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太公網總經理慕紅云接受《ITmedia》記者采訪

2009/02/17

　　在中國呼叫中心運營行業(yè)中，精明強干的女總經理講述日本企業(yè)與中國人更好地開展業(yè)務的秘訣。

　　由于全世界經濟陷入發(fā)展停滯階段，降低成本成為企業(yè)迫在眉睫的問題。“實際上現在對外包服務企業(yè)卻是一個難得的好機會”北京太公網科技發(fā)展有限公司的慕紅云總經理興致勃勃地這樣講到。我們請她講述了中國呼叫中心的現狀，以及日本企業(yè)在中國成功開展業(yè)務的秘訣。

　　請介紹一下北京太公網科技發(fā)展有限公司

　　慕: 我公司以呼叫中心為核心產品，為進入中國的日資企業(yè)提供外包服務。太公網服務中心分別設在北京和延吉。北京除經營呼叫中心業(yè)務外，還從事系統(tǒng)搭建及咨詢等專業(yè)服務業(yè)務。延吉中心主要以提供日語的BPO (商務流程外包) 業(yè)務為主。我們的客戶主要以制造業(yè)、金融行業(yè)、IT公司為主，像佳能和愛普生等公司。

　　貴公司的優(yōu)勢之一是持有呼叫中心運營所需的資質，在中國這種資質很難取得嗎？

　　慕：在中國經營呼叫中心必須有政府部門的許可。許可證分為兩種：一種為僅限省內，另一種為全國許可。后者可跨省進行全國呼叫，授予“95”特服號。電話號碼為8位，我公司已獲得95177特服號，之后的后3位號碼可自由分配。因此，可最多為1000家企業(yè)提供接入號碼；可以在任何地區(qū)開設呼叫中心，而保持電話號碼不變。由于我們將95177特服號全國開通，用戶只負擔市話費即可。

　　申請許可證的資格為注冊資本在1000萬元（約合1億5千萬日元）以上，需要在全國15個以上城市設有分支機構。由于許可證審查手續(xù)嚴格，往往不易被批準。如您所知，在中國人際關系很重要，大公司、航空公司等和政府相關的企業(yè)都很強勢。我公司起步時為小企業(yè)，在全國各地沒有眾多網點，但我們利用良好的人際關系，以及我們?yōu)槿毡酒髽I(yè)提供呼叫中心運營服務的優(yōu)勢得到了政府的信任和支持，從而拿到了全國范圍的經營許可證。

　　對中日服務不同的感受

　　聽說你2001年太公網成立之前，供職于日本NEC。創(chuàng)業(yè)的起因是什么？

　　慕：我1988年去日本留學，碩士畢業(yè)后就職于NEC。當時的中國完全沒有服務理念，來到日本使我受到了沖擊。讓我想的最多的是“為什么會有這樣大的差別？”。中國人本身是很熱情好客的，但沒有和服務聯(lián)系到一起。我一直有著這樣一種理念：即更好的完善中國的服務。在NEC從事的通信服務相關的工作，這種經驗對我的事業(yè)發(fā)展也起到了很大的幫助。

　　對呼叫中心日語座席員，貴公司是如何進行日語培訓的？

　　慕：延吉為朝鮮族聚集地，實際上那里的日語教育水平相當高。留學人員很多，延吉市內有3000多所語言學校。從中學開始日語就作為第一外語，因為朝鮮語和日語語法相同，易于學習。這樣到大學畢業(yè)，至少已有10年日語學習經歷，因此只要接受3個月的培訓，就可以用日語開展業(yè)務。

　 培訓的方法，除看日本電視臺NHK新聞，觀看電視劇學習日常習慣用語外，我們還利用日語水平測試、業(yè)務處理實例等為教材進行培訓。學習日語的同時對日本人和日本社會也有一個感性的認識。

　　為什么選擇延吉？

　　錄用當地精通日語的中國人

　　日本有其獨特的文化和其表達方式、服務精神。這方面是如何教育的？

　　慕：教授語言的語感是很難的。慶幸的是，我公司所處理的業(yè)務大多是不需要即席回答而通過郵件等處理的業(yè)務，這樣能逐步體會并學習到日本人的做事方法。除此之外，我們還有一項業(yè)務，是將1、2個月呼叫中心通話的錄音轉換成文本數據。這樣經過反復接觸，就會適應日本人特有的表達方式。

　　作為外包基地選擇大連和成都的日本企業(yè)居多，和其他地區(qū)相比，延吉優(yōu)勢在哪里？

　　慕：仍然是成本吧。在大連能講日語的人才很少，有許多人離開這家呼叫中心又轉到其他呼叫中心。這中間提高了工資支出，平均人工成本費用也提高了，人才不宜留住。大學畢業(yè)人員可能會就任于呼叫中心管理層，而不愿意從事座席員工作。

　　在延吉，呼叫中心工作被大家普遍認為“工作環(huán)境好，還能使用電腦”，是一項高級工作，可錄用到大學畢業(yè)的優(yōu)秀人才。而且，大家愿意在當地工作，離職率低。

　　我們聽說管理中國員工比較難，總經理在管理您的部下時很辛苦嗎？

　　慕：我們公司的管理是嚴格制度化的。座席員的管理比較容易，大家都會照此執(zhí)行。在中國的呼叫中心離職率大約占30%，而我公司只有20%。

　 難于管理的是技術部門和銷售部門的員工。中國人像美國人一樣，希望就職于能實現自己志向、工資待遇高的公司。為留住優(yōu)秀人才，我們必須考慮讓他們感覺到公司的未來，并為他們提供具有吸引力的升遷機會。

　　這一代獨生子缺乏忍耐性

　　應盡早加快決策速度

　　被人們稱之為“小皇帝”的這一代人是在獨生子女政策制定后出生的，他們漸漸成長起來。在企業(yè)組織結構中有什么變化嗎？

　　慕：以前的中國人在交際中公私不分，但現在的年輕人工作就是工作，私事就是私事，公私分明。當今的中國就業(yè)很難，所以即便工資低，只要有職位，大多數人都渴望這份工作。獨生子這一代的年輕員工有干勁，但缺乏吃苦精神，稍稍遇到一些問題就放棄，和我們年輕時相比缺乏忍耐性。

　　日本企業(yè)在和中國企業(yè)或中國人進行業(yè)務往來中，為更好地推進業(yè)務有何秘訣？

　　慕： 入鄉(xiāng)隨俗，理解中國人的習慣和思維方式是最關鍵的。日本企業(yè)資金實力雄厚，質量管理經驗豐富，如何把這些和中國本地的資源很好地整合起來，是很重要的。日本企業(yè)應該盡快提升決策的速度，如果凡事都需要討論一、兩年將會被時代淘汰的。

　　GDP（國民生產總值）增長已經放緩，此次的經濟危機對中國來說也受到了很嚴重的影響，由于經濟危機帶來的影響是否已顯現出來？

　　慕：現有的客戶提出了降低成本的要求，但離岸國際業(yè)務外包方面卻增加了新的業(yè)務。事實上我們可借經濟危機之際，擴大業(yè)務。特別是日本企業(yè)將著眼點盯到了降低成本上，之前一些企業(yè)以（中國座席員）日語語音語調不像日本人為由對離岸業(yè)務敬而遠之，但現在已經不在意這些小瑕疵了。

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