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“呼叫中心精致化管理”研討會(huì)

2009/06/11

　　 徐樹(shù)模顧問(wèn)有近20年亞太區(qū)呼叫中心營(yíng)運(yùn)顧問(wèn)經(jīng)驗(yàn)，他帶領(lǐng)的排班顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)專(zhuān)注于呼叫中心人力資源規(guī)劃、發(fā)展與最佳化，于大中華區(qū)的電信、銀行、交通、零售、物流等行業(yè)，具備豐富的系統(tǒng)實(shí)施與顧問(wèn)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，曾服務(wù)的客戶(hù)包括：花旗銀行、渣打銀行、中國(guó)信托銀行、國(guó)泰世華銀行、中華航空、長(zhǎng)榮航空、DHL、新光人壽...等。現(xiàn)任職宏盛高新技術(shù)股份有限公司資深顧問(wèn)。

15: 00~15: 15 茶歇/交流

15:45~16:45　QM在呼叫中心的具體實(shí)現(xiàn)
蔡秀真講師/臺(tái)灣呼叫中心發(fā)展協(xié)會(huì)

　　質(zhì)量檢測(cè)是國(guó)內(nèi)呼叫中心最熱門(mén)的話(huà)題，呼叫中心的數(shù)字化管理已談了許久，但真正落實(shí)的企業(yè)卻不多見(jiàn)？質(zhì)量檢測(cè)只是用Excel算標(biāo)準(zhǔn)差嗎？錯(cuò)誤的質(zhì)檢有時(shí)比不做質(zhì)檢更可怕。如何落實(shí)數(shù)字化管理？ 如何使質(zhì)量管理更客觀性及公平性，評(píng)核結(jié)果更準(zhǔn)確？如何從質(zhì)檢報(bào)告中發(fā)現(xiàn)呼叫中心及坐席員的質(zhì)量問(wèn)題？

　　蔡秀真講師是臺(tái)灣呼叫中心發(fā)展協(xié)會(huì)（TCCDA）特約講師，同時(shí)為國(guó)際項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)(PMI)-國(guó)際項(xiàng)目管理師(PMP)，擁有近10年呼叫中心錄音與服務(wù)質(zhì)量評(píng)核經(jīng)驗(yàn)，曾參與臺(tái)灣地區(qū)電信，銀行，外包，保險(xiǎn)等行業(yè)的呼叫中心建置與服務(wù)質(zhì)量管理，包括中華電信、安泰人壽、臺(tái)灣優(yōu)勢(shì)客服、紐約人壽...等公司。

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