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挽留優(yōu)秀呼叫中心坐席的三項(xiàng)最佳實(shí)踐

2010/11/10

　　隨著新的一年人才市場(chǎng)的復(fù)蘇，留住高技能的優(yōu)秀員工將會(huì)是呼叫中心的最大挑戰(zhàn)之一。有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬已經(jīng)不足以完全吸引住優(yōu)秀人才，因此有前瞻性的企業(yè)已經(jīng)開始嘗試其它的方式來(lái)吸引他們。下面就分享三項(xiàng)企業(yè)已經(jīng)成功應(yīng)用的人才挽留最佳實(shí)踐：

　　職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)：為優(yōu)秀員工提供到企業(yè)其它崗位的晉升通道是一項(xiàng)雙贏策略。坐席有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)新的技能，且也為新的崗位或部門帶來(lái)客戶同理及關(guān)注的傳承�！昂艚兄行淖梢栽谄髽I(yè)其它崗位做得非常出色，“ Oscar Alban說(shuō)�！焙艚兄行氖瞧髽I(yè)其它部門誘人的人才儲(chǔ)備池�！�

　　靈活的班次安排：對(duì)班次安排和休息的嚴(yán)格限制是呼叫中心員工流失的主要因素之一，Dick Finnegan說(shuō)。“現(xiàn)在的員工不太能夠忍受這些。如果有其它的工作機(jī)會(huì)，員工就不會(huì)去上他們不喜歡的班次。而且他們對(duì)強(qiáng)制的班次改變非常不能容忍�！� 他的建議是：想辦法施行4X10的排班�！币恢芙o予員工3天休息時(shí)間，他們就不會(huì)為了一個(gè)每周工作5天的工作而輕易離開。“降低員工流失成本會(huì)是一個(gè)很好的理由去說(shuō)服勞動(dòng)力資源管理（WFM）團(tuán)隊(duì)去嘗試這種方式。

　　家庭坐席：家庭坐席模式能夠?yàn)槠髽I(yè)和員工提供多樣的好處。對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)，家庭坐席計(jì)劃可以幫助降低運(yùn)營(yíng)成本，提供業(yè)務(wù)延續(xù)和冗余保障，改善員工生產(chǎn)效率和滿意度，并能夠極大地拓展員工招聘的范圍。家庭坐席的工作壓力感受一般較輕，生產(chǎn)效率更高，且能實(shí)現(xiàn)更好的工作生活平衡。

CTI論壇報(bào)道


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