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HXD09為深圳中南運輸客服中心改造升級

2010/12/28

　　隨著新技術的發(fā)展，以及固定電話，移動電話、因特網的廣泛應用�！翱蛻舴⻊罩行腃all Center”對企業(yè)來說，充分利用各類通信資源，拓寬服務范圍，全面滿足客戶需求，為公司的品牌樹立、服務競爭，轉化了更大的經濟利潤，是當前的發(fā)展方向。有效的利用 “客戶服務中心Call Center”，在客戶心中塑造一個服務周到，工作高效的良好企業(yè)形象是企業(yè)追求的目標。

　　深圳中南客服務中心自2003年始就沿用HXD09設備，歷經七年。為保證客戶中心7*24H穩(wěn)定不間斷運行，于今年10月份對該設備進行全新的改造升級。

一、設計思想

　　恒訊達為中南公司定制的客戶服務中心系統(tǒng)是按照先進、可靠、可擴展性、長遠發(fā)展的要求進行設計，充分體現(xiàn)模塊化系統(tǒng)集成的設計思想。既滿足數(shù)據和語音的功能要求，又滿足業(yè)務需求的功能要求，同時考慮系統(tǒng)增值服務平臺的發(fā)展空間，以建設一個高度信息化、自動化的客戶服務中心系統(tǒng)為最終目標。整個系統(tǒng)由可編程交換機(HXD09)、CTI服務器、交互式語音應答(IVR)服務器、交互式傳真應答(IFR)服務器、系統(tǒng)后臺管理、人工座席、業(yè)務網關(應用服務器)、數(shù)據庫服務器等部分組成。

　　系統(tǒng)各組成部分都充分體現(xiàn)系統(tǒng)集成的思想，網絡符合總體規(guī)劃及長遠發(fā)展。網絡設計符合聯(lián)網的發(fā)展要求。系統(tǒng)設計在一個較高的起點上充分保證系統(tǒng)的可伸縮性和可擴展性，具備相當?shù)耐ㄓ�、計算機和網絡設備的信息容量及處理能力，并有一定的超前性，軟硬件預留接口，便于維護、升級和擴展，以適應將來整個系統(tǒng)信息化發(fā)展的要求。

　　本系統(tǒng)將盡最大可能，保持用戶現(xiàn)有網絡系統(tǒng)與應用系統(tǒng)，并預留接口，可與現(xiàn)有應用系統(tǒng)或將來的應用系統(tǒng)結合，實現(xiàn)多方統(tǒng)一管理功能，減少或避免用戶重復投資。

二、呼叫中心系統(tǒng)規(guī)模：

　　系統(tǒng)規(guī)模：提供2個E1的中繼接入，60路的自動語音，24個人工座席。人工座席全程錄音。

　　系統(tǒng)拓撲結構如下：

三、系統(tǒng)流程圖

四、總體結構圖

五、呼叫中心系統(tǒng)功能描述：

　　自動語音應答：通過 IVR 系統(tǒng)，市民可以利用雙音頻話機，通過電話按鍵從該系統(tǒng)中獲得預先錄制的數(shù)字語音信息。

　　支持人工坐席的應答：可根據需要，將進行自動語音應答（IVR）的話路轉接到人工座席上，客戶將和業(yè)務代理進行一對一的交談，接受市民預定、解答市民的疑問或輸入市民的信息。

　　支持人工坐席的管理：支持基本的坐席狀態(tài)和呼叫控制功能：如登錄、退出、應答、掛斷、保持、接回、咨詢、轉移、會議等；

　　支持高級的班長席的狀態(tài)和話路控制功能：如強插、監(jiān)聽、攔截、強拆等；

　　支持智能話務分配：自動話務分配ACD：可實現(xiàn)多種分配方式。平均話務分配，最空閑話務員分配。默認根據數(shù)據庫號碼對應的分機分配�；虬葱枨蠖ㄖ品峙浞绞�。

　　外線排隊：在座席全部占用的情況下，外線來電應進入排隊系統(tǒng)。此時來電的用戶應聽到排隊音樂。一旦有座席掛機，系統(tǒng)應自動將排隊時間最長的外線接入。

　　支持來電過濾，黑名單設置。

　　支持電話錄音管理：多路同時錄音：可同時錄音多路電話，而且各通道之間互不干擾，對通話質量沒有影響。

　　自動記錄主叫號碼、被叫號碼。

　　線上即時監(jiān)聽錄音：可實時監(jiān)聽每一條線路的通話內容。

　　錄音查詢：可采用多種方式對錄音文件查詢。

　　網絡查聽：用戶可通過電腦網絡遠程查聽。

　　坐席人員服務質量評分：對坐席員進行實時或者歷史監(jiān)聽時，可以對坐席員的通話進行評分。評估參數(shù)標準如坐席員的語言表達能力、專業(yè)知識、服務技能、記憶力、呼叫控制和責任心等等

六、報表及軟坐席部分

　　1、坐席軟件

　　軟坐席功能：

登陸、登出：在電召業(yè)務系統(tǒng)中為每個坐席員分配用戶名和密碼，坐席員輸入用戶名、密碼和分機號登錄軟坐席系統(tǒng)。

來電信息顯示：將呼入坐席的電話顯示出來。

接聽：當坐席正在通話時，如果還有電話撥入進行，坐席能夠將電話掛起，并放等待音，然后接聽另外一個電話，能夠在這兩個通話中進行切換。

保持：保持當前電話。

轉接坐席：將電話轉接（以及通話記錄）給其他的坐席員或者調度員或者班長席。

呼出：能夠根據通話列表的記錄撥打客戶電話。

班長不接電話,只接轉接來的電話

班長監(jiān)聽：班長監(jiān)聽坐席

保留最近10個來電信息：將呼入坐席的最近10個電話的顯示出來

黑名單：當客戶的電話被記錄為惡意客戶時，客戶將無法撥入。

語音查詢與收聽：查詢信息及資料。

向中南受理系統(tǒng)提交受理單

　　2、報表軟件

　　報表軟件功能：主要含有系統(tǒng)設置模塊、業(yè)務管理模塊、系統(tǒng)報表模塊、話務員報表模塊四大塊。

　　圖示如下：

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