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呼叫中心助傳統企業(yè)在電子商務華麗轉身

2010/07/23

　　CTI論壇(ctiforum)7月23日消息（記者楊佳林）：據有關部門統計，截至2009年底，中國網民規(guī)模達到3.84億人，普及率達到28.9%。近幾年，電子商務產業(yè)在國民經濟中所占的比重也是呈現了幾何上升的趨勢。不可否認，電子商務已經改變了許多人的消費理念和生活方式。隨著市場的快速發(fā)展，電子商務產業(yè)也正在面臨著新的發(fā)展環(huán)境。從亞馬遜、卓越開始到淘寶、拍拍等網上購物平臺的盛行，我們經歷了網上零售集市和B2C垂直電子商務兩個重要的電子商務發(fā)展階段，隨著眾多傳統企業(yè)紛紛進入電子商務領域，電子商務的第3次發(fā)展浪潮正在襲來。伴隨著這波浪潮，也將這些傳統企業(yè)的信息化發(fā)展推向了新的階段。

　　傳統企業(yè)的信息化建設已經歷了兩個發(fā)展階段，第一，通過構建企業(yè)網站在互聯網進行信息流展示，實現了電子營銷；第二，通過采用ERP、CRM、進銷存系統、物流系統等后端供應鏈管理系統，提高了企業(yè)管理運營效率。隨著電子商務環(huán)境的逐步成熟，眾多傳統企業(yè)正在實踐信息化的第三個階段，通過構建電子商務交易平臺，擴展企業(yè)的線上業(yè)務，實現電子商務；然，在構建電子商務系統的同時與如何與企業(yè)后端信息管理系統供應鏈系統做良好的對接，使前后端系統管理一體化，及時響應客戶，成為了眾多已進入電子商務的傳統企業(yè)和準備進入電子商務時關注的焦點。

　　作為第一批“水泥+鼠標”試水電子商務的傳統企業(yè)代表，李寧的電子商務之路一直被看作業(yè)內典范。他們從08年初通過在淘寶網構建旗艦商城介入電子商務，并快速摸清電子商務的感覺和一些方法，并于08年底構建了獨立B2C商城。近日，李寧電子商務部總監(jiān)林礪在接受媒體采訪時表示，李寧的電子商務戰(zhàn)略正在隨需發(fā)生變化，從原來的“電子渠道”逐漸變?yōu)楝F在的“電子商務”，并且在未來會著重“主動脈”B2C商城的發(fā)力。目前，李寧電子商務正在做線上線下系統的整合，林礪說，兩個渠道整合，是一個系統性的問題。首先要實現IT系統中B2B和B2C的無縫對接，供應鏈升級，物流系統要升級，線上訂單可以通過線下渠道配送，“上下”渠道可以隨需應變、實時更新。在IT和供應鏈升級的基礎上還要和后臺CRM系統的打通協作，是接下來的工作重點，它需要前臺和后臺的打通和協作。目的是要提高對消費者需求的快速響應能力。因為只有這樣一個前后端互相及時響應的一個供應鏈，才能夠滿足消費者個性化需求。B2C商城可以直接對接到終端，是一個向自己的用戶傳遞品牌DNA和品牌主張的重要戰(zhàn)場�！斑@一塊是必須要有的，也只有這樣，傳統企業(yè)的網上零售才能更加立體”，林礪說。可見獨立B2C是把線上和線下對接起來的關鍵。

　　與李寧不同的是另一家傳統企業(yè)的電子商務代表百麗國際，他們也意識到了線上線下系統的整合，只不過他們是在構建IT系統之初便想到了要將企業(yè)傳統的供應鏈體系與IT系統做好整合。因為在百麗電子商務運營總監(jiān)胡琛榮的腦袋里，有一張樹狀圖：“樹根是我們的傳統供應鏈，最粗壯的部分就是線上專銷產品；樹干是我們將近百人的團隊+ShopEX系統；樹冠是我們的渠道規(guī)劃，它包括四個枝干——B2C商城淘秀網；分銷加盟體系；自營體系，比如淘寶等平臺；呼叫中心+售后中心體系�！� 旨在為用戶提供良好的購物體驗，滿意的商品及完善的售后服務。

　　據胡琛榮介紹，百麗從ShopEX定制的IT系統即將正式上線，這是百麗電子商務在系統上的第二次升級。這套IT系統不僅整合了百麗原有的供應鏈系統，還將呼叫中心和售后服務中心直接和官方B2C淘秀網連接，只要報出訂單號，即可直接判斷商品的真?zhèn)�，同時可以隨時享受百麗的售后服務，介紹說ShopEx這套系統可以實現多品牌經營、多渠道發(fā)貨、多促銷手段、分銷體系監(jiān)管的系統，采用了ShopEx領先的全網全程電子商務解決方案，為百麗全網營銷策略的實現打好了基礎。

　　從以上兩個例子我們可以看出，傳統企業(yè)在進入電子商務時已經不再單單考慮構建一套能在互聯網上展示信息IT系統的問題，他們會去考慮構建的IT系統如何與原有的供應鏈系統和內部管理系統對接？如何能使系統更高效的運轉？如何對用戶的需求提供及時的響應？如何能帶給用戶良好的用戶體驗？等這些問題成為新一代傳統企業(yè)進入電子商務關注的重點。

　　不論是百麗還是李寧的“全程”整合需求，其實是每一個傳統企業(yè)在實施電子商務項目時，都可能應用到的，除了核心的B2C或B2B系統外，還需要與企業(yè)其他系統進行關聯，如：Call Center（呼叫中心）、ERP、進銷存、CRM 、倉儲、物流系統等等。在整個電子商力業(yè)務流轉過程中都可能會與這些系統進行數據交互或同步，因為當客戶下單后，如何讓客戶準時收到貨物，如何在最短的時間內對客戶的購物反饋（投訴、退換貨等）做出反應，如何協調庫存?zhèn)}儲避免商品脫銷擊穿，這都需要“全程”的系統來平臺支持。只有把這些關聯系統也納入系統平臺的構架之中，才能做到“全程”；實現各系統之間無縫整合和信息共享。

　　成熟的電子商務系統，不僅可以幫助企業(yè)搭建一個電子商務購物環(huán)境，進行“全網”營銷資源整合，更可以深入的將企業(yè)的生產管理的各個環(huán)節(jié)、供應鏈環(huán)節(jié)、物流環(huán)節(jié)、倉儲環(huán)節(jié)、資金結算環(huán)節(jié)等各個方面統籌起來。通過電子商務系統與企業(yè)后端信息管理系統供應鏈系統進行“全程”的整合，可以從整體上改變、提升企業(yè)電子商務的運營效率，給客戶帶來完美的用戶體驗，實現高效的供應鏈，幫助傳統企業(yè)實現高效的規(guī)�；洜I。從百麗和李寧的“全程”電子商務之需，我們可以推測，其他傳統企業(yè)在進入電子商務時，同樣將不可避免的會有這樣的需求，選擇這樣的道路，電子商務的全程化或將在傳統企業(yè)中盛行開來。

　　中國的企業(yè)發(fā)展，大致經歷了以下四個階段：80年代誰有貨，誰能生產，誰就主宰了行業(yè)；90年代，誰能銷售，誰就主宰了行業(yè)。國美、蘇寧就是在這一浪潮下快速發(fā)展起來的。2000年，誰能壓縮成本，能使效率更高，誰就能在競爭中立于不敗之地。步入2010年，在新的10年里，團購網、社區(qū)、移動互網聯、物聯網、云計算等新媒體的興起與新技術的快速發(fā)展，客戶的購買習慣將變得更加難以把握；在這一浪潮下，誰把握了客戶價值，誰就能成功。深海捷科技致力于呼叫中心技術在電子商務行業(yè)的發(fā)展，整合客戶管理系統，提升客價值，使傳統企業(yè)完成到電子商務的華麗轉身。

CTI論壇報道