為客戶(hù)贏得客戶(hù)——小記國(guó)脈呼叫中心
2006/06/06
受中衛(wèi)國(guó)脈通信股份有限公司呼叫中心與增值業(yè)務(wù)事業(yè)部（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“國(guó)脈呼叫中心”）邀請(qǐng)，筆者近日參觀了國(guó)脈呼叫中心。
公司自建的國(guó)脈大廈坐落于上海長(zhǎng)壽路商業(yè)圈，是普陀、靜安、閘北三區(qū)交匯之處，交通不可謂不便利。大廈雖然建于1996，但以今天的眼光看起來(lái)，也未有陳舊之感，仍是當(dāng)?shù)刂牡貥?biāo)之一。國(guó)脈大廈地上21層，地下1 層，是一幢標(biāo)準(zhǔn)的電信級(jí)別大樓，大廈內(nèi)均為中衛(wèi)國(guó)脈公司隸屬的部門(mén)，統(tǒng)一由公司自己的物業(yè)管理，因此能夠方便的實(shí)現(xiàn)樓層調(diào)整與辦公空間擴(kuò)展等問(wèn)題。在對(duì)整棟大廈略做瀏覽后，筆者并不滿足于表面所見(jiàn)，又詳細(xì)咨詢(xún)了大廈的內(nèi)部設(shè)施，著實(shí)為之嘆服。公司擁有2路市電專(zhuān)線，再加上自主的柴油發(fā)電機(jī)，能夠保證不間斷電源的供應(yīng)（UPS）。同時(shí)采用全套進(jìn)口的消防設(shè)備，位列國(guó)家先進(jìn)水平，是區(qū)消防重點(diǎn)單位。整棟大樓實(shí)行24小時(shí)保安巡邏制度，人身與財(cái)產(chǎn)安全得到有效的保證。在公司辦公系統(tǒng)方面，采用理想公司專(zhuān)門(mén)定制的OA辦公操作系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)發(fā)文、合同、電子郵件、公告、信息查詢(xún)等一系列功能。近兩年，還向金碟公司購(gòu)買(mǎi)了K3 ERP系統(tǒng)，為財(cái)務(wù)、物流提供了平臺(tái)，使數(shù)據(jù)處理更易于管理，也有效解決各部門(mén)銜接的問(wèn)題。
硬件設(shè)備已如此完善，那么公司的軟件方面呢？筆者又提出了這樣的疑問(wèn)，接待者遂之介紹起公司的發(fā)展史與現(xiàn)狀。
中衛(wèi)國(guó)脈（前身上海國(guó)脈）通信股份有限公司成立于1992年11月24日，1993年4月7日，在上海證券交易所掛牌上市，是我國(guó)郵電系統(tǒng)第一家上市公司。1990年初，“國(guó)脈”榮膺“上海市著名商標(biāo)”稱(chēng)號(hào)；1997年至今，連續(xù)數(shù)屆被評(píng)為上海市文明單位；2000年1月，通過(guò)ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證。目前，中衛(wèi)國(guó)脈在數(shù)字集群通信、呼叫中心、無(wú)線尋呼、CDMA終端設(shè)備代理及維修、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、移動(dòng)增值服務(wù)等業(yè)務(wù)領(lǐng)域均有建樹(shù)，在華北、西南等區(qū)域均設(shè)有分公司，是一家全國(guó)性的綜合電信運(yùn)營(yíng)服務(wù)商。
中衛(wèi)國(guó)脈身為原電信家族的成員，與各大基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商一直保持著良好的關(guān)系。作為郵電系統(tǒng)中的公司，國(guó)脈初成立時(shí)隸屬于電信公司，之后因電信業(yè)改革，2000年轉(zhuǎn)由聯(lián)通公司控股，成為聯(lián)通的子公司。2004年，控股權(quán)被衛(wèi)星通信集團(tuán)收購(gòu)，目前是是中國(guó)衛(wèi)星通信集團(tuán)公司的控股子公司。注冊(cè)資金4.01億元人民幣，總資產(chǎn)逾12億人民幣，在職員工580人。
公司現(xiàn)任董事長(zhǎng)倪翼豐為商業(yè)經(jīng)濟(jì)專(zhuān)業(yè)研究生，工商管理碩士，高級(jí)會(huì)計(jì)師。曾任吉林省郵電管理局科員、郵電部財(cái)務(wù)局綜合制度處副處長(zhǎng)、經(jīng)營(yíng)財(cái)務(wù)司綜合制度處處長(zhǎng)、計(jì)劃司副司長(zhǎng)、電信總局副局長(zhǎng)、國(guó)信尋呼有限公司副董事長(zhǎng)、總經(jīng)理。現(xiàn)任中國(guó)通信廣播衛(wèi)星公司副總經(jīng)理（正局級(jí)）、中國(guó)衛(wèi)星通信集團(tuán)公司黨委委員、副總經(jīng)理。前任董事長(zhǎng)奚國(guó)華現(xiàn)任信息產(chǎn)業(yè)部副部長(zhǎng)、黨組副書(shū)記。前任董事長(zhǎng)尚冰現(xiàn)任聯(lián)通公司總裁。
看來(lái)接待者對(duì)公司的資質(zhì)還是相當(dāng)?shù)某錆M信心的，自豪之情溢于言表，筆者按捺下深究的欲望，將視線投入到了本次參觀的重點(diǎn)——國(guó)脈呼叫中心。
畢竟是有著十幾年電信行業(yè)的從業(yè)資質(zhì)，國(guó)脈呼叫中心的座席部看上去非常專(zhuān)業(yè)，管理也是相當(dāng)?shù)膰?yán)謹(jǐn)，墻上張貼著座席代表們自制的板報(bào)，又為枯燥的工作平添了一抹亮色。
從接待者的口中，筆者獲悉，國(guó)脈呼叫中心始建于2001年5月，業(yè)務(wù)范圍覆蓋全國(guó)。通過(guò)數(shù)期的漸進(jìn)式建設(shè)，逐步形成了一套技術(shù)先進(jìn)、結(jié)構(gòu)合理、功能完善的現(xiàn)代呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)，目前已具有300個(gè)座席的業(yè)務(wù)規(guī)模。國(guó)脈呼叫中心在號(hào)碼資源、技術(shù)力量、服務(wù)人員、業(yè)務(wù)管理等各方面都有著雄厚的資源優(yōu)勢(shì)，可為客戶(hù)提供全方位、多類(lèi)型的服務(wù)：服務(wù)承包、座席租用、市場(chǎng)調(diào)查、電話營(yíng)銷(xiāo)、用戶(hù)回訪、管理外包、咨詢(xún)服務(wù)、全國(guó)接入、軟件開(kāi)發(fā)、技術(shù)支持、系統(tǒng)集成、企業(yè)IVR、企業(yè)短信、人員培訓(xùn)……
筆者邊聽(tīng)邊觀察著座席代表的工作情況，一抬頭，居然忽地看到一墻的獎(jiǎng)狀，細(xì)細(xì)看來(lái)，有林內(nèi)公司客服團(tuán)隊(duì)（10109100熱線）于2005年下半年先后榮膺的“2004年度林內(nèi)全國(guó)優(yōu)秀服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)”和“2005年上海市用戶(hù)滿意服務(wù)明星班組”的獎(jiǎng)牌。還有摩托羅拉市場(chǎng)部的高度評(píng)價(jià)，稱(chēng)贊國(guó)脈的座席代表“專(zhuān)業(yè)的素質(zhì)完美體現(xiàn)了MOTO的品牌形象”，并對(duì)國(guó)脈呼叫中心的嚴(yán)格培訓(xùn)與管理表示感謝。
一路走來(lái)，筆者已充分感受到國(guó)脈呼叫中心“為客戶(hù)贏得客戶(hù)”的理念，他們不滿足于既有的成績(jī)，而是與客戶(hù)一起奮斗一起成長(zhǎng)，以客戶(hù)的滿意為最終的服務(wù)目標(biāo)，以自己的專(zhuān)業(yè)成就客戶(hù)的業(yè)績(jī)，對(duì)他們來(lái)說(shuō)，“呼叫中心”并不是所謂的幕后英雄，而是永遠(yuǎn)站在第一線的沖鋒兵。
此行收獲頗豐，籍以此文記之。
中衛(wèi)國(guó)脈呼叫中心供稿 CTI論壇編輯
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