eQueue多媒體聯(lián)絡中心解決方案
2005/02/02
前言
美國益昂通訊公司（eOn communications）長久以來專注于聯(lián)絡中心市場。通過多年來不斷的技術研發(fā)、市場開拓，目前已經(jīng)在世界各地擁有8000個以上的客戶，在這龐大的客戶群中，不僅有美國聯(lián)邦航空管理局（FAA）、加拿大航空管制中心這樣的重要客戶，還有象韓國UBase這樣擁有數(shù)千座席、專業(yè)從事外包業(yè)務的大型聯(lián)絡中心。
長期的合作，使得益昂公司(eOn)與客戶之間形成了更加緊密的戰(zhàn)略合作伙伴關系�？蛻魝儗⑺麄冊诼�(lián)絡中心運營過程中面臨的新的需求、以及對益昂產(chǎn)品的使用感受及時反饋給益昂公司（eOn）。在認真聽取客戶的需求和意見后，益昂公司（eOn）專業(yè)化的產(chǎn)品研發(fā)隊伍立刻針對客戶的需求和使用意見，設計、開發(fā)新的功能模塊，對產(chǎn)品使用中的不便之處作出相應的調(diào)整。并將研發(fā)和改進的成果嵌入到產(chǎn)品新的版本中。完善后的產(chǎn)品更加貼近聯(lián)絡中心業(yè)務的實際需求，有效地幫助聯(lián)絡中心通過各種媒體類型與客戶之間建立及時、有效的溝通和交流，在與客戶的接觸中獲得更大的商機。
正是基于這樣一種能夠最終實現(xiàn)雙贏的合作模式，美國益昂通訊公司(eOn communications）可以準確地把握聯(lián)絡中心市場未來技術發(fā)展的方向，開發(fā)出了適應未來技術發(fā)展要求的、全面的聯(lián)絡中心解決方案───eQueue多媒體聯(lián)絡中心解決方案。
eQueue多媒體聯(lián)絡中心解決方案
每一個聯(lián)絡中心的經(jīng)營者經(jīng)常要面對的最大挑戰(zhàn)，來自于如何妥善解決不斷提高客戶滿意度、忠誠度和不斷降低聯(lián)絡中心運營成本之間的矛盾。在信息技術飛速發(fā)展的今天，客戶們已不再滿足于傳統(tǒng)的基于語音的、功能簡單的服務模式，他們要求聯(lián)絡中心能夠提供滿足自身個性化要求、適合個人通訊習慣、應用了流行技術或最新成果的通訊服務。在不斷提高的客戶要求面前，那些傳統(tǒng)的、基于PBX技術的解決方案已經(jīng)越來越力不從心了。
eQueue多媒體聯(lián)絡中心解決方案是一種基于開放的Linux操作系統(tǒng)的技術解決方案，全面支持當前國際上被廣泛采用的各種通訊標準。eQueue豐富的接口類型，允許客戶任意整合第三方CRM、電子商務軟件或是開發(fā)適合聯(lián)絡中心業(yè)務特點、個性化的應用軟件。eQueue可向授權用戶開放的數(shù)據(jù)庫，為客戶在軟件開發(fā)過程中調(diào)用有關數(shù)據(jù)提供了最快速的響應。
完整的eQueue解決方案包括一系列模塊化設計的功能組件，它們是：支持各種媒體類型的自動呼叫分配ACD；具有完整交換功能的PBX；基于Java技術、Web瀏覽器的Email/Chat；支持人工和自動兩種工作方式的Recording；智能化的交互式語音應答系統(tǒng)IVR；集成了上千種標準格式、支持客戶任意自定義模板的Reporting；跨越所有媒體類型的、統(tǒng)一信息傳遞Messaging；幫助聯(lián)絡中心降低經(jīng)營管理成本、提高座席員勞動效率的WorkForce；擁有呼叫過程智能分析能力的預撥號系統(tǒng)Outbound
Dialer；開放的、支持當前及未來通訊協(xié)議的、標準化的接口Interfaces以及面向未來技術發(fā)展及應用的VOIP。
eQueue解決方案的特點
- 為客戶帶來全新的體驗───eQueue具有將來自于語音、電子郵件、網(wǎng)絡等多種媒體類型的呼叫聯(lián)絡進行統(tǒng)一管理、分配的能力。這就使客戶在與聯(lián)絡中心溝通、交流時有了更多樣化的選擇和更大的自由度，完全不受時間、地點、工具上的限制，充分滿足了客戶的對聯(lián)絡方式和個性化的要求。交流上的便捷可以直接并有效地改善客戶的滿意度忠誠度。而客戶的滿意度和忠誠度又往往是聯(lián)絡中心獲得業(yè)務成功的關鍵。
- 高度的靈活性和可擴展性───充分考慮到不同的聯(lián)絡中心在規(guī)模、客戶群體構成、服務定位等方面存在的差異，eQueue被設計成開放的、模塊化的結構。這樣設計的優(yōu)點顯而易見，一方面聯(lián)絡中心可以根據(jù)自身業(yè)務特點，自由地決定用哪些功能模塊來組建適合自己需求的eQueue系統(tǒng)，從而顯著降低了投資成本；另一方面也為在將來業(yè)務量增長后的系統(tǒng)擴容預留了空間。在一套高效運轉的eQueue系統(tǒng)里，永遠不會出現(xiàn)沉默資源。客戶的所有投資都被高效利用和妥善保護。隨著業(yè)務量的不斷增長，eQueue系統(tǒng)可以從十個座席逐步擴容至數(shù)千個座席，在這個過程中，所有的最初投資都不會失效。
- 電信級的可靠性───eQueue所有功能模塊全部實現(xiàn)冗余設計，充分保證了系統(tǒng)長期運轉過程中的可靠性和連續(xù)性，將意外災害可能造成的損失降低到最小。因此，eQueue系統(tǒng)完全勝任那些條件嚴格的關鍵性應用。從2001年eQueue解決方案發(fā)布那時起，大量的eQueue系統(tǒng)被應用到美國海關、911緊急呼叫中心等眾多政府部門，時至今日這些系統(tǒng)依然在可靠的運行。
- 支持所有被普遍采用的通訊協(xié)議───益昂公司（eOn）在設計eQueue系統(tǒng)過程中嚴格遵循國際化標準。不論是在北美地區(qū)，還是在亞洲的韓國、中國，eQueue系統(tǒng)在安裝時所表現(xiàn)出來的、卓越的適應性，獲得了客戶的一致好評。這一點尤其體現(xiàn)在與客戶原有交換系統(tǒng)聯(lián)接時。
- 擁有豐富的接口類型、全面支持第三方軟件集成──────eQueue是一個開放和穩(wěn)定的通訊平臺。聯(lián)絡中心既可以在eQueue上自主開發(fā)適合自身業(yè)務特點的應用軟件、也可以無障礙的集成第三方商務或是CRM軟件。在此過程中完全不必擔心相互之間的兼容性問題。eQueue為此提供了豐富而全面的接口。
綜述
大量的成功案例證明了eQueue是一個成熟的多媒體聯(lián)絡中心解決方案。讓聯(lián)絡中心能夠從容應對客戶提出的、更高的服務要求。顯著改善客戶的滿意度和忠誠度，幫助聯(lián)絡中心獲得業(yè)務上更高速的發(fā)展。
益昂通訊公司供稿 CTI論壇編輯
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