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開源CRM管理系統(tǒng)是否適合你？

Bill Snyder 2009/02/05

在更少的花費(fèi)下，提供更多的掌控力

　　那些不會陷入“貴才是好”迷思的企業(yè)IT領(lǐng)導(dǎo)者，表示他們喜歡自己擁有開源軟件所帶來的自由和彈性。

　　如果你的員工不愿意使用的話，即便是一套好的客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management,CRM）系統(tǒng)，也無法帶給你任何效益。其中的一個例子就是IMA Financial Group，一個位于美國肯色斯州的中型金融服務(wù)公司。IMA己經(jīng)使用了一套商用的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，而據(jù)IMA的業(yè)務(wù)流程管理經(jīng)理Jennifer Hallam的說法，這套商用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能提供“具有彈性、使用者可設(shè)定的功能，以及吸引人的前端接口”。

　　然而這看似為優(yōu)點(diǎn)的高度系統(tǒng)可設(shè)定性，實(shí)際上卻惹惱了它的內(nèi)部使用者，因此，只有大約10~15%的內(nèi)部使用者，真正在使用該系統(tǒng)。Hallam表示，“這套舊系統(tǒng)的問題簡單來說，就是有太多的附加功能了�！彼盅a(bǔ)充，即使是請一位系統(tǒng)開發(fā)人員去簡化它的使用接口，仍舊無法使它發(fā)揮預(yù)期的功效。

　　經(jīng)過內(nèi)部相當(dāng)?shù)挠懻撝�，這個500名員工規(guī)模的公司，在去年年底決定不再使用該套系統(tǒng)（IMA拒絕透露該套系統(tǒng)的廠牌名稱），轉(zhuǎn)而部署了Concursive （前身為Centric CRM）的開源客戶關(guān)系管理解決方案─ConcourseSuite 5.0。 一個8,000萬美元規(guī)模的企業(yè)使用開源管理軟件？“要讓公司的管理團(tuán)隊去接受開源管理軟件，的確是一項困難的挑戰(zhàn)，因?yàn)樗麄儾焕斫忾_源軟件的商業(yè)模式�！盚allam說道。然而他們終究還是接受了，而這個軟件也已經(jīng)為90%的企業(yè)內(nèi)部使用者所接受。

這適合你嗎？

　　操作系統(tǒng)及中間件軟件開放程序代碼的成功，己經(jīng)不是個新的故事了：Linux以及像是Apache之類的工具，早已廣泛被主流市場所采用。而Gartner分析師Laurie Wurster表示，現(xiàn)在開源的企業(yè)管理軟件----包含客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在內(nèi)----也開始出現(xiàn)在企業(yè)IT采購的雷達(dá)范圍之內(nèi)了。根據(jù)最近關(guān)于開源的調(diào)查結(jié)果顯示，在受訪的328個企業(yè)IT領(lǐng)導(dǎo)者中，有45%的人在使用像是OpenOffice.org之類的個人計算機(jī)應(yīng)用程序，而有45%的人使用了開源企業(yè)管理軟件。而企業(yè)管理軟件中最受歡迎的是協(xié)同作業(yè)工具、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），以及企業(yè)資源規(guī)劃的應(yīng)用程序（ERP）。

　　可以確認(rèn)的是，這只不過是趨勢的初期。當(dāng)像是Gartner之類的市場觀察家在編纂市場占有率的數(shù)據(jù)時，開源客戶關(guān)系管理系統(tǒng)還鮮少會出現(xiàn)在其圖表中。“我們現(xiàn)在看待開放源碼客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的態(tài)度，應(yīng)該要像是我們在看5年前的Linux一般�！盬urster提到。

　　而就如同Linux系統(tǒng)的早期使用者，開源企業(yè)應(yīng)用程序的先驅(qū)者都還不是跨行業(yè)的代表性企業(yè)。它們通常是中型的公司，通常從事企業(yè)與企業(yè)間的商業(yè)活動，且擁有良好的公司內(nèi)部開發(fā)技能。

　　H&R Block就是一個例子，它是SugarCRM的使用者，但這是我們上述規(guī)則的一個例外。一方面由于多數(shù)的大型企業(yè)對已部署的商用客戶關(guān)系管理軟件都已有相當(dāng)程度的依賴；而另一方面，一個交易頻繁、以顧客為導(dǎo)向的大型企業(yè)，需要的功能可能會比市場上開源產(chǎn)品所能提供的要來得更多。

　　如果你的公司正好符合上述的開放程序代碼客戶的特性，那么使用開源應(yīng)用程序的確對你存在著某些優(yōu)勢。開源客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)（包含頂級版本的費(fèi)用和支持服務(wù)）的花費(fèi)，大約只有同等級商用客戶關(guān)系管理解決方案的20%。

　　既然大部份的代碼是開放的，它的應(yīng)用程序也通常就會具有很高的定制化能力，能使用于各種平臺之上，并且就算不是擁有全部可能的功能，也已有相當(dāng)好的功能了。的確，在開源客戶關(guān)系管理系統(tǒng)市場中的最大廠商SugarCRM（Concursive為第二大），已增加許多甚至是商用產(chǎn)品競爭對手所沒有的功能了。

信任的大問題

　　沒有任何一個CIO會介意省錢，但有些CIO則會擔(dān)心開源軟件“太過于便宜”。那也是當(dāng)IMA Financial的Hallam在試著拿到采用部署Concursive的認(rèn)可時，所遭遇的問題之一�！拔覀儗⑽覀兯褂玫能浖䦶S商視為我們長期的伙伴，所以會有怕它們哪天忽然消失了的擔(dān)憂�！盚allam說道。但最終，管理階層在了解到即便Concursive失敗了，系統(tǒng)的開放源代碼仍會屬于IMA，而開源社群仍舊會持續(xù)提供某種程度的支持后，便同意了這樣的一個采用計劃。

　　開源的經(jīng)濟(jì)模型不同于一般的商業(yè)經(jīng)營。“任何一個CIO在考慮使用開源應(yīng)用程序來解決其企業(yè)重要的經(jīng)營需求時，必需考慮到它的商業(yè)可行性�！睂ｉL于開源的系統(tǒng)集成商Corra Technology的CEO Ron Bongo如此表示。由于開源客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是由私有企業(yè)所有，這并不是一個那么容易克服的議題。

　　但即便是大型的開源客戶關(guān)系管理系統(tǒng)廠商，也積極尋求付費(fèi)使用的生意，這意味著一個考慮大規(guī)模使用它們系統(tǒng)的CIO，對這些廠商有著很大的影響力。

　　“SugarCRM非常積極地爭取我們成為他們的客戶。”位于美國北卡羅萊納州Winston-Salem的InterAct Public Safety Systems的CIO Evans Wrote說道。Wroten曾在其它的工作中主導(dǎo)過Salesforce.com和Siebel客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的部署計劃。而在2005年中一次企業(yè)并購之后，當(dāng)InterAct新的管理階層取得主導(dǎo)權(quán)時，由于曾見證過開開源基礎(chǔ)架構(gòu)計劃的成功，Wroten作好了聽取SugarCRM銷售簡報的準(zhǔn)備。

　　從一個IT的角度來看，那時公司的經(jīng)營猶如是在茫無頭緒的情況下摸索行事。InterAct對于它所有客戶的數(shù)據(jù)，沒有一個集中式的儲存管理。每個業(yè)務(wù)代表都各自有他們一堆的客戶檔案和關(guān)于潛在銷售機(jī)會的名單數(shù)據(jù)�！八械臄�(shù)據(jù)，就像是堆放在一個地窖倉庫里一般。”Wroten表示。缺乏組織的銷售名單已經(jīng)夠糟的了，而新的管理者更發(fā)現(xiàn)，要做一個精確的財務(wù)預(yù)估有多困難�！八麄儯ㄤN售人員）甚至?xí)䦟㈩A(yù)估數(shù)值都直接寫在一本黃色記事紙上，就走進(jìn)來開會了。”Wroten如此形容。

　　當(dāng)InterAct要選擇一個新的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)廠商時，有幾個項目在Wroten的檢查清單中顯得特別重要。首先，當(dāng)然該應(yīng)用程序要符合所有需要的功能，并且能適合現(xiàn)有的基礎(chǔ)架構(gòu)�！坝捎谖覀円呀�(jīng)在使用某些系統(tǒng)了，我們喜歡Sugar的開放平臺，也喜歡它能將數(shù)據(jù)寫入其它系統(tǒng)的能力�！盬roten說。尤其，CIO必須將新的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與現(xiàn)有以ColdFusion寫成的的客戶支持內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合。Wroten可以用SugarCRM來達(dá)成此項任務(wù)，而不必求助于一般部署商用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時所需的昂貴系統(tǒng)咨詢顧問。

　　InterAct的經(jīng)營管理階層決定了他們喜歡開源應(yīng)用程序的彈性和開放性，但其它的公司則可能不然�！跋胂肽切┙�(gòu)及維護(hù)你自己一套功能所需的花費(fèi)。”Yankee Group企業(yè)研究部門的主管Sheryl Kingstone建議，“你必需清楚知道你將要投入的是什么樣的東西�！�

控制能力是有利因素

　　和一般的商用軟件產(chǎn)品不同，開放程序代碼正如其名，有很高的開放性。在取得任一常見的開源授權(quán)后，使用者就擁有去修改和散布其大部份程序代碼的自由。的確，開放性和修改原始碼的權(quán)力，正是能讓精通科技的企業(yè)愿意去著手進(jìn)行建構(gòu)的重要優(yōu)勢。但同時它也可能是對那些缺乏IT資源的小型企業(yè)的一項負(fù)擔(dān)。

　　只要你能處理它的話，開源客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的彈性有著非常強(qiáng)大的效能。一家位于美國英屬哥倫比亞州的串流媒體服務(wù)商N(yùn)etroMedia，它公司的IT團(tuán)隊就將SplendidCRM的軟件轉(zhuǎn)化為“全公司的一個控制儀表”，這家加拿大公司的創(chuàng)始人暨CTO Matthew Carson這么表示。

　　NetroMedia這家在全球77個國家擁有將近500個客戶的公司，已經(jīng)使用Salesforce.com好幾年了，但他們遭遇到整合公司所需新功能的問題。Carson研究過SAP、Microsoft、Accpac及其它的同類應(yīng)用程序，但發(fā)現(xiàn)這些系統(tǒng)對他而言都太過于封閉了�！罢瓶亓κ且粋�很重要的因素。你想要的是一套因應(yīng)你公司經(jīng)營模型所建立的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，而非讓你的經(jīng)營模型去配合一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng)�！盋arson說道。

　　但Carson特別指出，他對SAP的經(jīng)驗(yàn)己經(jīng)是好幾年前的事了，所以它現(xiàn)今的平臺可能已經(jīng)演化，使得他當(dāng)時的擔(dān)心已不成立了。然而，他至今仍是SplendidCRM的客戶，而且對這套系統(tǒng)的使用感到滿意。

　　對于掌控能力，換個角度來看，對位于美國密執(zhí)安州Ann Arbor的一間測試實(shí)驗(yàn)室Axel Products來說，也是一個重要的因素。當(dāng)Axel Products逐漸增加新客戶時，很明顯地一些套裝產(chǎn)品像是Outlook和ACT就會變得過大而不適用，因此他們開始尋找一套能夠適合6人規(guī)模公司的客戶關(guān)系管理應(yīng)用程序。當(dāng)他試驗(yàn)了各種不同的軟件后，公司的總裁Kurt Miller發(fā)現(xiàn)了一件令人不安的事實(shí)：“我無法從ACT中取得我們幾百個客戶的資料�！�

　　后來，盡管他還是取出了他所要的數(shù)據(jù)，但這個教訓(xùn)就深深地印在他心里了。Miller最后選定了使用SugarCRM，主要是因?yàn)樗且惶捉?gòu)于MySQL這個開放源碼數(shù)據(jù)庫之上的系統(tǒng)�！盁o論發(fā)生了什么事情，至少我還能掌控我自己的資料。Sugar系統(tǒng)有一天可能消失了，但我的數(shù)據(jù)還是會存在MySQL中，而我仍可以對它們進(jìn)行我想要的處理�！彼硎尽�

　　沒有人會稱Sugar或Concursive是個大品牌，但它們也都已經(jīng)擁有為數(shù)不少的客戶群，并且為IT分析團(tuán)體所熟知。Concursive已將它的產(chǎn)品功能擴(kuò)增到團(tuán)隊協(xié)同作業(yè)，而事實(shí)上它的產(chǎn)品名稱由之前的Centric CRM轉(zhuǎn)換到現(xiàn)在新的名稱，就是要反映公司更廣闊的視野。Splendid擁有它自己的強(qiáng)硬派支持者，但無可否認(rèn)的他們只是少數(shù)，吸引的是較小的公司。在sourceforge.net上列出了許多小型的開放源碼客戶關(guān)系管理系統(tǒng)廠商。

　　開源客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是否適合你呢? 這問題沒有一個統(tǒng)一的答案。開源客戶關(guān)系管理應(yīng)用程序可以幫你省錢，可以很有彈性，可以賦予你對你的數(shù)據(jù)和基礎(chǔ)架構(gòu)的充分掌控能力。如果你的公司在Linux系統(tǒng)或是像MySQL這類的開源碼數(shù)據(jù)庫已經(jīng)很有經(jīng)驗(yàn)，你在將開源客戶關(guān)系管理解決方案推薦給公司的管理團(tuán)隊時，就站在了一個更為強(qiáng)而有力的立場。如果你尚未準(zhǔn)備好要大量投入，一個前期試驗(yàn)性的建置可以在不對你的預(yù)算造成太大負(fù)擔(dān)的狀況下解決你的疑慮。或者，你可以再等幾年，就如同Linux的發(fā)展和成熟一般，開源的企業(yè)級應(yīng)用程序也必將如此。

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