交通銀行太平洋信用卡中心客戶服務系統(tǒng)項目

2005/03/29

。。2005年1月底，由恒融數(shù)碼簽定的交通銀行太平洋信用卡中心客戶服務系統(tǒng)項目順利上線，該系統(tǒng)采用阿爾卡特的AcatelOmniPCX4400程控交換機系統(tǒng)、Genesys的 CTI架構、EDIFY的IVR。一期擬提供CO端的接入線路為540線；外撥線路為 60線的外撥，480路的IVR服務、60路傳著服務、120個座席服務、20個專業(yè)外撥服務。

系統(tǒng)建設分兩部分進行：

。。第一階段，先建設可持續(xù)發(fā)展的、優(yōu)秀的Call Center服務體系結構，開發(fā)特色服務，并著手快速部署。

• 引入新的CTI中間件平臺，優(yōu)化系統(tǒng)體系結構
• 強調系統(tǒng)主要平臺的擴展性，及客服中心基礎網絡的建設
• 設計建立具有可擴展力的CIF數(shù)據(jù)庫結構
• 快速部署客戶服務中心基本功能和卡中心特色業(yè)務

系統(tǒng)架構圖如下：

第二階段，豐富現(xiàn)有的業(yè)務服務種類和內容，提高服務深度和廣度

。。卡中心經過第一階段Call Center的升級、擴容建設后，建立了良好開放性、擴展能力的Call Center 服務體系，接下來可以逐步在系統(tǒng)上豐富現(xiàn)有的業(yè)務種類和內容，提高服務的深度和廣度。

• 優(yōu)化外撥服務流程和豐富外撥營銷功能
• 引入自動外撥，實現(xiàn)自動外撥和人工催繳功能
• 系統(tǒng)融合卡中心業(yè)務服務系統(tǒng)
• 結合BI系統(tǒng)實現(xiàn)信息挖掘、分析，提高外撥營銷能力
• 增加電子工作流平臺，實現(xiàn)客戶服務中心系統(tǒng)和其它系統(tǒng)整合，提高事務處理效率
• 利用Genesys CTI的豐富功能，優(yōu)化WEB/EMAIL功能

。。太平洋卡中心項目結合了計算機與電話網絡相結合的先進技術，利用現(xiàn)代化的業(yè)務管理手段，實現(xiàn)對持卡人全方位的服務，以我們對客戶的服務層次來看，整個客戶互動框架分為四個層次：渠道層、平臺層、客戶服務中心服務層、業(yè)務處理層。

• 渠道層
  通過電話、傳真、Internet(Email、Web)、短信平臺、PDA等多媒體的通訊手段建立和客戶的360度全方位的溝通渠道。實現(xiàn)客戶在任何時間、任何地點、任何方式和客服中心建立一致的一對一的聯(lián)系。并通過人工、自動等多種方式提供無縫整合的溝通界面。
• 平臺層
  平臺層實際是由相關設備和基礎中間件組成，是應用系統(tǒng)運行的核心基礎。
• 客戶服務層
  該層次的個性化模塊則把根據(jù)客戶的個性化需求把服務通過不同的方式推送給客戶，提供差異化服務手段。
• 業(yè)務處理層
  客戶接入到系統(tǒng)中，其主要的目的還是獲得各種服務和業(yè)務處理；如何獲得想要的結果，業(yè)務處理層就是通過各種方式獲取HOST數(shù)據(jù)，通過服務層展現(xiàn)給客戶。
  通過以上各種層次與客戶互動來實現(xiàn)客戶服務中心本身高效率的運作。

。。此次的客服中心作為一個信用卡中心的關鍵業(yè)務系統(tǒng)，在建設項目時間短，任務量大的情況下，不但在規(guī)定時間內出色的完成而且還充分考慮了系統(tǒng)的穩(wěn)定性和總體業(yè)務發(fā)展的需要, 遵循了安全可靠、先進成熟、經濟實用等原則，為后期的開發(fā)和維護奠定了良好的基礎。

。。恒融數(shù)碼公司供稿 CTI論壇編輯