wù)。

　　2.7.2 人工坐席服務(wù)

　　人工坐席話務(wù)服務(wù)，能夠讓交行的坐席人員為客戶提供咨詢、受理、投訴建議服務(wù)。人工坐席業(yè)務(wù)的主要系統(tǒng)功能有：

　　2.7.2.1 呼叫路由

　　系統(tǒng)提供了以下7種算法的基本內(nèi)核路由算法。這些路由策略的選擇只需要通過系統(tǒng)的配置界面進(jìn)行直接配置就可以實(shí)現(xiàn)了：

  1. 最長(zhǎng)等待優(yōu)先：當(dāng)前空閑時(shí)間最長(zhǎng)的坐席優(yōu)先被分配呼叫；

  2. 平均等待最長(zhǎng)優(yōu)先：總的空閑時(shí)間/總的登錄時(shí)間最長(zhǎng)的坐席優(yōu)先被分配呼叫；

  3. 最少回答時(shí)間優(yōu)先：總通話時(shí)間最少的坐席優(yōu)先被分配呼叫；

  4. 平均回答時(shí)間最少優(yōu)先：總的通話時(shí)間/總的登錄時(shí)間最小的坐席優(yōu)先被分配呼叫；

  5. 回答次數(shù)最少優(yōu)先：呼叫處理個(gè)數(shù)最少的坐席優(yōu)先被分配呼叫；

  6. 最高技能優(yōu)先：技能級(jí)別最高的坐席優(yōu)先被分配呼叫；

  7. 最低技能優(yōu)先：技能級(jí)別最低的坐席優(yōu)先被分配呼叫。
　　2.7.2.2 屏幕彈出

　　CTI系統(tǒng)內(nèi)置的CTI技術(shù)可以使呼叫與坐席人員連接的同時(shí)，在坐席人員桌面上彈出主叫用戶的相關(guān)信息，包括用戶基本信息、歷史訪問記錄等。

　　2.7.2.3 話務(wù)功能

　　話務(wù)管理是指呼叫中心對(duì)客戶接入的服務(wù)請(qǐng)求等進(jìn)行處理的基本話務(wù)功能的管理。包括權(quán)限分配、技能定義、智能路由、強(qiáng)拆、強(qiáng)插、三方通話、錄音、監(jiān)聽、強(qiáng)制示忙、強(qiáng)制簽出、鎖定、解鎖、小息、呼出、內(nèi)部呼叫等和客戶代表服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督相關(guān)的部分�？蛻舴⻊�(wù)系統(tǒng)平臺(tái)支持多種話務(wù)狀態(tài)管理，可以對(duì)不同的客戶代表設(shè)置不同的話務(wù)功能，以決定客戶代表所能受理的業(yè)務(wù)范圍及管理職責(zé)。系統(tǒng)支持的坐席話務(wù)狀態(tài)如下：

  1. 登錄：完成坐席注冊(cè)，系統(tǒng)狀態(tài)初始。作業(yè)操作準(zhǔn)備就緒；

  2. 退出：坐席注消，注銷狀態(tài)，所有作業(yè)操作被禁止；

  3. 應(yīng)答：完成話路接入坐席端，并能夠根據(jù)客戶端的不同請(qǐng)求，完成相應(yīng)動(dòng)作。坐席可以設(shè)定自動(dòng)應(yīng)答和選擇應(yīng)答。坐席正在整理上一話務(wù)工作或其它工作，不允許下一個(gè)電話的分配及接入請(qǐng)求。

  4. 掛斷：坐席切斷與客戶的通話。通話掛斷后，可根據(jù)當(dāng)前狀態(tài)，決定是否繼續(xù)接入下一個(gè)客戶電話；

  5. 示忙：坐席示忙，新的電話不再分配到本坐席上。坐席正在整理上一話務(wù)工作或其它工作的時(shí)候，可以設(shè)置不允許下一個(gè)話路的分配及接入請(qǐng)求，保留上一電話接入時(shí)的工作狀態(tài)，例如工作界面，主叫號(hào)碼等。因系統(tǒng)異常或坐席示忙的原因，示忙時(shí)間超過預(yù)定時(shí)長(zhǎng)，向監(jiān)控管理席發(fā)送提示；

  6. 示閑：進(jìn)行示閑操作，話務(wù)可以分配到該坐席上。坐席示閑時(shí)間超過設(shè)定時(shí)長(zhǎng)沒有電話接入，向監(jiān)控管理席發(fā)提示；

  7. 呼叫保持：坐席可以將當(dāng)前客戶電話暫時(shí)屏蔽，避免客戶聽到與客戶無關(guān)的信息�？梢噪S時(shí)將客戶電話接回。電話呼叫保持時(shí)，語音提示客戶，并播放等候音樂。呼叫保持結(jié)束后，可以隨時(shí)將客戶電話接回，繼續(xù)為客戶服務(wù)。呼叫保持時(shí)間超長(zhǎng)，向監(jiān)控管理席發(fā)送提示；

  8. 轉(zhuǎn)接：坐席可以將當(dāng)前客戶電話，轉(zhuǎn)接到其它坐席或自動(dòng)語音系統(tǒng)中。在進(jìn)行轉(zhuǎn)接時(shí)，可將前一坐席的信息與呼叫一同轉(zhuǎn)接；

  9. 三方通話：坐席間可進(jìn)行多方通話，實(shí)現(xiàn)多坐席互助功能。坐席主動(dòng)屏蔽客戶電話，在接通其它坐席后，激活客戶電話加入互助通話模式。三方通話超過設(shè)定的時(shí)間，向監(jiān)控管理席發(fā)送提示；

  10. 強(qiáng)拆：管理坐席可在其它坐席通話過程中，將其當(dāng)前通話強(qiáng)制拆線；請(qǐng)確認(rèn)該功能。

  11. 強(qiáng)插：管理坐席可在其它坐席通話過程中，強(qiáng)制插入其當(dāng)前通話，并給坐席一個(gè)強(qiáng)插提示。

  12. 鎖定：當(dāng)坐席因未接聽電話次數(shù)超過設(shè)定次數(shù)，該坐席被系統(tǒng)自動(dòng)鎖定；坐席在鎖定后，不可以進(jìn)行話路分配，不可以做其它業(yè)務(wù)操作。當(dāng)話路分配到坐席上時(shí)，超過設(shè)定時(shí)間沒有應(yīng)答，系統(tǒng)自動(dòng)將呼叫分配到自動(dòng)語音系統(tǒng)或優(yōu)先轉(zhuǎn)接到另一個(gè)坐席。超過設(shè)定次數(shù)，該坐席被系統(tǒng)鎖定，不再進(jìn)行話路分配。坐席鎖定時(shí)，向監(jiān)控管理席發(fā)送提示；

  13. 監(jiān)聽：管理坐席可對(duì)其它坐席的通話過程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)聽，以便對(duì)該坐席客戶代表進(jìn)行考核。管理坐席通過監(jiān)聽，檢查客戶代表的服務(wù)情況，在必要監(jiān)聽者可以插入通話。管理坐席可更換監(jiān)聽坐席，并能隨時(shí)對(duì)被監(jiān)聽坐席進(jìn)行監(jiān)聽錄音，可以進(jìn)行強(qiáng)插或強(qiáng)拆操作；

  14. 小息（其他工作）：小息指坐席在上次呼叫結(jié)束后，需要進(jìn)行資料輸入，工單整理等其它工作，經(jīng)過允許的示忙操作。在設(shè)置為小息后，該坐席不再接入呼叫，直至坐席進(jìn)行示閑操作；

  15. 內(nèi)部呼叫：內(nèi)部呼叫是指坐席間進(jìn)行聯(lián)系的呼叫操作。適用質(zhì)檢員或管理員發(fā)起呼叫，對(duì)坐席進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。
　　軟電話截圖樣例如下：


　　2.7.3 坐席錄音

　　2.7.3.1 錄音功能概述

　　坐席錄音系統(tǒng)是對(duì)交行坐席的服務(wù)過程進(jìn)行錄音，這樣可以為解決服務(wù)糾紛和服務(wù)質(zhì)量管理監(jiān)控提供支持。

　　錄音系統(tǒng)通過交換機(jī)端配置DSP的會(huì)議資源進(jìn)行服務(wù)器錄音。

　　錄音系統(tǒng)的主要功能有：

　　錄音：對(duì)交行坐席服務(wù)過程中與客戶的交流進(jìn)行錄音；
　　錄音檢索：提供多種方式的錄音檢索，包括：時(shí)間、交行坐席編號(hào)、主叫號(hào)碼、服務(wù)類型、客戶編號(hào)等；
　　錄音資料的管理：包括錄音資料的備份等

　　2.7.3.2 錄音實(shí)現(xiàn)方案

錄音方案架構(gòu)圖

圖：錄音方案架構(gòu)圖

　　錄音服務(wù)域由一臺(tái)錄音設(shè)備和兩臺(tái)服務(wù)器組成。錄音設(shè)備采用ISX4000，以并線方式進(jìn)行錄音。可按配置，指定錄音文件的生成、文件格式和壓縮比率；提供Ftp形式，自動(dòng)完成錄音文件的上傳。

　　除并線錄音設(shè)備ISX4000外，錄音服務(wù)域還包括兩臺(tái)錄音應(yīng)用服務(wù)器。服務(wù)器A用于運(yùn)行錄音設(shè)備ISX4000的支撐軟件和錄音上傳服務(wù)；服務(wù)器B用于運(yùn)行錄音應(yīng)用和管理服務(wù)程序。

　　單個(gè)服務(wù)域支持32E1錄音并發(fā)錄音，支持20CAPS并發(fā)呼叫。

錄音方案邏輯結(jié)構(gòu)圖

圖：錄音方案邏輯結(jié)構(gòu)圖


　　2.7.4 統(tǒng)計(jì)報(bào)表

　　統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)對(duì)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的各種業(yè)務(wù)情況和運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，生成日?qǐng)?bào)、月報(bào)、年報(bào)，并且能夠以多種形式顯示。

　　系統(tǒng)根據(jù)登錄的用戶不同，不同用戶只能瀏覽、打印、分發(fā)他們有權(quán)限的業(yè)務(wù)報(bào)表。

　　報(bào)表分為日常性報(bào)表和非日常性報(bào)表，對(duì)于前一種報(bào)表，系統(tǒng)提供固定格式，對(duì)于后一種報(bào)表，用戶可以根據(jù)業(yè)務(wù)要求開發(fā)定制。

　　目前提供的日常性運(yùn)營(yíng)報(bào)表有：

　　員工出勤報(bào)表：　 　 　 　 　
　 　 　 　 　 　 　

　　員工工作量報(bào)表：　　 　 　 　
　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　
　 　 　 　 　　　
　　平臺(tái)話務(wù)量及服務(wù)水平報(bào)表：
　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　
　 　 　 　 　 　 　 　 　
　　技能組話務(wù)量及服務(wù)水平報(bào)表（按業(yè)務(wù)類型分類）：　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　
　 　 　
　 　 　　　
　　2.7.5 規(guī)模彈性擴(kuò)展

　　電信云呼叫中心解決了傳統(tǒng)呼叫中心建設(shè)周期漫長(zhǎng)的問題。在容量不足，需要增加坐席、IVR時(shí)，交行可以向電信提出申請(qǐng)，同時(shí)準(zhǔn)備坐席端PC機(jī)、電話即可完成規(guī)模的迅速擴(kuò)展。

　　從交行申請(qǐng)?jiān)黾幼瘮?shù)的正式受理到實(shí)現(xiàn)坐席上線，能夠按照約定的時(shí)間（例如7個(gè)工作日）及時(shí)完成。滿足交行快速組建客服中心的需求。

3.上海電信云呼叫中心功能說明

　　3.1 IVR（Interactive Voice Response）

　　IVR由業(yè)務(wù)執(zhí)行環(huán)境和業(yè)務(wù)開發(fā)環(huán)境組成，系統(tǒng)的功能包括呼叫與媒體的處理功能、業(yè)務(wù)承載功能和業(yè)務(wù)開發(fā)功能三類，功能如下：

　　提供使用SIP的軟交換信令處理能力；
　　提供應(yīng)答呼叫、掛斷呼叫和外撥的呼叫控制功能；
　　提供CCIT A-luw 8bit 8kHz wav、Dialogic vox ADPCM 8bit 4kHz和Dialogic vox ADPCM 6bit 4kHz三種格式的語音文件錄/放音功能；
　　提供DTMF的收發(fā)功能；
　　提供使用tif格式的文件進(jìn)行傳真收發(fā)的功能；
　　提供創(chuàng)建語音會(huì)議室、加入/離開會(huì)議室和對(duì)會(huì)議室放音等會(huì)議室功能。
　　業(yè)務(wù)承載功能是指系統(tǒng)通過對(duì)業(yè)務(wù)開發(fā)工具編寫USML（Unified Service Markup Language）文檔的進(jìn)行解釋、推理并調(diào)度媒體資源和控制呼叫，按照USML定義的業(yè)務(wù)邏輯進(jìn)行和用戶的交互（收發(fā)DTMF、錄放音、收發(fā)傳真和收發(fā)短信等），進(jìn)而完成預(yù)先編寫的業(yè)務(wù)邏輯。業(yè)務(wù)承載功能包括如下內(nèi)容：

　　提供解釋并執(zhí)行USML中定義的分支、判斷、循環(huán)和引用（包括工作流的引用和服務(wù)文檔的引用）邏輯的功能；
　　提供解釋并執(zhí)行USML中定義的呼叫應(yīng)答和外撥的呼叫控制邏輯功能；
　　提供解釋并執(zhí)行USML中定義的收發(fā)短信、收發(fā)DTMF、收發(fā)傳真和錄放音的媒體邏輯功能；
　　提供解釋并執(zhí)行USML中計(jì)算節(jié)點(diǎn)書寫的標(biāo)準(zhǔn)VBScript功能，并支持計(jì)算節(jié)點(diǎn)的輸入輸出參數(shù)；
　　提供解釋并執(zhí)行USML中計(jì)算節(jié)點(diǎn)書寫的對(duì)外部URL調(diào)用功能，并支持計(jì)算節(jié)點(diǎn)的輸入輸出參數(shù)；
　　提供USML文檔之間調(diào)用的功能，支持USML調(diào)用時(shí)使用輸入輸出參數(shù)；
　　提供根據(jù)預(yù)定的文檔啟動(dòng)規(guī)則（按時(shí)間、按入呼叫事件）觸發(fā)并執(zhí)行指定的USML文檔功能；
　　觸發(fā)USML文檔時(shí)，提供校驗(yàn)USML文檔的合法性，并根據(jù)用戶的配置對(duì)非法的USML文檔（服務(wù)節(jié)點(diǎn)非法、文檔語法錯(cuò)誤等）拒絕執(zhí)行或記錄錯(cuò)誤日志；
　　提供USML文檔執(zhí)行時(shí)，對(duì)USML文檔的運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)控的功能；
　　提供USML文檔執(zhí)行時(shí)，對(duì)USML文檔的運(yùn)行進(jìn)行單步跟蹤調(diào)試的功能。

　　業(yè)務(wù)開發(fā)和調(diào)試功能是指采用系統(tǒng)提供的圖形化的業(yè)務(wù)開發(fā)工具，編寫并調(diào)試USML（Unified Service Markuo Language）文檔。業(yè)務(wù)開發(fā)工具是基于USML的圖形化的業(yè)務(wù)集成開發(fā)環(huán)境。它將USML及其資源構(gòu)建成工程，并將多個(gè)工程構(gòu)成解決方案，從而可以方便地管理復(fù)雜的業(yè)務(wù)應(yīng)用。業(yè)務(wù)開發(fā)和調(diào)試包括如下的功能：

　　提供解決方案和工程管理功能，包括解決方案和工程的創(chuàng)建、打開、保存、添加、刪除、排除、關(guān)閉和生成；
　　提供工作流管理功能，包括工作流的新建、復(fù)制、剪貼、粘貼、移動(dòng)、刪除和Undo/Redo，以及設(shè)置開始工作流、事件工作流和工作流分組；
　　提供圖形建模功能，包括分支、循環(huán)、引用、計(jì)算節(jié)點(diǎn)和各類IO的新建、復(fù)制、剪貼、粘貼、移動(dòng)、刪除和Undo/Redo；
　　提供通過知識(shí)變量管理器、工作流知識(shí)和屬性頁手段完成知識(shí)變量管理的功能；
　　提供通過解決方案樹和資源管理管理器完成對(duì)語音文件、傳真文件和COM引用三種資源進(jìn)行管理；
　　提供計(jì)算節(jié)點(diǎn)代碼編輯的功能；
　　提供模板和功能模塊管理的功能；
　　提供模擬的調(diào)試環(huán)境，用以模擬用戶的電話呼入、放音、DTMF接收，完成對(duì)編寫的USML進(jìn)行調(diào)試。

　　3.2 CTI（Computer Telephony Integration）

　　CTI提供用于進(jìn)行業(yè)務(wù)開發(fā)的CTI功能，具備設(shè)置和讀取隨路數(shù)據(jù)、座席技能設(shè)定，按指定的規(guī)則分配座席等完善的呼叫中間件功能特性。包含開發(fā)接口、AgentBar（座席端控件）、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表和輔助工具四類功能。

　　開發(fā)接口

　　開發(fā)主要用于隨路數(shù)據(jù)讀寫和服務(wù)請(qǐng)求的發(fā)起，本接口以COM組件形式發(fā)布。主要接口如下：

　　設(shè)置隨路數(shù)據(jù)；
　　讀取隨路數(shù)據(jù)；
　　發(fā)起一個(gè)服務(wù)，由系統(tǒng)根據(jù)座席的技能和空閑時(shí)間等信息，以及系統(tǒng)設(shè)定的路由策略實(shí)現(xiàn)呼叫轉(zhuǎn)移；
　　請(qǐng)求一個(gè)服務(wù)，返回一個(gè)目標(biāo)標(biāo)識(shí)；
　　設(shè)置外撥服務(wù)請(qǐng)求。

　　AgentBar（座席端控件）

　　AgentBar完成所有的話路控制功能，同時(shí)封裝所有的話路控制邏輯，開發(fā)人員利用座席端控件可以完成完整的話路控制功能。同時(shí)AgentBar還封裝核心平臺(tái)的API函數(shù)，并提供事件響應(yīng)接口(每進(jìn)行一次話路操作都會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的事件)，開發(fā)人員可以在事件響應(yīng)函數(shù)根據(jù)具體的應(yīng)用填寫自己的代碼。AgentBar提供的功能包括如下內(nèi)容：

　　提供座席登錄和退出登錄的功能；

　　提供座席“準(zhǔn)備接聽”和“其它工作”狀態(tài)的功能；
　　提供顯示來電類型、來電號(hào)碼的功能，具備顯示“準(zhǔn)備接聽”、“其它工作”和正在通話狀態(tài)的功能；
　　提供坐席員進(jìn)行外撥、應(yīng)答、掛斷、保持、接回、咨詢、轉(zhuǎn)移和三方會(huì)議的功能。

　　統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表

　　系統(tǒng)實(shí)時(shí)跟蹤各種資源的運(yùn)行狀態(tài)和服務(wù)受理過程，把采集到信息記錄到數(shù)據(jù)庫表中，形成了統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

　　系統(tǒng)對(duì)上述這些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行加工綜合，形成統(tǒng)計(jì)表中的數(shù)據(jù)。用以管理呼叫中心的資源配置以及對(duì)相關(guān)的工作人員的工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督的依據(jù)，它們基本上可以滿足云呼叫中心的管理要求。提供的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表分按小時(shí)、按天和按年三種，主要包括如下內(nèi)容：　　 　　輔助工具

　　系統(tǒng)提供如下輔助工具：　　 　　3.3 Recorder錄音

　　Recorder的主要系統(tǒng)功能有：　　 　　Record可以采用由進(jìn)行集中式錄音和分布式錄音兩種方案，集中式錄音可采用錄音服務(wù)器完成錄音功能，分布式方案直接采用坐席端控件進(jìn)行錄音�？紤]到分布式錄音可由交行本地管理和保存錄音文件，建議采用分布式錄音方案。這樣既可以降低大量公網(wǎng)坐席錄音的錄音文件存儲(chǔ)對(duì)系統(tǒng)負(fù)荷，也利于客戶對(duì)自身服務(wù)錄音的保密。

　　另外，基于管理上的需要，亦可以提供集中式的錄音方式，以便對(duì)信息服務(wù)商的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行抽樣檢查，防止違規(guī)業(yè)務(wù)侵害運(yùn)營(yíng)商的品牌形象。

　　3.4 外撥系統(tǒng)

　　整個(gè)外撥服務(wù)流程的示意圖如下：

外撥服務(wù)流程示意圖 　　

圖:外撥服務(wù)流程示意圖

　　外撥服務(wù)子系統(tǒng)是指對(duì)外撥任務(wù)進(jìn)行調(diào)度、管理、統(tǒng)計(jì)分析的子系統(tǒng)，該系統(tǒng)并不實(shí)際進(jìn)行外撥，實(shí)際的外撥功能有各外撥服務(wù)器進(jìn)行（比如：自動(dòng)語音和FAX由IVR服務(wù)器外撥、SMS由短信服務(wù)器外撥、Email由Email服務(wù)器進(jìn)行外撥）。

　　外撥服務(wù)系統(tǒng)的功能主要有：

  1. 外撥作業(yè)生成功能：接收其它系統(tǒng)的外撥作業(yè)生成指令，生成外撥作業(yè)。外撥作業(yè)的生成來源主要有：


  2. 外撥作業(yè)維護(hù)功能：給有權(quán)限的管理人員對(duì)外撥作業(yè)進(jìn)行維護(hù)（修改、刪除、手動(dòng)增加等）的功能。

  3. 外撥作業(yè)調(diào)度功能：外撥服務(wù)子系統(tǒng)根據(jù)各外撥作業(yè)的特征以及外撥策略，觸發(fā)各外撥服務(wù)器進(jìn)行外撥處理。

  4. 外撥作業(yè)統(tǒng)計(jì)分析功能：外撥服務(wù)子系統(tǒng)對(duì)外撥作業(yè)的處理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，生成各種統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表。

  5. 外撥作業(yè)告警功能：對(duì)于超時(shí)未處理的外撥作業(yè)或者外撥失敗次數(shù)過多的作業(yè)提供多種形式的告警功能。
　　3.5 統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)

　　統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)對(duì)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的各種業(yè)務(wù)情況和運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，生成日?qǐng)?bào)、月報(bào)、年報(bào)，并且能夠以多種形式顯示。

　　系統(tǒng)根據(jù)登錄的用戶不同，不同用戶只能瀏覽、打印、分發(fā)他們有權(quán)限的業(yè)務(wù)報(bào)表。

　　報(bào)表分為日常性報(bào)表和非日常性報(bào)表，對(duì)于前一種報(bào)表，系統(tǒng)提供固定格式，對(duì)于后一種報(bào)表，用戶可以用系統(tǒng)的提供的定制模版進(jìn)行定制。

　　主要的業(yè)務(wù)報(bào)表有（根據(jù)外包客戶的需求會(huì)有很大不同，以下是與外包客戶無關(guān)的常用的報(bào)表）：

　　1.投訴建議流水報(bào)表 　　2.主要的運(yùn)營(yíng)報(bào)表有： 　　交行座席工作情況統(tǒng)計(jì)：統(tǒng)計(jì)各座席在某個(gè)時(shí)間段內(nèi)的呼叫總次數(shù)，呼叫處理的總時(shí)長(zhǎng)，平均處理時(shí)長(zhǎng)，登錄時(shí)長(zhǎng)，離席次數(shù)，空閑時(shí)長(zhǎng)，示忙時(shí)長(zhǎng)，累計(jì)工作時(shí)長(zhǎng)，話路轉(zhuǎn)移次數(shù)，會(huì)議次數(shù)，超時(shí)次數(shù)，未應(yīng)答的呼叫次數(shù)；

　　交行座席考勤統(tǒng)計(jì)。

　　3.6 業(yè)務(wù)開發(fā)

　　基于USML的圖形化業(yè)務(wù)集成開發(fā)環(huán)境將USML及其資源構(gòu)建成工程，并將多個(gè)工程構(gòu)成解決方案，從而可以方便地開發(fā)復(fù)雜的業(yè)務(wù)應(yīng)用。

　　產(chǎn)品圍繞工程管理和圖形建模，擴(kuò)展了USML，提供了豐富的圖形化信息，并且最終可以方便地輸出USML文件和資源，大大提高了用戶的業(yè)務(wù)開發(fā)效率和質(zhì)量。主要特點(diǎn)包括：
  1. 以解決方案（工程）為單位，組織和管理增值業(yè)務(wù)開發(fā)過程；

  2. 將各類資源（語音、傳真、Com）納入工程進(jìn)行統(tǒng)一管理；

  3. 嵌套節(jié)點(diǎn)可展開或收縮（狀態(tài)可記憶）、畫面無級(jí)縮放、鷹眼導(dǎo)航的功能；

  4. 上下文圖形感知；

  5. 畫面智能滾動(dòng)；

  6. 計(jì)算節(jié)點(diǎn)代碼中，知識(shí)變量智能感知和腳本語言（VBS）內(nèi)置函數(shù)感知；

  7. USML語法檢查；

  8. 所有圖形節(jié)點(diǎn)或文檔對(duì)象都以統(tǒng)一的方式（屬性頁）來維護(hù)各自的屬性；

  9. 知識(shí)變量在上下文中自動(dòng)維護(hù)一致性；

  10. 簡(jiǎn)化IO節(jié)點(diǎn)的屬性設(shè)置；

  11. 全文查找，范圍包括：節(jié)點(diǎn)名稱和計(jì)算節(jié)點(diǎn)代碼。
業(yè)務(wù)開發(fā)工具 　　

圖：業(yè)務(wù)開發(fā)工具

　　3.7 TTS（Text To Speech）

　　TTS是一個(gè)專業(yè)級(jí)的中文（中/英文）語音合成系統(tǒng)，其發(fā)音的準(zhǔn)確率和閱讀的易懂性已經(jīng)達(dá)到商業(yè)化。TTS實(shí)現(xiàn)將文本文件自動(dòng)轉(zhuǎn)化成標(biāo)準(zhǔn)的語音文件。語音文件可以按照用戶規(guī)定的格式進(jìn)行自動(dòng)轉(zhuǎn)換。同時(shí)將生成的語音文件發(fā)送到指定的目錄下，提供給語音服務(wù)系統(tǒng)放音。

　　3.8 運(yùn)營(yíng)支撐BOSS功能

　　3.8.1 系統(tǒng)管理

　　服務(wù)域管理根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)規(guī)劃配置樹形結(jié)構(gòu)的服務(wù)域結(jié)構(gòu)，按照以客戶為中心的現(xiàn)代電信運(yùn)營(yíng)理念，它是客戶的地域分組結(jié)構(gòu)，同時(shí)也是交行的運(yùn)營(yíng)組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)組織結(jié)構(gòu)。

　　系統(tǒng)用戶管理

　　系統(tǒng)操作日志管理
　　監(jiān)控管理
　　3.8.2 認(rèn)證功能

　　3.8.2.1 業(yè)務(wù)認(rèn)證功能

　　當(dāng)平臺(tái)加載服務(wù)時(shí)，服務(wù)需通過認(rèn)證及授權(quán)后，方可以使用平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)及計(jì)算資源。當(dāng)一個(gè)服務(wù)請(qǐng)求平臺(tái)加載，業(yè)務(wù)運(yùn)行環(huán)境首先審核該服務(wù)片段所包括證書的合法性，如果證書合法，審核服務(wù)內(nèi)容的一致性，如一致性審核通過，審核服務(wù)對(duì)歸屬地及媒體網(wǎng)絡(luò)的使用權(quán)限。服務(wù)認(rèn)證系統(tǒng)應(yīng)提供詳細(xì)的服務(wù)使用記錄，作為服務(wù)統(tǒng)計(jì)及計(jì)費(fèi)的原始記錄。

　　服務(wù)認(rèn)證采用數(shù)字簽名技術(shù)，系統(tǒng)應(yīng)提供相應(yīng)接口。簽名內(nèi)容主題包括：
　　采用如下流程保障對(duì)服務(wù)認(rèn)證授權(quán)：
　　3.8.2.2 用戶認(rèn)證功能

　　對(duì)于終端用戶使用服務(wù)的認(rèn)證，由具體服務(wù)根據(jù)自身要求確定。認(rèn)證包括主叫認(rèn)證及被叫認(rèn)證兩部分，用戶通過身份認(rèn)證及授權(quán)后，可以使用相應(yīng)服務(wù)。認(rèn)證系統(tǒng)功能可靈活擴(kuò)展，滿足新業(yè)務(wù)或新業(yè)務(wù)模式的要求。當(dāng)用戶請(qǐng)求服務(wù)，業(yè)務(wù)運(yùn)行環(huán)境通過RADIUS協(xié)議向AAA服務(wù)器發(fā)主叫認(rèn)證請(qǐng)求，AAA檢查該發(fā)起終端號(hào)碼或地址是否注冊(cè)相關(guān)服務(wù)并返回授權(quán)信息；當(dāng)用戶接收服務(wù)時(shí)，業(yè)務(wù)運(yùn)行環(huán)境向AAA發(fā)被叫認(rèn)證請(qǐng)求，AAA檢查該用戶號(hào)碼是否注冊(cè)該服務(wù)并返回授權(quán)信息。主叫認(rèn)證與被叫認(rèn)證RADIUS數(shù)據(jù)格式相同。

　　另外，對(duì)于實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)的用戶，認(rèn)證系統(tǒng)應(yīng)支持在異常情況下對(duì)用戶的加鎖解鎖機(jī)制。

　　3.8.3 合作伙伴管理功能

　　可以通過業(yè)務(wù)管理門戶直接建立、刪除和維護(hù)合作合作伙伴的基本資料。

　　業(yè)務(wù)經(jīng)理手工維護(hù)合作伙伴與運(yùn)營(yíng)商之間基于服務(wù)層面的收益分成比率，支持實(shí)收比例分成和應(yīng)收比例分成兩種模式。

　　業(yè)務(wù)經(jīng)理可以通過業(yè)務(wù)管理門戶完成上游基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商基本資料的維護(hù)。

　　3.8.4 客戶管理功能

　　客戶信息管理功能：支持對(duì)客戶基本信息包括：姓名、客戶編號(hào)、聯(lián)系電話、地址、付費(fèi)方式等用戶資料進(jìn)行新增、刪除、修改、查詢等操作；
　　服務(wù)產(chǎn)品查詢：服務(wù)產(chǎn)品信息查詢，包括：端口號(hào)、端口類型、計(jì)費(fèi)方式、資費(fèi)、訂購(gòu)方法、使用規(guī)則等；
　　投訴建議：用戶在使用電信服務(wù)產(chǎn)品過程中的投訴，對(duì)自管理門戶的功能、業(yè)務(wù)資費(fèi)、使用方法的建議等。

　　3.8.5 統(tǒng)一門戶功能

　　合作伙伴申請(qǐng)、業(yè)務(wù)新增/、變更等業(yè)務(wù)流程，需涉及合作伙伴、運(yùn)營(yíng)商中多個(gè)角色，多次交互才能完成。傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)管理方式，對(duì)業(yè)務(wù)流程通過人工填寫表格、人工交互、最后再分別到自動(dòng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)、人工業(yè)務(wù)系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)中錄入的方式實(shí)現(xiàn)。具有管理不便、統(tǒng)計(jì)分析困難、人機(jī)操作過程分散和復(fù)雜等缺點(diǎn)。所以，系統(tǒng)提供統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)門戶功能。

　　統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理門戶是基于web的、增值業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的統(tǒng)一操作門戶，它支持以業(yè)務(wù)流程驅(qū)動(dòng)工單流轉(zhuǎn)、面向分布式應(yīng)用、面向多角色協(xié)同、靈活的用戶鑒權(quán)等功能�！　� 　　系統(tǒng)支持合作伙伴開戶、業(yè)務(wù)新增、業(yè)務(wù)變更、業(yè)務(wù)撤銷、業(yè)務(wù)投訴等關(guān)鍵工作流�！　� 　　每個(gè)流程中不同角色、不同部門的交互以工單的方式下發(fā)。提高了人與人交互效率，簡(jiǎn)化了人機(jī)接口，便于跟蹤當(dāng)前任務(wù)狀態(tài)，便于管理。　　 　　運(yùn)營(yíng)門戶提供靈活強(qiáng)大的用戶鑒權(quán)機(jī)制，使不同地點(diǎn)、不同部門、不同權(quán)限的用戶擁有各自的菜單界面，處理各自的工單，并查詢和管理各自的業(yè)務(wù)信息。
共 6 頁：1 2 3 4 5 6 

CTI論壇編輯


相關(guān)閱讀:
史泰博采用上海電信云呼叫中心建設(shè)方案 2011-07-08
企業(yè)選擇云呼叫中心的五點(diǎn)建議 2011-06-01
Web時(shí)代更高性價(jià)比的呼叫中心解決方案 2011-05-18
解讀我國(guó)云呼叫中心業(yè)務(wù) 2011-05-17
Web時(shí)代呼叫中心解決新方案--云呼叫中心 2011-05-13

熱點(diǎn)專題:  呼叫中心    電話營(yíng)銷
分類信息:  電話營(yíng)銷_與_銀行  電話營(yíng)銷_與_系統(tǒng)建設(shè)技術(shù)  電信_(tái)與_銀行  電信_(tái)與_系統(tǒng)建設(shè)技術(shù)
 相關(guān)頻道:  云呼叫中心