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上海聲通
上海聲通稅務呼叫中心解決方案
2006/10/09
1.前言
背景
隨著經(jīng)濟的發(fā)展，納稅戶的增多，各地稅務系統(tǒng)的稅務征管工作面臨著越來越大的壓力。雖然電子化報稅已逐步被各稅務局所采用，并取得了一定效益，但由于其功能單一，開發(fā)維護成本高，而無法滿足日益增加的稅務征管工作的需要。利用呼叫中心技術，建設納稅綜合服務系統(tǒng)，可極大地提高稅務機關稅務征管工作的效率；同時可為廣大納稅用戶提供電話、傳真、Web等多種使用方式，方便其納稅。
稅務系統(tǒng)的營業(yè)網(wǎng)點較少，而納稅的法規(guī)和過程都比較復雜，很多納稅戶在納稅時希望得到稅務機關的咨詢和指導。以往，他們將咨詢電話打到稅務機關的辦公室或營業(yè)廳，但都無法獲得一個統(tǒng)一而規(guī)范的答復。通過稅務呼叫中心系統(tǒng)，配合規(guī)范完整的稅務知識數(shù)據(jù)庫，就可以給納稅戶一個權威性的解答，幫助他們更好地納稅。
利用稅務呼叫中心的自動呼出功能（Outbound），向廣大納稅戶宣傳稅法知識、新稅種通知，以及欠稅通知、欠稅催繳等，可以減少人員投入，提高稅務機關的工作效率。通過稅務呼叫中心還可以方便地接受群眾的投訴、舉報和建議，并通過閉環(huán)的電子工作流系統(tǒng)將信息分發(fā)到相關職能部門進行處理，最后將處理結果反饋到呼叫中心存檔或向納稅戶回復。密切納稅戶與稅務機關的關系，打擊偷稅、漏稅利用稅務呼叫中心在與納稅戶交流時所收集的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，得到有價值的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，找出稅收及經(jīng)濟發(fā)展的趨勢，可為各級政府部門在進行決策時提供參考。總之，稅務系統(tǒng)引入呼叫中心不僅僅是新技術的應用，更是稅務系統(tǒng)管理理念的變革和更新。
2.系統(tǒng)優(yōu)勢
呼叫中心通過全面提升12366語音特服系統(tǒng)的各項功能，進一步統(tǒng)一稅收政策的宣傳口徑，規(guī)范稅收行政執(zhí)法行為，加強對涉稅投訴、舉報、咨詢的服務力度，使納稅人更便捷、多途徑地了解稅收政策，從而進一步提升稅務系統(tǒng)的服務形象和在社會公眾中的影響力。 系統(tǒng)實現(xiàn)投訴舉報、業(yè)務咨詢、業(yè)務查詢、欠稅通知及催繳、稅務知識宣傳、外撥呼叫等服務功能。
2.1 提高稅務征管工作的效率
利用成熟的呼叫中心技術，建設針對稅務行業(yè)呼叫中心，可極大地提高稅務機關稅務征管工作的效率大大減少稅務工作人員的工作量。
2.2 服務方式的多樣化
稅務呼叫中心能為廣大納稅人提供電話、傳真、計算機、Internet網(wǎng)、E_mail等多種使用方式，為納稅人提供方便的服務，提高了稅務機關的形象，帶來無法估量的社會效益。
2.3 實現(xiàn)個性化服務
稅務呼叫中心將稅務機關內分屬各科室為納稅人提供的服務，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系"窗口"，實現(xiàn)一個電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)瀏覽、手機或網(wǎng)絡電話等解決納稅人所有疑難問題的目標；稅務呼叫中心認真處理每次客戶呼叫，并提供智能路由選擇、電話外撥、預計客戶等待時間、屏幕彈出、呼叫和客戶數(shù)據(jù)以及操作界面同步轉移、因特網(wǎng)服務等先進功能，讓納稅人感受到高質量的服務，大大提高稅務機關的響應速度和形象。納稅人在使用撥入的電話或賬號進入呼叫中心后，系統(tǒng)能自動提取用戶的信息，以便座席和專業(yè)人員為納稅人提供個性化的服務。
2.4 納稅咨詢的方便性和權威性
目前，各地方稅務系統(tǒng)的營業(yè)網(wǎng)點較少，而納稅的法規(guī)和過程都比較復雜，很多納稅戶在納稅時希望得到稅務機關的咨詢和指導。以往他們將咨詢電話打到稅務機關的辦公室或營業(yè)廳，接電話的人有可能是單位非專業(yè)人員，這樣就難以給用戶一個統(tǒng)一而規(guī)范的答復，有時電話轉來轉去，納稅人也不能找到真正能解決問題的人，使納稅人產(chǎn)生反感情緒，損害了稅務機關的形象。有了呼叫中心，可以24小時不間斷的為納稅人提供服務，方便了納稅人，同時減輕了稅務工作人員的工作量，又能提高服務質量。
同時，通過稅務呼叫中心系統(tǒng)，配合規(guī)范完整的稅務知識數(shù)據(jù)庫，就可以給納稅戶一個權威性的解答，幫助他們更好地納稅，同時又能根據(jù)納稅人的特點提供特定的服務。
2.5 自動服務和人工服務自由選擇
客戶打入電話后，當系統(tǒng)的自動語音應答子系統(tǒng)無法解決納稅人問題時，客戶可選擇人工服務，由客戶服務代表直接接聽納稅人電話，處理并解決納稅人問題。此時納稅人同座席話務人員直接溝通，并同時記錄下該客戶的聯(lián)系方式，將相關數(shù)據(jù)添加入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫；也可以在數(shù)據(jù)庫的支持下回答國家和地方的稅收政策及相關規(guī)定等的咨詢和疑問�？蛻粢部梢赃x擇自動語音服務方式，根據(jù)系統(tǒng)的語音提示輸入按鍵，選擇類別，將自己的投訴和建議以及自己的聯(lián)系方式信息以留言錄音的方式保存在系統(tǒng)中。
2.6 宣傳稅法知識
利用稅務呼叫中心的自動呼出功能，向廣大納稅人宣傳稅法知識、新稅種通知，以及欠稅通知、欠稅催繳等，可以減少人員投入，提高稅務機關的工作效率，同時又能更好地為納稅人服務。
2.7 投訴、舉報和建議的方便性
通過稅務呼叫中心可以方便地接受群眾的投訴、舉報和建議，并通過應用系統(tǒng)將信息復制到內部應用系統(tǒng)，通過內部辦公系統(tǒng)和業(yè)務處理系統(tǒng)將信息進行處理，最后將處理結果回到呼叫中心存檔或向納稅戶回復。在方便納稅人和稅務辦公人員的同時，又能密切納稅戶與稅務機關的關系，打擊偷稅漏稅。
2.8 分析和統(tǒng)計功能
系統(tǒng)能夠將數(shù)據(jù)庫中每天收到的各種類型的信息，包括咨詢、投訴、舉報和建議等進行整理，加入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，供以后查詢使用，或將信息的統(tǒng)計報表和其他的各種信息匯總輸出，上報給政府相關部門或領導。例如，系統(tǒng)能提供以下報告：呼叫明細報告、集中式報告、定制報告、歷史報告、基于Web的報告瀏覽、實時管理、實時信息、統(tǒng)計數(shù)據(jù)與圖形化報告、中繼線利用情況報告、Windows圖形用戶界面(GUI)等。
系統(tǒng)同時能對座席的工作形成報告，包括空閑時間、接聽數(shù)量、平均交談時間、用戶平均等待時間等方面的報告。以便對座席和專業(yè)工作人員進行工作考核。
2.9 指導領導決策
利用稅務呼叫中心在與納稅戶交流時所收集的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，得到有價值的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，找出稅收及經(jīng)濟發(fā)展的趨勢，可為各級政府部門在進行決策時提供參考。
所以，建立稅務系統(tǒng)呼叫中心不僅僅是新技術的應用，更是稅務系統(tǒng)管理理念的變革和更新，是加快我國金稅工程建設步伐的戰(zhàn)略決策
3.系統(tǒng)結構
3.1 物理拓撲
CTI：Computer Telephone Integration，電腦電話集成技術。呼叫中心系統(tǒng)是基于CTI的一種典型應用。
IVR：Interactive Voice Response，交互式語音應答技術，廣泛用于呼叫中心系統(tǒng)。
AMANY：聲通呼叫中心平臺。
AMANY IVR：聲通交互式語音應答系統(tǒng)，是一種開放式語音平臺。
PBX：Private Branch Exchange，用戶程控交換機。
AMANY CTI：聲通CTI服務器。
AMANY Agent：聲通人工座席系統(tǒng)。
AMANY Record：聲通錄音質檢系統(tǒng)。
AMANYPMS：Platform Management System，聲通AMANY平臺管理系統(tǒng)。
3.2 項目技術概述
3.2.1 CTI服務器
CTI中間件作為呼叫中心系統(tǒng)的核心模塊，對呼叫中心系統(tǒng)的建設起到舉足輕重的作用，主要有以下功能：
連接電話交換系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)，傳遞兩系統(tǒng)之間的消息和指令；
提供ACD（自動話務分配）功能，提供多媒體智能路由功能；
提供豐富的開發(fā)接口，包括Windows API、OCX控件等；
提供呼入/呼出功能。
本方案采用多媒體統(tǒng)一服務的呼叫中心中間件，不僅支持傳統(tǒng)的PBX系統(tǒng)，而且支持最新的IP PBX融合通信系統(tǒng)，使小型呼叫中心也可以享受到以前只有大型呼叫中心才具備的系統(tǒng)功能，滿足企業(yè)對CTI技術日新月異的需求，為企業(yè)提供強大、穩(wěn)定、高性價比的CTI平臺。
3.2.2 IVR服務器
IVR（交互式語音應答）系統(tǒng)是呼叫中心的重要組成部分，主要用于為用戶電話來訪提供語音提示，引導用戶選擇服務內容和輸入電話事務所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實現(xiàn)對計算機數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問。IVR可以取代或減少話務員的操作，達到提高效率、節(jié)約人力、實現(xiàn)7*24小時服務的目的。同時也可方便用戶，減少用戶等候時間，降低電話轉接次數(shù)。
根據(jù)項目建設的需要，IVR系統(tǒng)將集成TTS，ASR等先進的功能，實現(xiàn)更為人性化的服務功能。同時可以和話務員之間進行語音和數(shù)據(jù)的交互，實現(xiàn)整個系統(tǒng)的聯(lián)動功能。
3.2.3 座席系統(tǒng)
人工座席由PC機和數(shù)字話機組成，PC機運行Windows系統(tǒng)，運行座席平臺軟件以，業(yè)務功能模塊加載在該平臺為人工座席提供業(yè)務應用功能。基本功能如下：
座席的簽入/簽出，服務狀態(tài)控制功能；
實現(xiàn)和IVR進行語音互動功能；
基本電話操作功能，如接聽、掛斷、呼出、轉移、三方會議等功能；
對CTI的電話排隊情況進行監(jiān)控；
班長席可以實現(xiàn)監(jiān)控所有的座席狀態(tài)，實現(xiàn)強插、強退等特權操作。
3.2.4 錄音系統(tǒng)
錄音設備對系統(tǒng)與客戶的通話進行全程錄音，并對錄音數(shù)據(jù)進行存儲管理，實現(xiàn)全程錄音及隨機調聽。利用錄音設備后，系統(tǒng)能夠進行談話信息整理，班長和質檢人員能夠瀏覽和調聽系統(tǒng)的通話，作為服務質量監(jiān)督檢查的依據(jù)。
3.2.5 交互方式
交互方式是指用戶在向系統(tǒng)提出信息查詢請求時，其和系統(tǒng)之間的對話模式，本系統(tǒng)支持兩種方式：
純語音交互模式，通過ASR技術以及語音處理技術，用戶無論和IVR系統(tǒng)進行交互還是和人工座席交互，都采用說話的方式進行。
按鍵結合語音交互模式，IVR語音導航大部分采用按鍵方式進行，只有無法通過按鍵操作的內容才使用ASR進行識別。
上海聲通公司供稿 CTI論壇編輯
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