當呼叫中心遇上VoIP 融合通信將成大勢所趨

2006/08/29

　　隨著全球經濟一體化，各行業(yè)企業(yè)之間的競爭愈演愈烈，利潤也越來越薄，如何通過信息技術來提高企業(yè)的競爭力和降低企業(yè)銷售成本已成為企業(yè)迫需解決的問題，巨大的需求使VoIP這項基于互聯(lián)網的新型技術和服務被看成是又一座尚待挖掘的“金礦”。

　　呼叫中心作為一種在各行業(yè)普遍應用的信息化工具，是不可或缺的信息化平臺，近年來隨著數(shù)據(jù)網絡技術的發(fā)展，呼叫中心也迎來了新的發(fā)展時期，一個越來越明確的方向就是“IP化”，VoIP技術在其中發(fā)揮出越來越重要的作用。

　　市場調研廠商楊基集團（Yankee Group）在日前發(fā)布的一份報告中指出，美國呼叫中心市場非常看好VoIP技術，到明年年底，北美地區(qū)幾乎半數(shù)的呼叫中心將使用VoIP系統(tǒng)。調查指出，47%的呼叫中心計劃在2007年將部署VoIP，而2005年時這一比例僅為17%，其中員工超過500人的呼叫中心采用VoIP的增長幅度最大。采用VoIP的主要原因是其能夠靈活和低成本地管理多個呼叫中心，可在包括家庭在內的任何地方布署工作人員。

　　在我國，呼叫中心也成為眾多行業(yè)企業(yè)關注的焦點，目前其應用已經延伸到售后服務、營銷、電視購物等各個領域，不再是僅局限于電信級的運營概念。傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)服務范圍一般都局限在呼叫中心所在的城市，要實現(xiàn)全國范圍的呼叫中心服務，如全國800 電話，則呼叫中心的運營成本將大幅上升。在這種情況下，對于那些希望將業(yè)務擴展到全國的企業(yè)，通過Internet傳輸語音的VoIP技術就成了擴大業(yè)務、降低成本的利器。正因此，呼叫中心日益得到一些VoIP廠商的青睞。

　　業(yè)內人士分析，當前我國VoIP市場正處于變革的前夕，整個產業(yè)將在未來幾年呈井噴狀況，小型企業(yè)和用戶在2005到2009年間會開始重視VoIP，而在2010-2014年，VoIP技術將達到發(fā)展高峰，而企業(yè)級通信應用已成為推動VoIP發(fā)展的重要力量。但目前市場上缺乏整套的、符合中國國情的、全行業(yè)的VoIP解決方案，品牌與服務也參差不齊，在一定程度上給各個企業(yè)及行業(yè)用戶在采購和選型上帶來一定的挑戰(zhàn)。而如何實現(xiàn)呼叫中心與IP平臺的完美融合也是VoIP廠商在應用中不斷探索的一個重要問題。

融合通信是大勢所趨

　　大唐高鴻是國內一家VoIP廠商，是大唐集團旗下的一個非常重要的從事數(shù)據(jù)產業(yè)的公司，被稱為大唐集團下的數(shù)字產業(yè)基地。大唐高鴻在VoIP領域做了5年多的時間，主要從事數(shù)據(jù)通信領域產品、業(yè)務和整體解決方案、行業(yè)信息化客戶信息系統(tǒng)解決方案的提供，在呼叫中心市場，大唐在行業(yè)專網建設、運營商話務運營設備及平臺支持及企業(yè)解決方案提供等方面有著不錯的成績。

　　隨著VoIP產品與呼叫中心融合趨勢的增強，大唐高鴻也不斷推出新的產品和解決方案，9月份，大唐高鴻將發(fā)布VoIP系列產品呼叫中心解決方案。據(jù)介紹，該方案將傳統(tǒng)呼叫中心與VoIP技術結合，完成分布式呼叫中心所具備的各項功能，縮減呼叫中心的建設與運營成本，有效提升工作效率。

　　“通信技術與行業(yè)企業(yè)業(yè)務流程的融合是我們市場發(fā)展的重點”，談及VoIP呼叫中心產品，大唐高鴻寬帶事業(yè)部總經理張新中首先提到了融合的概念。融合成為當今通信產業(yè)的主題，通信與IT的融合；各大運營商之間的融合；制造商之間的融合等等都成為大勢所趨。

　　在通信技術上大唐始終提倡的一個概念就是融合通信，以前都在提“幾網合一”，但大都屬于簡單的物理上的疊加，沒有真正把通信融合在一起。而呼叫中心企業(yè)行業(yè)所使用的通信手段絕不僅限于呼叫中心，VoIP在提出呼叫中心融合的時候，不是簡簡單單的把呼叫中心和Voice融合在一起，而是和行業(yè)的、企業(yè)的一些業(yè)務流程融合在一起，這將是我們發(fā)展的重點。

　　張新中指出，不同的行業(yè)、不同的流程，需要提供不同的業(yè)務融合的方式。大唐高鴻有自己研發(fā)的實力，能夠為一些企業(yè)、行業(yè)客戶業(yè)務流程的融合提供二次開發(fā)的能力，這其中的很多通信手段的融合是大唐高鴻下一步發(fā)展的重點，也是我們占領突破市場的一個亮點和重中之重。

　　大唐高鴻寬帶事業(yè)部副總經理潘浩儒認為，從市場的角度，呼叫中心從某種程度上說是處于被動的狀態(tài)，大唐高鴻做VoIP做了好幾年，一直聚焦在虛擬市場和大企業(yè)的應用，我們發(fā)現(xiàn)，呼叫中心有一個共性的東西，如果繼續(xù)采取原有的思路，少有一些亮點。最近，我們在跟一些大的行業(yè)，比如電力系統(tǒng)、金融系統(tǒng)，證券系統(tǒng)，還有一些其它國家部委接觸時，發(fā)現(xiàn)它們提出了很多基于呼叫中心的一些新模式。

　　基于此，現(xiàn)在大唐高鴻對呼叫中心提出了一種新的想法，以前，是處于一種被動狀態(tài)，替別人做呼叫中心，用自己的產品技術來實現(xiàn)，沒有從主觀上將其系統(tǒng)化去主動的推廣，而現(xiàn)在大唐高鴻要做的就是將新的應用規(guī)范化、系統(tǒng)化、然后進行相應的延伸、在概念上進行相應的開拓、創(chuàng)新，產生一些更多的靈活應用。

　　而對于大唐高鴻的產品和解決方案，潘浩儒自信地指出，應用的東西來源于市場，同時又服務于市場，產品離不開市場的土壤，大唐高鴻迎合市場需求，提出了很多個性化的靈活定制的產品，這些產品和解決方案應該更適合市場的需求。

　　他以智能路由為例，大唐高鴻對智能路由的升級，一個月就有好幾次，針對客戶提出的一些有個性的、創(chuàng)造性的應用思路，我們會立即根據(jù)其需求開發(fā)相應的產品，而產品在應用時也進行不斷的進行改進。我們跟市場處的很近，對于靈活多變的狀況反應敏捷，借助本土化的優(yōu)勢，在極短的時間內能夠滿足客戶升級或更改等諸多需求，做到快速地響應。這就是我們與其它大公司有區(qū)別的地方，也是我們的優(yōu)勢。

　　此外，潘浩儒還提到了大唐高鴻的電信優(yōu)勢：對電信方面的理解使我們能站得更寬更高，做到真正貼近市場，能高得上去，也能低得下來。談及大唐高鴻市場定位，潘浩儒說，我們的定位是電信級的企業(yè)網，這應該說是目前市場的主流需求。這種需求又不清晰又很潛在。

IT業(yè)就是服務業(yè)

　　除了提供滿足市場需求的產品外，售后服務越來越成為各個廠商在競爭中的一個非常重要的手段，大唐高鴻VoIP呼叫中心產品的售后和配套服務是如何保證的呢？

　　對此，張新中認為，大唐高鴻非常重視產品的服務。在整個通信行業(yè)，從運營商來說，逐漸將自己定位成一個服務型的企業(yè)，作為上游企業(yè)的制造商，也必須將自己定位于一個服務型的企業(yè)，IT行業(yè)就是一個服務性的行業(yè)，如果服務上不下功服，那企業(yè)發(fā)展就必然會受到重挫，所以我們自上而下必須把服務放在對客戶尊重對客戶負責的最重要的一個位置上去。

　　他指出，大唐高鴻的目標就是作業(yè)本土化的廠商為本土企業(yè)、用戶提供本地化的服務和支持。相對于其它一些外國公司而言，盡管其技術、產品在某些方面有一定的優(yōu)勢，但在服務這一塊，我們有得天獨厚的地理位置上的優(yōu)勢。國外廠商的總部包括全國的辦事處和大唐集團相比，差距還是比較大的，大唐高鴻在全國共有28個辦事處，各個省市、直轄市本地化的服務將成為我們提供優(yōu)質服務的一個非常重要的保證。

　　在服務體系的建立上，大唐高鴻也下了一番功夫。為了提高客戶響應，大唐高鴻專門配備了一套售后服務的配套軟件。舉例來說，當客戶遇到故障問題時，撥打一個電話就能夠迅速聯(lián)系到大唐高鴻售后人員，技術人員在相應時間內進行現(xiàn)場支持，如果發(fā)現(xiàn)用戶的改進需求在現(xiàn)場憑借工程師的力量本地不能解決時，就會通過這個系統(tǒng)提交上去，該系統(tǒng)會自動地發(fā)給相關人員，例如產品經理，經過分析、確認，產品經理將需要改進的地方會再通過這個系統(tǒng)發(fā)送給相關開發(fā)經理，這樣，通過一套完整的售后服務系統(tǒng)，來確保產品缺陷或客戶需要改進的地方能夠在極短的時間內反饋給相關人員進行改進和解決。

　　談及下一步的計劃，張新中表示，我們將繼續(xù)加大對售后服務的投入，例如在售后服務人員的硬件配置上，將逐漸加大普及所有售后人員的無線上網，現(xiàn)在基于IP網技術的響應速度如果處理好的話，遠遠比到達本地處理的速度更快，我們?yōu)槭酆笕藛T配備CDMA網卡，能夠確保接到用戶電話后，在遠程第一時間登陸將故障進行分析排除。 此外，在客戶滿意度反饋方面也將加大投入。并且，對客戶反饋的問題解決，也要投入更多的人力和物力。

　　潘浩儒還提到大唐高鴻的一個思路，就是被他稱為三位一體的服務，即銷售商、運營商、工程服務商三位一體，不僅大唐高鴻自己有一套服務，橫向縱向發(fā)展、從點到面覆蓋，還發(fā)動很多代理商作為大唐高鴻服務的承載者，這樣，服務的好壞就看分布是否到位，是否有足夠的深度和廣度。潘浩儒的目標是，搭建起一個很寬很深的體系出來，一方面建立自己的服務，另一方面也要通過代理商建立服務體系，在辦事處的基礎上，通過各種手段擴充能夠為客戶服務的人員。

IP通話質量將超電信網

　　VoIP技術依賴的是IP網，IP網有很強的延伸性，能夠從全球的任何一個角落到達另外一個角落，當IP技術和呼叫中心結合在一起的時候，能夠把呼叫中心這個系統(tǒng)延伸到全球的各個角落里，這是其優(yōu)勢的體現(xiàn)。

　　但不可否認的是，VoIP這項技術是個雙刃劍，另外一個方面的問題也隨之出現(xiàn)，那就是通話質量。IP網的質量盡人皆知，它是一個盡力而為技術，我們在語音通信時多多少少都會碰到打電話時斷斷續(xù)續(xù)，甚至有聽到音質非常差的情況發(fā)生。大唐高鴻是怎么著手來考慮這個問題的呢？

　　張新中坦言，VoIP的通話質量確實是一個問題，大家都很關心QS怎么保障，怎么保障語音通信、視頻通信的通信質量、語音的清晰度、畫面的連貫性。VoIP呼叫中心作為依賴于IP網的一種技術，首先IP網的QS對它肯定是有要求的，不是說一個丟包率達到50%的網絡，我們能夠聲稱它的語音通信質量是非常完美的，這在技術上也是實現(xiàn)不了的。

　　他表示，大唐高鴻的目標就是致力于能夠盡可能的減少網絡質量對語音的影響，盡可能的縮小、減小VoIP呼叫中心對網絡的依賴性，其它廠商可能能夠提供10%的丟包率，甚至3%的丟包率。我們的考慮是在10%的基礎上，語音清晰度是否能夠容忍，在這方面大唐高鴻始終在追求這種技術的進步，其中可能會涉及到一些像緩存技術、存儲轉發(fā)技術等基本備份工具，使數(shù)據(jù)包及時修復的技術成為現(xiàn)實，提高IP網本身傳輸?shù)陌踩浴?br />
　　VoIP正是鑒于目前不可能減少對IP網絡QS的依賴性，所以不斷開發(fā)出新的編碼方式，像Skype的新編碼技術，這些都是為了減少對網絡的依賴性，而盡可能的提供更窄的帶寬，而提供更窄的帶寬，肯定是要以犧牲聲音清晰度為代價的，我們就是要盡可能性的減少這個影響。

　　從目前這個階段來看，各個廠家都是通過自己的技術積累，盡可能減少對IP網的QS的依賴性。高鴻的下一步也是在技術創(chuàng)新方面，在渾厚的技術積累基礎之上，在國內打出自己的品牌。為有呼叫中心需求的客戶提供更好更優(yōu)質的一些服務。

　　盡管如此，張新中仍認為，IP的通信質量一定會超過TDM。他具體解釋到，隨著寬帶的進一步普及，比如像光纖到戶，當?shù)接脩糇烂娴膸掃_到幾兆，幾十兆甚至上百兆，像3G技術已經達到無線的幾兆、幾兆十了。目前中國用的是64K的TDM編碼方式，那時，我們的語音編碼可以超過64K，在聽到對方聲音時會更加清楚一些。從長遠來看，電信網逐漸向IP網過渡，IP語音的編碼技術提供給用戶的語音質量是一定要遠遠超過目前我們常用的這個TDM語音編碼方式的。

　　對于VoIP的發(fā)展，也有人認為，VoIP在最近幾年中炒作得很厲害，但其普及則沒有達到原來的預期。VoIP產品和服務差強人意的性能表明，僅僅靠技術和用戶意識是無法推動VoIP市場的發(fā)展更上一層樓的。

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