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華呼打造天信投資咨詢客服中心

2004/09/16

　　福建天信投資咨詢顧問有限公司是福建首家從事投資咨詢業(yè)務的專業(yè)性公司。自1996年以來，公司的業(yè)務飛速發(fā)展，盈利能力迅速提高，規(guī)模逐步擴大，實力大大增強，在全國投資咨詢界樹立了良好的聲譽，具有較大的影響力。天信投資咨詢顧問有限公司主要開展對證券投資方面的研究為廣大證券投資者提供投資咨詢、信息咨詢、財經資訊、市場評測、股市動向、風險評估等服務。經過多年的發(fā)展，天信在全國各地擁有眾多的會員客戶，每天都有大量的會員客戶咨詢天信的顧問專家。為了給廣大客戶提供更加富有個性的服務，提高客戶服務質量及工作效率。天信投資咨詢顧問有限公司于2004年5月與華呼公司合作，建立一個多功能，智能化，系統(tǒng)穩(wěn)定、高效率的客戶服務中心系統(tǒng)。該系統(tǒng)投入使用以來，大大提高了客戶服務的質量，提高了客戶的滿意度，得到廣大客戶的一致好評。該系統(tǒng)采用基于西門子Hipath3750系列交換機平臺，融合CTI中間件系統(tǒng)、人工座席服務系統(tǒng)、自動語音傳真服務系統(tǒng)、錄音質檢系統(tǒng)、呼叫管理系統(tǒng)、主動外撥系統(tǒng)等功能模塊，首期開通20個人工座席，16路IVR，8路自動傳真系統(tǒng)，采用統(tǒng)一的對外服務號碼，實現統(tǒng)一的客戶服務界面， 天信投資咨詢通過華呼Call Center服務平臺，采用電話、手機、傳真等多種渠道的方式，實現天信投資咨詢?yōu)榭蛻籼峁└奖�、更快捷�?一站式"服務。

系統(tǒng)結構


系統(tǒng)優(yōu)勢――低成本、高質量

　　華呼公司為天信投資咨詢打造的呼叫中心選用的是基于西門子Hipath3750系列交換機平臺方案，這款方案因性價比高、應用案例廣泛、高效穩(wěn)定，被許多企業(yè)所采納，它具有以下優(yōu)勢：

先進性：
　　采用Call Center領域的最新產品及先進技術，做到功能上先進、實用，與國際接軌。

整體性：
　　提供包括PBX、CTI、IVR、座席人員業(yè)務系統(tǒng)的一套完整的呼叫中心解決方案，在各子系統(tǒng)協(xié)同工作、系統(tǒng)穩(wěn)定性、工作效率等方面提供可靠保障。

擴展性：
　　系統(tǒng)具有良好的擴展性，隨著業(yè)務的擴展，很容易在現行系統(tǒng)上擴展。

開放性：
　　系統(tǒng)均采用開放平臺，由于華呼呼叫中心解決方案已經是非常成熟的產品，在系統(tǒng)開發(fā)中通過開放、靈活的開發(fā)平臺，可以縮短項目開發(fā)周期，贏得市場先機。

投資保護：
　　充分考慮未來業(yè)務拓展的需要的同時，最大程度保護現有投資。

系統(tǒng)集成：
　　可以與現有系統(tǒng)協(xié)同工作，集成現有的后臺業(yè)務系統(tǒng)、數據庫系統(tǒng)、郵件系統(tǒng)，并能夠緊密協(xié)同工作。

系統(tǒng)功能

一、華呼為天信投資咨詢打造的是證券投資咨詢類客服，所以系統(tǒng)具有以下功能：

業(yè)務咨詢
　　為廣大證券投資者提供投資咨詢、信息咨詢、財經資訊、市場評測、股市動向、風險評估等疑難問題進行咨詢服務。

受理客戶投訴
　　受理客戶對天信投資咨詢公司的服務和產品質量的批評和投訴，并在規(guī)定時間內給予客戶答復。

外撥服務
　　主動用電話或傳真向天信投資咨詢的廣大會員進行服務回訪，向會員自動傳真每天最新的投資咨詢信息，了解客戶的情況，以及天信投資咨詢公司為客戶提供的服務質量。主動以電話、傳真、等方式與客戶聯(lián)系，向客戶發(fā)送咨詢的回復、各種業(yè)務宣傳資料等信息的一種主動的服務。

二、自動語音服務
　　使用華呼UC統(tǒng)一通信平臺將自動語音導航、傳真、等功能集成在一起，支持與坐席系統(tǒng)電話與數據同步的轉移，可將收集到的用戶信息，如：主叫號碼、身份證號碼、呼叫類別等信息與電話同步轉移到人工坐席。坐席員系統(tǒng)接聽電話的同時就可以根據用戶信息了解用戶身份、用戶的歷史記錄等，提供相應服務。坐席員也可把電話及用戶信息同步轉移到IVR系統(tǒng)，IVR系統(tǒng)接聽電話的同時根據轉移的信息運行相關流程。

三、錄音系統(tǒng)
　　華呼多通道電話錄音系統(tǒng)是一種能同時進行多路電話實時錄音及語音播放的設備，是計算機技術與語音技術的完美結合。由于采用了先進的數碼錄音技術，配以功能強大、可靠的軟件，并借助大容量計算機硬盤作為存儲介質，完全突破了傳統(tǒng)的電話錄音概念。通過Voicelog在線數字錄音監(jiān)聽管理系統(tǒng)可實現自動記錄主叫號碼和被叫號碼，同時對多路語音通道錄音或監(jiān)聽，自動備份，以及靈活的錄音查詢方式。系統(tǒng)可以按客戶需求自動對硬盤進行維護，從而保證系統(tǒng)的不間斷、穩(wěn)定工作。

四、呼叫監(jiān)控管理系統(tǒng)

　　華呼CCM呼叫管理系統(tǒng)實時收集交換機各技能組中對象的實時狀態(tài)信息并保存該信息，提供各對象在過去的時間內的詳細報表和摘要報表，并進行報表和圖形顯示，幫助管理人員進行針對性的決策和管理，如服務質量監(jiān)督、話務量預測、業(yè)務代表排班、路由策略調整等，從而有效地幫助天信增加工作效率、控制支出、預測未來需要，并策劃今后呼叫中心的運營，提供更好的客戶服務。

福州華呼技術公司供稿 CTI論壇編輯


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