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呼叫中心的產(chǎn)品化思考

2011/09/07

　　伴隨著現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展，越來越多的企業(yè)開始關注自身營銷服務網(wǎng)絡的建設，希望快速提升客服服務能力并同時降低服務運營成本，呼叫中心的發(fā)展因此越發(fā)引人注目。特別近幾年，中國呼叫中心的發(fā)展非常之迅速，呼叫中心幾乎已經(jīng)遍布全國各個行業(yè)。

　　呼叫中心應用軟件的發(fā)展我們可以劃分為三個階段：

　　第一：呼叫中心的功能應用階段

　　呼叫中心在這個階段起步，廠商對系統(tǒng)的工作重點放在系統(tǒng)建設上面，以滿足呼叫中心使用的基本要求，應用軟件的開發(fā)完全是項目化的東西，主要是依靠系統(tǒng)平臺的建設來實現(xiàn)軟件的應用功能，對客戶的業(yè)務支持有很大的局限性。

　　而且呼叫中心應用軟件使用需求變化的能力較弱，缺乏擴展性，經(jīng)常是系統(tǒng)搭建完成時符合企業(yè)要求，但隨著客戶需求的增加和變化，軟件弊端逐漸暴漏出來，只能是應急修修補補，結果造成系統(tǒng)性能大打折扣，處理能力也會捉襟見肘。

　　第二：呼叫中心的行業(yè)業(yè)務應用

　　隨著客戶對呼叫中心的使用，客戶要求在提高，客戶的業(yè)務變化速度也在加快，他們希望得到更加個性化的服務，需要有更高的定制程度，要求以更低的成本獲取更符合自身業(yè)務的呼叫中心系統(tǒng)。

　　這個時候，呼叫中心應用軟件經(jīng)過項目的積累以及實踐運用，一些東西已經(jīng)形成模塊化產(chǎn)品，這些可以看做是應用的共性部分；還有一些組件需要根據(jù)市場和客戶的需求進行定制，屬于定制化產(chǎn)品，這就涉及到產(chǎn)品化和定制化的關系。

　　鼎晟科技作為專注于呼叫中心行業(yè)的企業(yè)，經(jīng)過了多年的積累，已經(jīng)形成了具有自身核心價值的產(chǎn)品，但客戶需求的業(yè)務卻不一定滿足，很多時候還是根據(jù)客戶的要求臨時開發(fā)、臨時調(diào)整。

　　但是，如果客戶需求的業(yè)務不是很復雜，通用的需求就可以滿足客戶的應用，這個時候，企業(yè)版呼叫中心一體化的概念，就逐漸浮出水面。企業(yè)版呼叫中心有以下部分組成：語音交換模塊、呼叫中心模塊、業(yè)務支撐模塊、業(yè)務流轉模塊、業(yè)務統(tǒng)計、數(shù)據(jù)分析模塊。

　　通過這些針對于企業(yè)的通用需求整理、公共業(yè)務的把握，形成一體化呼叫中心也是順勢而為。

　　第三：呼叫中心的產(chǎn)品化定制

　　客戶對自身業(yè)務的理解，他們更希望得到更加個性化的服務，更加適合自身的解決方案，從而讓企業(yè)擺脫以往呼叫中心單純支撐業(yè)務的局面，這些都對軟件開發(fā)商的開發(fā)體系和產(chǎn)品管理都提出了更高的要求。

　　如何讓產(chǎn)品研發(fā)與客戶化應用的關系形成一個很好的互動，鼎晟科技采用分層系統(tǒng)架構模式，從而即保證了產(chǎn)品的擴展性，又很好的解決了客戶業(yè)務的多變性。

　　第三層業(yè)務應用層
　　第二層內(nèi)部組件
　　第一層功能服務層

總結：

　　現(xiàn)有的客服型呼叫中心市場日漸趨于飽和，如何能為呼叫中心應用軟件找到新的業(yè)務突破口？呼叫中心將不再是以獨立部門的形式存在于企業(yè)內(nèi)部，而是以接口服務的形式出現(xiàn)在企業(yè)的各種各樣的系統(tǒng)中，會員系統(tǒng)也好、CRM也好、ERP也好等等，呼叫中心都將為他們提供統(tǒng)一的服務接口。

　　今后的呼叫中心系統(tǒng)可能不再是一套獨立的業(yè)務軟件，而是架起企業(yè)溝通橋梁的業(yè)務服務平臺。

CTI論壇編輯