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ASM讓座席第一時(shí)間獲知排班表修改

2011/03/21

　　長(zhǎng)期以來(lái)，如何讓座席獲取班表更改與更新一直是一個(gè)讓呼叫中心管理人員頭疼的一個(gè)問(wèn)題。在呼叫中心的現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行監(jiān)控中，隨著話務(wù)量的變化，管理人員不可避免的要對(duì)當(dāng)日班表進(jìn)行必要的干預(yù)、修正。如安排坐席的就餐、小休時(shí)間；安排坐席加班、提早下班等。

　　在手工排班模式下，所有這些修改都要管理人員逐個(gè)通知到座席，或者通過(guò)班長(zhǎng)通知到座席。無(wú)疑，這是一項(xiàng)繁瑣且容易產(chǎn)生疏漏的環(huán)節(jié)。在采用了排班工具的情形下，這些更改往往也不能及時(shí)傳達(dá)到座席�；蛘�，采用與手工類(lèi)似的方法，逐個(gè)通知；或者，采用E-mail等形式進(jìn)行通知，所有這些方法都存在著無(wú)法及時(shí)傳達(dá)到座席的弊病。因此，用戶往往希望通過(guò)短信的方式通知，而這種方式又受到技術(shù)條件與管理方式的制約，實(shí)現(xiàn)起來(lái)有很大的難度。

　　Teleopti CCC勞動(dòng)力資源及績(jī)效管理解決方案中ASM技術(shù)的引入則有效的解決了這一難題。

　　ASM（Agent Schedule Messenger，座席班表即時(shí)消息）技術(shù)類(lèi)似于我們熟悉的MSN、QQ等即時(shí)通訊工具，消息能夠通過(guò)網(wǎng)絡(luò)即時(shí)傳送給座席終端。因此，當(dāng)呼叫中心管理人員對(duì)班表進(jìn)行修正后，班表修正便立即更新并及時(shí)通知到座席，避免了手工通知的不確定性及E-mail通知的滯后性等弊端。

　　ASM是顯示在座席桌面的一個(gè)浮動(dòng)工具條，顯示座席當(dāng)天班表細(xì)節(jié)，如何時(shí)接電話、何時(shí)就餐、何時(shí)小休等。當(dāng)管理人員修正班表后，即時(shí)通過(guò)彈屏消息通知座席，使座席可以專(zhuān)注于業(yè)務(wù)處理，而不必頻繁的去顧及班表是否進(jìn)行了修正。

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