暢信達社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)解決方案
2011/06/15
一 業(yè)務流程分析
社區(qū)呼叫平臺包含：老人、民政局、街道辦、社區(qū)服務中心四個業(yè)務角色，民政局、街道辦、社區(qū)服務中心通過專用網絡建立高效聯(lián)動機制。
根據社區(qū)內老人的情況，為加入社區(qū)呼叫系統(tǒng)（以下簡稱入網）的老人發(fā)放老人專用手機，并將采集到的老人檔案信息上傳于系統(tǒng)內。當老人通過手機固定一個撥號鍵撥打“服務中心服務統(tǒng)一電話號碼”時，社區(qū)呼叫平臺根據老人所在位置將來電直接轉給對應社區(qū)服務中心，社區(qū)服務中心的座席電腦上就會彈出老人信息（包括：名字、地址、聯(lián)系電話、兒女親屬電話、所在街道的社區(qū)、有無病史、歷史需求記錄等等）。
二 網絡拓撲分析
2.1、網絡拓撲圖
社區(qū)呼叫系統(tǒng)平臺的網絡架構如圖所示：
社區(qū)呼叫平臺設備集成結構：
- 老人一鍵通手機
- 廣域網：專網或VPN網絡環(huán)境
- 局域網：包括路由器、網絡交換機、網線、水晶頭等
- 社區(qū)呼叫平臺一體機MVB2000-MX30：包含數字中繼接口板、社區(qū)呼叫平臺交換子平臺（MVB2000）、社區(qū)呼叫平臺業(yè)務子平臺（HCP2000）
- 錄音服務器：存儲錄音文件
- 座席IP話機：帶有耳機
- 座席PC
- 其它辦公設備等
2.2、網絡架構
社區(qū)呼叫平臺網絡架構的搭建由以下三大部分組成：
�、� 通用硬件設備：
- 座席電腦
- 座席IP電話（配耳機）
- 錄音服務器設備
- 局域網交換機、路由器等
�、茖Ｓ糜布O備：
- 社區(qū)呼叫平臺一體機MVB2000-MX30
- 單路數字中繼接口板
- 老人一鍵通手機
�、� 應用軟件
- HCP2000業(yè)務系統(tǒng)
- 客戶個性化定制開發(fā)（根據項目需求）
三：系統(tǒng)構成及功能分析
社區(qū)呼叫平臺系統(tǒng)主要由交換子平臺、業(yè)務子平臺兩部分組成。其中，
交換子平臺采用暢信達公司提供的MVB2000呼叫中心交換平臺實現；
業(yè)務子平臺由暢信達公司提供的HCP2000業(yè)務系統(tǒng)實現；
業(yè)務子平臺與交換子平臺共用一臺服務器，座席管理員和座席人員采用統(tǒng)一的登陸地址，通過賬戶權限區(qū)分對應的座席界面。
四：社區(qū)呼叫系統(tǒng)界面圖例
4.1、座席管理界面圖示
4.2、老人信息管理界面圖示
4.3、老人來電彈屏界面圖示
4.4、系統(tǒng)管理界面圖示
五：購買方需要準備工作
購買方需要準備如下：
- 網絡環(huán)境，為MVB2000-MX30一體機、錄音存儲服務器、座席IP話機等提供網絡接口；
- 座席PC；
- 其它辦公設備等。
CTI論壇報道
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