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平安保險采用Verint呼叫中心勞動力管理解決方案

2009/06/05

用戶背景

　　中國平安是中國第一家以保險為核心的，融證券、信托、銀行、資產(chǎn)管理、企業(yè)年金等多元金融業(yè)務為一體的緊密、高效、多元的綜合金融服務集團。中國平安電話中心作為平安3A服務體系中非常重要的渠道，面向平安集團所有客戶并向其提供保險、金融類咨詢服務。采用全國集中式的呼叫中心，以呼入、呼出、IVR服務為主要服務形式，服務于廣大平安客戶、準客戶與平安業(yè)務員，涵蓋保全業(yè)務、理賠報案、保單查詢、各類咨詢、電話銷售等服務項目。

用戶客服中心原先排班模式

　　使用Excel對歷史數(shù)據(jù)進行分析，并考慮各種特殊驅(qū)動因素的影響，以預測未來電話量，通過一定的方法，將電話量轉(zhuǎn)化為人力需求，排班員以人力需求規(guī)劃班次及安排人力，最終生成班表。

用戶需求

　　隨著用戶客服中心規(guī)模不斷的擴充，如何有效的將客服中心人力進行合理分配與管理，讓最適當?shù)娜�、在最適當?shù)臅r間、提供最適當?shù)姆⻊眨M一步提升客戶服務的效率就成為了當下客服中心要考慮的問題。

解決方案

　　DataTool（寶東）采用來自Verint 的WFM（呼叫中心勞動力管理）解決方案。此套方案具備完整的排班功能，支持 多技能、網(wǎng)頁自助服務、預測 及 實時監(jiān)控功能，提供使用者更完整、更便利的工具，節(jié)省客服中心人力資源，增加公司收益。

使用WFM系統(tǒng)后，系統(tǒng)將從以下幾方面得到改進：
  1. 優(yōu)化整個人力方面的管理：排班員可以在同一系統(tǒng)內(nèi)對不同地區(qū)，不同地點分別進行排班，有效的提升了排班效率和管理能力；


  2. 支持靈活的班次及工作規(guī)則管理：設置于父機構的班次和工作規(guī)則能靈活運用于其子機構，只需在父機構設置所有的班次和規(guī)則，在子系統(tǒng)中都可以進行選擇；


  3. 改善現(xiàn)場實時監(jiān)控管理：實現(xiàn)全圖形化的員工工作遵守度管理功能，在員工工作遵守度管理時，提供圖形化的實時監(jiān)控和歷史回顧功能；


  4. 提高員工滿意度：實現(xiàn)員工自助服務，可以查看班表、申請假期、換班申請、個人喜好班次、檔案修改等；


  5. 多層權限管理：權限可以被詳細定制，提供靈活的安全和權限管理；


  6. 簡化工作流程：可分別制定事假、病假、休假管理、換班管理、審批流程、自動處理設置等。

CTI論壇報道


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