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暢信達母嬰服務呼叫系統(tǒng)解決方案

2011/08/15

　　一、系統(tǒng)簡介

　　暢信達母嬰服務呼叫系統(tǒng)是青島暢信達通信有限公司結合多年呼叫中心項目專業(yè)經(jīng)驗與母嬰業(yè)界B2C信息服務模式特點，自主研發(fā)的業(yè)界領先的母嬰服務呼叫中心系統(tǒng)，該系統(tǒng)以客戶檔案為基礎，將語音呼叫與CRM系統(tǒng)有機結合，旨在為母嬰行業(yè)客戶建立一套完整的客戶服務體系。

　　暢信達已牽手多家母嬰行業(yè)知名品牌，為我們的客戶提供具有客戶管理、客戶跟蹤、呼叫運營、客戶分配、事件活動、統(tǒng)計分析等豐富業(yè)務功能的系統(tǒng)平臺與技術合作方案。

　　二、系統(tǒng)架構

　　暢信達母嬰服務呼叫系統(tǒng)是以母嬰服務呼叫系統(tǒng)主機為呼叫交換和業(yè)務受理平臺，選配數(shù)據(jù)庫服務器和錄音服務器，采用人工座席發(fā)起呼叫并接聽來電，系統(tǒng)架構圖如下：
　　

　　三、系統(tǒng)截圖展示

　　客戶資料及跟蹤：
　　

　　快捷欄及提醒：
　　

　　傳單手冊管理：
　　

　　二次回訪分配：
　　

　　報表-客戶回訪-月份-業(yè)務種類：
　　

　　報表-回訪統(tǒng)計-業(yè)務種類-聯(lián)系意向：
　　

　　報表-隊列呼損統(tǒng)計：
　　

　　報表-質(zhì)檢統(tǒng)計：

　　四、暢信達母嬰服務呼叫系統(tǒng)特點

　　A、高效的外呼系統(tǒng)，全面提高營銷人員的效率

　　1、號碼批量導入功能告別重復撥號煩惱，節(jié)省大量時間；
　　2、號碼歷史記錄自動查詢，寶貝媽媽聯(lián)絡情況一點即知，并配合特別設計的母嬰客戶信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)來電、去電自動彈屏，業(yè)務種類、聯(lián)系意向、用戶類型、消費能力同時呈現(xiàn)；
　　3、強大的ACD功能實現(xiàn)來去電技能分配，轉接座席、轉接分機、轉接電話、轉接語音信箱一步到位；
　　4、狀態(tài)排名榜單，展開內(nèi)部競賽，員工激勵透明化，提高工作積極性。

　　B、全程客戶生命周期管理系統(tǒng)，全方位跟蹤客戶

　　1、運用營銷學漏斗理論，實現(xiàn)客戶狀態(tài)分類管理，跟蹤過程狀態(tài)晉級，構建客戶價值金字塔；
　　2、智能來電分配，實現(xiàn)咨詢顧問與寶貝媽媽的一對一服務；
　　3、預約提醒功能幫助咨詢顧問及時與寶貝媽媽進行溝通；
　　4、詳細的客戶資料表和歷史溝通記錄，配合簡便實用的知識庫查詢系統(tǒng)，給銷售人員更多的支持；
　　5、班長監(jiān)聽、插話、強拆功能有效實現(xiàn)員工工作過程監(jiān)督和管理，提高客戶滿意度。

　　C、智能化的系統(tǒng)功能和智能化的業(yè)務功能，滿足多方需要

　　1、智能IVR語音導航系統(tǒng)，引導寶貝媽媽選擇需要的服務，按鍵選擇業(yè)務類型，還可統(tǒng)計業(yè)務訪問量；
　　2、智能ACD來電排隊及分配功能，幫助寶貝媽媽找到最適合的咨詢顧問為其服務；
　　3、強大的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，參與領導決策，提高機構反應速度和整體工作效率。

業(yè)務種類分析——游泳、攝影、出生紀念、起名、發(fā)汗、理發(fā)、早教、月嫂、催奶師、其它
聯(lián)系意向分析——未定、已定、預約上門、拒絕、不接、號錯、空號、外地

用戶類型分析——溫和型、暴躁型、刁蠻型

消費能力分析——大眾型、高端型、中端型

　　D、多層數(shù)據(jù)安全體系，確保數(shù)據(jù)安全

　　1、實現(xiàn)系統(tǒng)信息備份，保證呼叫中心運營過程中數(shù)據(jù)安全；
　　2、數(shù)據(jù)加密技術，確保信息僅在內(nèi)部局域網(wǎng)傳播；
　　3、從數(shù)據(jù)庫中信息不可任意拷貝，數(shù)據(jù)查詢導出受角色權限限制；
　　4、客戶資料、溝通記錄和溝通錄音全部保存在系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中，不會隨人員流動而流失；
　　5、服務器運行采用先進的linux系統(tǒng)，維護采用WEB界面，具有高穩(wěn)定性、可靠性、安全防毒的特點。

　　E、靈活的分布式IP座席及多終端接入技術，方便多地域統(tǒng)一管理

　　1、IP分布式座席接入，只要能上網(wǎng)就可建座席；
　　2、最大化利用用戶原有資源，可使用電腦座席、電話、手機等多種話務終端；
　　3、靈活的轉接功能，座席忙或不在電話邊可轉接到設定的手機或其他固話，最大限度減少漏電；
　　4、軟件使用靈活方便，可靈活設置系統(tǒng)模塊、人員角色、業(yè)務亮點等信息，靈活查詢客戶信息以及外呼咨詢?nèi)藛T的工作情況，更具靈活的分析和統(tǒng)計報表，可以自定義查詢各種業(yè)務、客戶的成單情況。

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