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SaaS產業(yè)看到“錢”景

鄒大斌 2008/06/24

　　當Salesforce.com于2004年6月在紐約證券交易所上市的時候，李智創(chuàng)立的八百客軟件技術有限公司（以下簡稱八百客）剛剛在北京成立。比Salesforce.com年輕5歲的八百客，選擇了與Salesforce.com同樣的在線CRM服務，沿著與Salesforce.com相似的技術路線和經營理念，邁上了創(chuàng)業(yè)的道路。4年過去了，八百客從零起步，到如今初步實現(xiàn)贏利，走過了一條艱難的創(chuàng)業(yè)之路。本報獨家專訪八百客公司總經理李智先生，請他為我們解讀八百客的SaaS探索歷程。

　　千萬元投入換來贏利

　　到目前為止，公司已經投入超過1000萬元了，比較幸運的是已經開始看到贏利了。

　　記者: 八百客是一家以SaaS為主要經營模式的初創(chuàng)公司，當初為什么要選擇在線CRM這種模式？公司前期的投入是如何構成的？

　　李智: 當我們2004年回國創(chuàng)業(yè)的時候，CRM還不為大多數(shù)人熟知，國內也沒有幾家CRM做得非常好的企業(yè)。我們覺得這個市場很大，還有機會，因為在國外CRM市場是非常大的，一點兒也不輸于ERP。第二個原因是，在線CRM比較適合采用SaaS模式。因為不像財務、生產制造等人員通�？梢源粼谵k公室里面，銷售人員流動性強，傳統(tǒng)的CRM一般滿足不了它們的需求。

　　八百客早期的投資主要有三個來源: 創(chuàng)業(yè)者自己的投入、天使基金的投資，還有小部分其他人的投資。啟動時大概有幾百萬元，到今天為止，投入已經超過了千萬元了。我覺得，企業(yè)要進入SaaS領域，如果你自己掌握技術，前期投入并不是一定非常多，但是如果技術上一無所有，那就比較困難。早期投資主要是開發(fā)軟件，而后期主要是開發(fā)市場。相比而言，后期市場開發(fā)的費用可能更高些。

　　記者: 在你的創(chuàng)業(yè)過程中，感覺最困難的因素是什么？

　　李智: 對八百客而言，因為我們幾個創(chuàng)業(yè)者早期都有在國外進行研發(fā)的經歷，已經掌握了相關的技術，所以技術上我們沒有感覺到困難，事實上，在國外我們一直有一支技術團隊在提供支持。而最讓我們感覺困難的是找不到有經驗的市場人員以及難以打開市場。

　　2004年的時候，用戶還不大了解SaaS這種模式，而有SaaS經驗的市場人員、銷售人員就更少。我們曾挖來國內主流ERP公司的市場總監(jiān)以及在軟件領域非常有經驗的市場人員，但結果都不理想。因為SaaS與傳統(tǒng)軟件模式之間的區(qū)別太大，比如傳統(tǒng)軟件模式下銷售提成會很高，而SaaS模式是薄利多銷，客戶通常是按月付費，長的也不過三個月、半年，每個訂單總額不大，提成很少。提成少讓很多銷售人員覺得缺少動力，所以人員變動非常頻繁。而市場人員頻繁更換，對于公司的銷售策略的執(zhí)行和銷售任務的完成都非常不利，我們當初在這方面費了不少心血。

　　我們的創(chuàng)業(yè)團隊都是工程師出身，創(chuàng)業(yè)時看好SaaS模式的未來，所以沒有太仔細考慮市場方面。真正要開拓市場的時候才發(fā)現(xiàn)這個工作實在太難了，剛開始的半年時間我們找不到一家客戶。為了打開市場，電話拜訪、傳真、參加會展，今天我們所知道的銷售方式幾乎都用過了。

　　記者: 經過了最困難的一段時期之后，你們今天的經營狀況如何，是否已經實現(xiàn)了贏利？

　　李智: 的確是一段困難的時期，幸運的是，已經過去了。就八百客今天的經營狀況來說，我還是比較滿意的。我們的客戶流失率在10％以下，也就是說客戶保有率在90％以上，這在業(yè)界已經算是很高了。更為重要的是，我們現(xiàn)在已經贏利了。

　　記者: 你們是否做過測算，每個用戶的成本大約是多少？

　　李智: 在當初為公司命名的時候，我們已經有過估算，最終用戶保有量超過800人就可以基本盈虧平衡，這也是八百客公司名字的由來。今天，我們的每個用戶在平均服務器租用、帶寬等方面的成本不超過15元/月，而剩下的成本就是公司的運營和研發(fā)費用。實際上，一旦用戶量上來后，每個用戶的成本是非常低的。當然，我們自己也是非常節(jié)省的，公司有30多人，我們現(xiàn)在有幾千名客戶，收費為60元/月，已經能支撐公司的運行了。不過，我們現(xiàn)在不會把錢存下來，所有的贏利都會用于技術研發(fā)和市場開發(fā)中。

　　向成功者學習

　　八百客在技術特征上和經營理念上都采用了跟隨策略，畢竟先行者已經取得了成功。

　　記者: 看到八百客公司，很容易讓人聯(lián)想到Salesforce.com(以下稱Salesforce)，你們很相似？

　　李智: 的確是很相似，不僅都同樣提供在線CRM業(yè)務，而且在經營理念和技術風格上都非常接近，比如，我們都推出了一個PaaS（Platform as a Service）平臺，除了標準化的在線CRM產品外，都提供一定的定制能力和支持用戶進行二次開發(fā)的開發(fā)平臺。實際上，我們一直在學習Salesforce，因為我們對Salesforce的經營策略都比較認同，畢竟它已經取得了成功。

　　記者: 在線CRM領域已經有很多公司在經營，比如有最成功的Salesforce，你認為自己的特點在哪里？

　　李智: 市場足夠大，我們認為與像Salesforce這樣的公司的合作多于競爭，比如我們就曾經為它們在中國的客戶進行過培訓、實施和二次開發(fā)等，至少在培訓和實施上，我認為雙方是有很大的合作空間的。

　　如果一定要談與同類公司的區(qū)別，主要還是靠價格和本地化的服務。具體來說，第一，Salesforce是全球統(tǒng)一定價（除了特惠價格外），中國的SaaS用戶對價格還是很敏感的，在價格上本土企業(yè)有優(yōu)勢; 第二，它的數(shù)據庫中心設在國外，如果用戶強調數(shù)據訪問速度以及有相關政策方面的限制，我們也有一定的優(yōu)勢; 第三，本地化的服務能力，與國外進入中國的企業(yè)相比，我們更了解中國用戶的需求，一旦有本地化的需求或者二次開發(fā)的問題，我們的反應也更快速。

　　SaaS對傳統(tǒng)軟件

　　沖擊不大

　　目前，SaaS軟件還不可能取代傳統(tǒng)軟件，但是會給傳統(tǒng)軟件企業(yè)帶來一定的壓力。

　　記者: 你認為SaaS與傳統(tǒng)軟件的關系怎樣，SaaS的興起是否會給傳統(tǒng)軟件帶來一定的沖擊？

　　李智: 我們還不能說SaaS將取代傳統(tǒng)軟件。SaaS軟件與傳統(tǒng)軟件在功能上基本是一樣的，不同的是交付模式有區(qū)別，SaaS的革命性也就在這里。但要想取代傳統(tǒng)軟件或者大部分取代傳統(tǒng)軟件，SaaS還需要提供一些傳統(tǒng)軟件無法實現(xiàn)的功能。今天，我們看到了一些雛形，比如在線的Mashup，但是，這樣的服務還不多。我覺得傳統(tǒng)軟件還有很大的空間，特別像政府機構以及一些特別保守的行業(yè)會堅持用傳統(tǒng)軟件，時間還是很長的， 因此傳統(tǒng)軟件還有發(fā)展的空間。我相信傳統(tǒng)軟件市場將來也會出一些新的應用類型，比如基于互聯(lián)網的應用。

　　談到SaaS對傳統(tǒng)軟件市場的沖擊，我認為會有，但并不是很大，像微軟、SAP等這些有遠見的企業(yè)會感覺到一些壓力。

　　記者: 我們看到，今天有很多傳統(tǒng)軟件供應商也開始進入SaaS領域，在你看來，傳統(tǒng)軟件廠商與像八百客這樣單純的SaaS廠商相比，在探索SaaS的道路上各有什么優(yōu)劣勢?

　　李智: 傳統(tǒng)軟件供應商的優(yōu)勢在于它們有軟件開發(fā)經驗、有資金實力、有品牌資源，但是，它們要進入SaaS領域，現(xiàn)有的軟件很容易成為它們的包袱。因為SaaS服務與它們之前提供的ERP、財務、電子商務等產品有沖突。有一家知名的CRM公司曾經有一手推傳統(tǒng)CRM、一手推在線CRM的比較尷尬的經歷。之所以說比較尷尬是因為，對銷售人員而言，本能上希望賣出貴的，因為如果多推薦客戶選擇便宜一些的SaaS，公司的銷售總額可能會下降，這種情況下，在線軟件往往成為犧牲品。另一方面，在線軟件與無線軟件的銷售方式是不一樣的，比如在線軟件售前就不需要上門，而傳統(tǒng)軟件大多數(shù)情況下需要上門去做演示，銷售部門要同時做好兩個方面的銷售工作是非常難的。

　　總體上說，傳統(tǒng)軟件商在SaaS方面能取得多大成功，完全取決于它們會用多少努力去推SaaS。實際上情況往往是，它們不會把全部資金放在SaaS上面來。如果真的有一天它不提供傳統(tǒng)軟件，而專推在線產品，它也許才會真正做出個樣子來。

　　與傳統(tǒng)軟件商相比，專門提供SaaS服務的企業(yè)最大的優(yōu)勢應該在專注上，而最主要的缺點則是資金和產品的豐富程度。八百客正在與不少傳統(tǒng)軟件企業(yè)進行合作，傳統(tǒng)軟件大部分都是做ERP出身，主要以生產管理、進銷存等為主，我們提供的是CRM，不管是在線產品方面還是傳統(tǒng)軟件方面，合作機會都很多。

　　SaaS也需要實施

　　大部人對SaaS存在認識誤區(qū)，其實SaaS也是需要實施的，特別是那些較大的企業(yè)部署SaaS應用時。

　　記者: 大多數(shù)人對SaaS的理解是應該不需要實施的，應該是馬上可用，你談到SaaS軟件需要實施，為什么你要這么說？

　　李智: 我覺得這里有一個認識上的誤區(qū)。實際上，SaaS軟件也是企業(yè)軟件，與一般企業(yè)軟件不同的是它基于互聯(lián)網交付和運行，而企業(yè)軟件是需要實施和定制的，因為每個公司都存在個性化的特征，比如流程不同，因此需要根據具體特點和需求進行實施和定制。

　　如果需求簡單的話，用戶自己就可以進行，如果復雜的話也許需要SaaS服務提供者或者第三方的參與。而一個好的SaaS軟件應該能提供一個非常簡單的實施或者定制的手段，這種能力也恰恰是對一個SaaS供應商的考驗，是產品是否最終受到用戶認可的關鍵。實際上，我們也對一些用戶提供培訓和實施服務，我認為，那種無需實施、完全傻瓜式的SaaS軟件是無法滿足用戶需求，特別是難以滿足稍大一些用戶的需求的。

　　記者: 在CRM這個領域，客戶所在的地域、業(yè)務類型的不同，覆蓋的行業(yè)領域也不同，對于在線CRM的提供者而言，如何用一種標準化產品來滿足如此眾多不同的需求?

　　李智: 這就是我上面說到的定制問題。一般來說，應用軟件的核心都差不多，主要是數(shù)據庫處理（如數(shù)據查詢和增、刪、改）、計算（如出報表），從根本上離不開物流、審計流。

　　傳統(tǒng)軟件在滿足個性化方面的需求比較強，比如可以專門做二次開發(fā)，像SAP的軟件還提供很多選項開關，但總體上說，成本比較高。而SaaS軟件在滿足個性化需求方面的能力比較弱，有些SaaS服務提供商甚至只有標準化的產品，但也有一些SaaS供應商在這方面做出了探索。八百客提供一定的定制能力，我們有一個基礎的平臺800APP，這個平臺已經具備了核心的功能，同時我們會把各種管理要素歸納好�？蛻艨梢栽谖覀兲峁┑倪@個平臺完成定制功能。比如新定義一些字段、規(guī)定一個新的報表格式，可以自己定義一個進銷存的流程、定義各種菜單等。應該說，擁有這方面技術的SaaS廠商并不多，國際上也只有包括Salesforce在內不多的幾家有這方面的技術。

　　另外，為了進一步滿足客戶的個性化需求以及集成方面的需求，我們還有一個軟件開發(fā)包SDK，但是，這是為專業(yè)人員準備的。如果用戶無法自己解決這方面的問題，我們也會提供一些集成方面的服務。

　　記者: 作為中國比較早涉足SaaS領域的業(yè)內人士，如果讓你對有意加入SaaS領域的公司提出一些忠告，你想對他們說什么？

　　李智: 我的建議是，想涉足這一領域的公司一定先要想清楚自己有哪些資源，如果沒有資源，一定要在這個行業(yè)里面找合作伙伴來做。一切從頭開始的時間已經過了，除非自己有足夠強大的資源。如果是實力比較弱、又沒有這么多資源的話，最好不要去嘗試; 第二個是要創(chuàng)新，可以嘗試一些新領域、探索一些新的商業(yè)模式; 最后一點是，公司間需要合作，只有合作才能做大做強。

　　采訪手記

　　市場在哪里？

　　在北京上地的國際創(chuàng)業(yè)園里，像八百客這樣的公司很多，大多數(shù)有著相同的背景: 創(chuàng)業(yè)者有著多年海外工作的經歷，由于在海外可以較早地掌握技術和市場的最新動態(tài)，他們看到了市場機會，憑著自己的技術功底，幾個人合伙回國創(chuàng)業(yè)，如果幸運的話還可能有一些風險投資。這些公司都有一個共同特點，技術領先但規(guī)模小，遇到的困難也幾乎相似，面對一個嶄新的市場，資金不足，同時還要培育用戶。

　　“公司成立的半年時間內，我們沒有一個客戶，客戶不知道SaaS究竟是什么，也不相信我們，那段時間痛苦極了�！� 八百客公司總經理李智告訴記者，拓展市場讓工程師出身的他備受煎熬，與這種煎熬相比，今天所受的苦實在不算什么。

　　事實上，與李智相仿，“市場在哪里”幾乎是記者采訪過的每一個從事SaaS運營的企業(yè)負責人最為頭疼的問題。作為一個新的運營模式，SaaS的市場也必須經歷觀念導入、用戶培育，最后才能形成一個真正的市場。而目前SaaS市場還處于用戶培育期，這就要求所有有志于SaaS的企業(yè)必須有長期作戰(zhàn)的思想準備，或許是三年或許更長�！安唤洑v風雨，哪能見彩虹”，只有經過辛勤的耕耘，方能摘得豐收的果實。

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