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華琪軟通 HK2000呼叫中心系統(tǒng)

2005/04/29

第一部分系統(tǒng)綜述

一、系統(tǒng)概述

　　"今天的競(jìng)爭(zhēng)不是在產(chǎn)品而是在經(jīng)營(yíng)模式"。

　　傳統(tǒng)的商業(yè)模式已經(jīng)不適應(yīng)當(dāng)今全新的需求，服務(wù)成為現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)中焦點(diǎn)。公司的利益直接來(lái)自于客戶的滿意度，強(qiáng)化建立一流的客戶關(guān)系已經(jīng)刻不容緩。隨著現(xiàn)代通訊業(yè)的迅猛發(fā)展，Internet/Intranet、Web/IP電子商務(wù)將是下世紀(jì)的潮流。呼叫中心（CallCenter）正是迎合這一最新潮流的集成產(chǎn)品。

　　呼叫中心就是用電話作為接入手段，快速、正確、親切、友好地完成大規(guī)模信息分配和事件處理業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)中心。呼叫中心通過(guò)電話和服務(wù)代理向客戶提供多種業(yè)務(wù)，其本身就是一種經(jīng)營(yíng)方式。呼叫中心為各類企業(yè)開創(chuàng)新的商業(yè)機(jī)遇，使客戶在其方便的時(shí)間和地點(diǎn)輕而易舉地訪問(wèn)各種產(chǎn)品和業(yè)務(wù)。呼叫中心為分散各地的客戶提供產(chǎn)品和業(yè)務(wù)方面的服務(wù)將起到更為明顯的作用，如果沒有呼叫中心，客戶就無(wú)法與銷售商品或推行業(yè)務(wù)的代理商進(jìn)行溝通。因此，呼叫中心在各類企業(yè)的銷售和市場(chǎng)活動(dòng)中能起到長(zhǎng)期的戰(zhàn)略作用，有效協(xié)調(diào)市場(chǎng)并使公司企業(yè)增加銷售量和業(yè)務(wù)量。

　　呼叫中心將計(jì)算機(jī)技術(shù)和電信技術(shù)融為一體，使客戶能與那些對(duì)產(chǎn)品性能、價(jià)格行情和指南信息"了如指掌"的服務(wù)座席進(jìn)行對(duì)話。呼叫中心系統(tǒng)自動(dòng)將客戶電話接到一服務(wù)座席，同時(shí)在座席計(jì)算機(jī)屏幕上顯示有關(guān)呼叫人查詢的相關(guān)信息。呼叫中心涉及呼叫處理、智能路由、自動(dòng)語(yǔ)音提示、呼叫數(shù)據(jù)集成、網(wǎng)絡(luò)及數(shù)據(jù)庫(kù)等多種先進(jìn)技術(shù)。呼叫中心也依靠人作為中介，溝通數(shù)據(jù)庫(kù)信息并對(duì)電話另一端客戶的服務(wù)工作。盡管從技術(shù)上可以建立無(wú)需人員介入的呼叫中心，但一般情況下呼叫中心總是設(shè)立一定量的人力服務(wù)座席。電話作為首選的通信媒體常常是公司與客戶之間的第一接觸點(diǎn)。

　　我公司作為國(guó)內(nèi)知名的語(yǔ)音產(chǎn)品供應(yīng)商，在多年從事CTI領(lǐng)域的工作中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。公司研發(fā)部根據(jù)用戶實(shí)際情況，開發(fā)出的Hakey CallCenter正是基于這一理念，為用戶提供全面靈活的解決方案。為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對(duì)于企業(yè)形象、關(guān)系及市場(chǎng)地位都是至關(guān)重要的。建立在之上的系統(tǒng)應(yīng)用集成、客戶開放配置設(shè)計(jì)、最新通信標(biāo)準(zhǔn)、路由分配靈活、操作直觀方便、圖形界面管理，使其成為當(dāng)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中技術(shù)最新、功能最強(qiáng)的呼叫中心。HakeyCallCenter適用于基于"免費(fèi)電話"號(hào)碼和計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)(CTI)的郵購(gòu)定單、求助服務(wù)臺(tái)的技術(shù)支持業(yè)務(wù)、以及飯店或旅行社系統(tǒng)等。

二、系統(tǒng)特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)

客戶服務(wù)質(zhì)量：一個(gè)重要任務(wù)呼叫分配(CCD)的是對(duì)大量呼叫按最適合的條件有效的路由到客戶服務(wù)組(座席、話務(wù)臺(tái))的處理過(guò)程。

降低和控制話費(fèi)：CCD系統(tǒng)是一種可以對(duì)外提高服務(wù)質(zhì)量，并通過(guò)日常的管理和操作，來(lái)實(shí)現(xiàn)話費(fèi)的降低和控制(電話網(wǎng)絡(luò)的能力和處理，人員的管理，維護(hù)等)。

增強(qiáng)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力：CCD還是一種現(xiàn)代的、靈活的市場(chǎng)手段，它能處理大量的呼入及呼出的呼叫作為公司市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)手段。

全方位系統(tǒng)管理和資料分析:CCD通過(guò)全通道在線數(shù)字錄音，全方位處理過(guò)程記錄為用戶提供全面的資料與先進(jìn)的分析手段。

高效率，高清晰度，操作簡(jiǎn)單：數(shù)字化語(yǔ)音采用電話通信領(lǐng)域的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)A率PCM，具有動(dòng)態(tài)大，信噪高，音質(zhì)好，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化的特點(diǎn)。系統(tǒng)中全部步驟均有語(yǔ)音引導(dǎo)操作提示，用戶勿需記憶任何過(guò)程或步驟。

三、呼叫中心結(jié)構(gòu)的關(guān)鍵要素

可擴(kuò)充的基于局域網(wǎng)的組成架構(gòu)

采用最新計(jì)算機(jī)通信協(xié)議。

四、呼叫中心的呼叫管理和實(shí)現(xiàn)

　　呼叫通過(guò)路由選擇到相應(yīng)的座席話機(jī)的最大選擇，是評(píng)判一個(gè)呼叫中心的績(jī)效的重要指標(biāo)。CCD主要是負(fù)責(zé)通過(guò)有效的方式將呼叫分配到有效的座席，同時(shí)對(duì)座席人員的技術(shù)熟練程度和相關(guān)的費(fèi)用因素的綜合考慮。Hakey CCD的呼叫分配是建立在呼叫引導(dǎo)概念基礎(chǔ)上的。CCD具有三個(gè)不同的分類：呼叫引導(dǎo)、隊(duì)列、資源( 座席或座席組)并通過(guò)權(quán)限判別的手段。呼叫的路由通過(guò)幾個(gè)階段來(lái)實(shí)現(xiàn)的：處理初期，呼叫被路由到一個(gè)等待隊(duì)列或到一個(gè)公共幫助程序。然后將對(duì)每個(gè)呼叫當(dāng)前狀態(tài)路由選擇進(jìn)行考慮，考慮因素有：權(quán)限判別、可利用的資源、隊(duì)列狀態(tài)、和隊(duì)列期望等待時(shí)間。任何一個(gè)呼叫首先被路由到一個(gè)等待隊(duì)列中，如果目標(biāo)資源可以利用，呼叫將立即被分配到所選擇的資源組，接著又被分配到組中的相應(yīng)的座席。這就是資源選擇過(guò)程。如果系統(tǒng)資源正忙，呼叫將被路由到等待隊(duì)列中。隊(duì)列中將按照先進(jìn)先出的原則進(jìn)行排隊(duì)。隊(duì)列的大小取決于隊(duì)列的最大等待時(shí)間，即：允許呼叫在隊(duì)列中等待的最長(zhǎng)時(shí)間。一旦系統(tǒng)資源變成空閑，隊(duì)列中位于等待隊(duì)列最前面的最高級(jí)別的呼叫將會(huì)重新被分配到可以路由的資源中去，呼叫將被立即被分配到組中的座席話機(jī)。這就是呼叫選擇的過(guò)程。一般情況系統(tǒng)會(huì)根據(jù)等待時(shí)間或次數(shù)自動(dòng)按正確的規(guī)則進(jìn)行分配。這些規(guī)則十分靈活，用戶可以按照話務(wù)量的實(shí)際情況靈活更改這些規(guī)則。在極端情況下，危險(xiǎn)的話務(wù)量出現(xiàn)或相應(yīng)的座席都不能到達(dá)的情況下，允許立即對(duì)分配規(guī)則進(jìn)行調(diào)整。如果等待實(shí)際太長(zhǎng)，可以將這些呼叫重新分配到其他遠(yuǎn)端設(shè)備。以上結(jié)構(gòu)，就是HakeyCCD的呼叫路由的工作原理。

1.呼叫引導(dǎo)

　　當(dāng)一個(gè)新的來(lái)話呼叫進(jìn)入后，根據(jù)它的呼叫特性( 如主叫號(hào)碼和呼叫特性)將會(huì)優(yōu)化路由到正確的呼叫引導(dǎo)。這些呼叫特性通過(guò)下列方式完成：無(wú)論公網(wǎng)用戶所撥的是DID 號(hào)碼還是分機(jī)號(hào)碼，主叫便可以連接到所選擇的相應(yīng)得服務(wù)�；蛘咛幚碇鹘刑�(hào)碼(CLID)。

2．呼叫管理的特性：
　　一個(gè)（或多個(gè)）內(nèi)部具有CCD功能的號(hào)碼，通常就是一個(gè)公網(wǎng)的電話號(hào)碼(直接拔入)或者是一個(gè)中繼組號(hào)，或者甚至是一個(gè)交互式語(yǔ)音答錄系統(tǒng)提示的擴(kuò)展。事務(wù)處理完成的一系列的參數(shù)可以控制座席的處理級(jí)別。

呼叫過(guò)程的處理參數(shù)：

坐席工號(hào)（兼作記錄統(tǒng)計(jì)使用）

最大通話時(shí)間(監(jiān)控級(jí)別的觸發(fā)告警)

最小通話時(shí)間(檢測(cè)立即掛機(jī)信號(hào))

惡意電話確定次數(shù)(呼叫權(quán)限判斷)

一種或多種路由規(guī)則的組成：

隊(duì)列和導(dǎo)向：呼叫路由結(jié)構(gòu)

五、呼叫中心的主要功能

將所有來(lái)電進(jìn)行分析，凡是其電話號(hào)碼在騷擾數(shù)據(jù)庫(kù)中有記錄的將不被接入座席，記錄其來(lái)電時(shí)間，騷擾次數(shù)，并在操作界面上有相應(yīng)提示。

對(duì)已登錄的座席進(jìn)行排隊(duì)，接通來(lái)電。

如遇所有資源占用，則對(duì)來(lái)電進(jìn)行排隊(duì)等候，并對(duì)其語(yǔ)音引導(dǎo)，同時(shí)系統(tǒng)將通過(guò)管理人員進(jìn)行提示。

如坐席不應(yīng)答，則將其記錄，并將來(lái)電轉(zhuǎn)至其他空閑坐席。所有來(lái)電錄音，可對(duì)任意錄音文件進(jìn)行查詢聽取，錄音文件在硬盤中以日期為目錄，時(shí)間工號(hào)為文件名存放，可考至其他處通過(guò)聲卡聽取。

硬盤空間少于一定百分比（可設(shè)定）系統(tǒng)將通過(guò)操作界面以及放警告音提示。

在通話過(guò)程中，坐席之間可進(jìn)行呼叫轉(zhuǎn)移。

坐席登錄、離開均有在線語(yǔ)音提示，并有登錄日志可共查閱。

每次服務(wù)人員完成服務(wù)后，對(duì)接聽電話號(hào)碼設(shè)置為咨詢、預(yù)訂、騷擾、無(wú)音等不同標(biāo)志，其中預(yù)訂則提示服務(wù)人員輸入順序號(hào)，讓其確認(rèn)，并有錯(cuò)誤提示；騷擾則讓其確認(rèn)；如低于一定時(shí)間（可設(shè)定）服務(wù)人員掛機(jī)則系統(tǒng)自動(dòng)設(shè)置為無(wú)音，否則，系統(tǒng)將等待服務(wù)人員輸入服務(wù)類型。

所有電話提示語(yǔ)音可通過(guò)系統(tǒng)提供的錄音工具進(jìn)行重新錄制，編輯。

設(shè)立班長(zhǎng)席（可靈活設(shè)置），坐席在服務(wù)過(guò)程中可隨時(shí)取得班長(zhǎng)席幫助。必要時(shí)班長(zhǎng)可參與坐席服務(wù)。

建立騷擾電話號(hào)碼數(shù)據(jù)庫(kù)，并可以對(duì)該數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢、增加、刪除、修改、統(tǒng)計(jì)、打印。

建立工號(hào)姓名數(shù)據(jù)庫(kù)，并可以對(duì)該數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行增加、刪除、修改。

建立登錄日志數(shù)據(jù)庫(kù)，并可以對(duì)該數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢、刪除

建立接線員接聽電話數(shù)據(jù)庫(kù)，包括每次服務(wù)的電話號(hào)碼，開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間，通話時(shí)長(zhǎng)，服務(wù)類型，接線員工號(hào)，預(yù)訂順序號(hào)等等，并可以對(duì)該數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、打印。

對(duì)每個(gè)工作人員一定時(shí)間范圍內(nèi)的接線情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、打印。

對(duì)一定時(shí)間范圍內(nèi)的所有接線情況按服務(wù)類型分類統(tǒng)計(jì)、打印。

對(duì)一定時(shí)間范圍內(nèi)的所有工作人員的工作情況（包括不同服務(wù)類型通話時(shí)長(zhǎng)，通話次數(shù)、平均時(shí)長(zhǎng)）統(tǒng)計(jì)打印

對(duì)一定時(shí)間范圍內(nèi)的接線情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)制作餅圖。

對(duì)一定時(shí)間范圍內(nèi)的所有工作人員的工作情況（包括不同服務(wù)類型通話時(shí)長(zhǎng)，通話次數(shù)、平均時(shí)長(zhǎng)）統(tǒng)計(jì)制作條形圖。

系統(tǒng)工作參數(shù)如外線等待時(shí)間、內(nèi)線振鈴次數(shù)、最短錄音時(shí)間、最長(zhǎng)通話時(shí)間、按鍵間隔時(shí)間等均可自行設(shè)置。

六、系統(tǒng)配置及硬件環(huán)境

　　1、硬件

服務(wù)器：工業(yè)控制機(jī)(PII400/128MB/10.2GB/3.5"軟驅(qū)/14")或以上機(jī)型。

標(biāo)準(zhǔn)8鏈路智能語(yǔ)音接口板組合

接口板供電器

接口板接線盒

坐席耳機(jī)電話

　　可選設(shè)備：

不間斷電源（UPS）.

線路監(jiān)測(cè)保護(hù)裝置

其它外圍設(shè)備

　　2、軟件

操作系統(tǒng)：建議使用WindowsNT4.0（Service Pack 4以上）

底層驅(qū)動(dòng)：標(biāo)準(zhǔn)鏈路智能語(yǔ)音接口板驅(qū)動(dòng)軟件

應(yīng)用系統(tǒng)：HakeyCallCenter 應(yīng)用軟件

七、系統(tǒng)接口特性

端口類型 Loop Start
振鈴偵測(cè) 30-130Vrms,15-68Hz
摘機(jī)直流阻抗〈=300 Ohms
掛機(jī)直流阻抗〉5 MOhms
回路電流 20-120mA
插入損耗 1dB
頻率響應(yīng) +0.5dB,-0.5dB
回?fù)p >20db
DTMF接收電平最低-35dBm
工作溫度 -5C。 - +40C。
工作濕度 8%-65%

華琪軟通公司供稿 CTI論壇編輯

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