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聯(lián)傲呼叫中心系統(tǒng)平臺簡介

2004/12/08

目錄

一、概述 1
二、聯(lián)傲集成通訊系統(tǒng)(CICS) 1
三、聯(lián)傲呼叫中心的幾種設(shè)備性能比較 1
四、呼叫接入與話務(wù)分配策略 1
1、作息時間管理 1
2、接入策略 1
3、話務(wù)分配策略 1
五、自動外撥與任務(wù)管理 1
六、座席系統(tǒng) 1
1、座席分類與話務(wù)員管理 1
2、座席狀態(tài)監(jiān)控 1
3、一般操作與通訊功能 1
4、通訊監(jiān)控功能 1
七、個人話務(wù)查詢和管理 1
八、話務(wù)統(tǒng)計分析 1
九、輔助系統(tǒng)與支持工具 1
1、錄音系統(tǒng) 1
2、傳真系統(tǒng) 1
3、提示音錄制管理 1
十、媒體網(wǎng)關(guān) 1
十一、業(yè)務(wù)定制與系統(tǒng)集成 1
十二、分布式呼叫中心設(shè)計 1
1、遠(yuǎn)程座席 1
2、統(tǒng)一接入、分開服務(wù) 1
3、混合模式 1

一、概述

　　聯(lián)傲呼叫中心系統(tǒng)基于聯(lián)傲集成通訊系統(tǒng)平臺和虛擬設(shè)備開發(fā)，可以在不同形式及規(guī)模的硬件上運行，因而可以構(gòu)造從PC/板卡級小型呼叫中心到交換機(jī)級大型呼叫中心系統(tǒng)，適合于不同規(guī)模的用戶需求。

　　系統(tǒng)支持模擬、數(shù)字、以及VOIP遠(yuǎn)程接入，使用與獨立運行，也可以構(gòu)造分布式服務(wù)系統(tǒng)。
媒體網(wǎng)關(guān)語音/傳真、短信、Email、以及WEB訪問功能，提供統(tǒng)一消息整合以及各種方式的服務(wù)。
系統(tǒng)采取多層架構(gòu)設(shè)計以及組件方式設(shè)計開發(fā)，便于用戶選擇適合自己使用的功能組件，可以進(jìn)行快速的業(yè)務(wù)定制和業(yè)務(wù)修改。

　　系統(tǒng)提供接入策略管理、用戶/客戶資料管理、豐富的通訊控制功能、主動外撥及資源管理、以及統(tǒng)計分析和支持工具，并且提供完善的錄音、傳真功能。

　　利用聯(lián)傲呼叫中心系統(tǒng)平臺可以快速設(shè)計建設(shè)各種規(guī)模、各類應(yīng)用的呼叫中心系統(tǒng)。

二、聯(lián)傲集成通訊系統(tǒng)(CICS)

　　Chainall Integrated Communication System(CICS)將電話網(wǎng)、局域網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)集成于一體，在統(tǒng)一硬件平臺上實現(xiàn)了多種通訊和信息交換設(shè)備的功能，實現(xiàn)了智能交換、話務(wù)分配、呼叫控制、語音錄放、傳真/Email/短信收發(fā)、以及會議、VoIP、Web訪問等功能；系統(tǒng)將用戶信息、客戶信息、通訊過程控制與通訊信息記錄、關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)信息四位一體統(tǒng)一管理；同時系統(tǒng)自動進(jìn)行全程通訊記錄，并提供完善的通訊監(jiān)控手段。

采用多層次模塊化設(shè)計，可以根據(jù)需要選擇功能模塊進(jìn)行組合；并可以根據(jù)具體業(yè)務(wù)或變化的需求快速定制功能或業(yè)務(wù)模塊，以便滿足特定或變化的業(yè)務(wù)需要。

靈活的可配置的呼叫接入策略，可以將（傳真/電話）呼叫直接與客戶資料或相關(guān)業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)，將來電或傳真直接送達(dá)相應(yīng)的受理對象。

支持按部門/小組/人員進(jìn)行的內(nèi)部用戶管理及通訊資源配置，可以靈活的配置和管理系統(tǒng)的通訊資源。

設(shè)備層、應(yīng)用層、客戶層的分層設(shè)計，支持同一設(shè)備上的多種應(yīng)用，應(yīng)用層可以靈活部署。方便共享特殊硬件資源，并統(tǒng)一管理；方便特殊應(yīng)用的獨立運行和維護(hù)。

設(shè)備層基于理想虛設(shè)備設(shè)計，如果未來需要更換/更新通訊設(shè)備，設(shè)備層以上無須變動，可以最大限度地保護(hù)系統(tǒng)投資，并且也可以快速進(jìn)行系統(tǒng)升級換代。

以標(biāo)準(zhǔn)的組件/接口方式設(shè)計編寫，支持與OFFICE、IE、OutLook的集成和交互，很容易與其它系統(tǒng)或特定業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成，提供高效的業(yè)務(wù)管理和處理手段。

媒體服務(wù)器設(shè)計支持短信等其它應(yīng)用。

　　用CICP可以構(gòu)造高效率的集成語音、傳真、電郵、短信的企業(yè)集團(tuán)級應(yīng)用以及呼叫中心系統(tǒng)。

三、聯(lián)傲呼叫中心的幾種設(shè)備性能比較

　　由于CICS基于虛擬設(shè)備開發(fā)，因此聯(lián)傲呼叫中心系統(tǒng)在選擇通訊核心設(shè)備時十分靈活，我們可以根據(jù)用戶系統(tǒng)建設(shè)的規(guī)模和實際情況選擇最合適的核心通訊設(shè)備，以下是四種比較典型的設(shè)備選擇：

　　短信、Email、Web訪問由聯(lián)傲媒體網(wǎng)關(guān)提供支持。

四、呼叫接入與話務(wù)分配策略

1、作息時間管理
　　系統(tǒng)、部門、個人均支持工作、休息日，及上班、下班時間管理，只有在工作日的上班時間才將電話接入座席，休息時間電話不接入，用戶可留言、發(fā)送傳真或選擇自動服務(wù)。

2、接入策略
　　來電首先根據(jù)系統(tǒng)自動收集的來電信息和策略接入內(nèi)部指定個人或小組，如果是接入小組，則要根據(jù)一定策略在小組內(nèi)找尋最合理的個人接入。

　　系統(tǒng)提供多種接入策略，并可以按照需要通過插件擴(kuò)充。

中繼直接接入(DIL)：按照中繼號碼/線路接入指定個人或小組

重要客戶直接接入(VIP)：根據(jù)主叫號碼直接將來電接入指定個人或小組

按業(yè)務(wù)類別、技能組接入或用戶選擇接入：如果前兩項策略均為設(shè)置，則用戶請求人工服務(wù)或輸入分機(jī)號后，由系統(tǒng)將來電接入指定個人/小組，或根據(jù)請求的服務(wù)類別進(jìn)行自動分配。

長途優(yōu)先接入：來電遇忙等候時，可以配置長途優(yōu)先接入，默認(rèn)按來電時間順序等候接入。

策略擴(kuò)充：利用接入策略插件可以設(shè)計增加任何需要的接入策略。

3、話務(wù)分配策略
　　來電在一個小組中自動進(jìn)行分配和轉(zhuǎn)移，首先尋找一個空閑座席震鈴，超時未接則尋找下一個空閑座席震鈴，如此循環(huán)，如果總時間超過設(shè)置的最大等候時間，則提示用戶無人接聽。

服務(wù)時間最少優(yōu)先接入：將來電接入到當(dāng)天服務(wù)時間最少*的空閑座席。

先空閑先接入：將來電接入到上次掛機(jī)到目前為止時間最長的空閑座席。

順序接入：將來電按事先設(shè)置的固定順序接入到第一個空閑座席。

策略擴(kuò)充：以上是常用分配策略，可以通過插件擴(kuò)充整加新的分配策略。

五、自動外撥與任務(wù)管理

自動外撥作為任務(wù)提交，由聯(lián)傲外撥模塊自動撥出，接通后系統(tǒng)根據(jù)外撥任務(wù)類別自動接入自動流程，如自動語音通知、催費、市場調(diào)研、自動收集用戶反饋等；或接入傳真流程自動發(fā)送傳真；或接入座席/內(nèi)線實現(xiàn)自動撥號回叫等。

支持一對一、一對多、定時外撥等。

任務(wù)管理模塊可對查詢外撥任務(wù)完成情況，取消或重新提交等。

最優(yōu)路由：系統(tǒng)外撥時可自動選擇最優(yōu)路由，如長途呼叫自動選擇支持長途呼叫的中繼。

資源分配與負(fù)載均衡：不同人員、部門/小組可以分配不同的呼出線路資源，系統(tǒng)外撥時根據(jù)任務(wù)的提交者自動選擇分配線路資源。

六、座席系統(tǒng)

　　座席可以使用普通電話、話務(wù)盒/耳麥、或座席卡支持的軟電話/耳麥。

1、座席分類與話務(wù)員管理

分類與分組：座席可以分成普通話務(wù)員、班長席、質(zhì)檢席、顧問席、領(lǐng)導(dǎo)席等。話務(wù)員又可以分成不同的業(yè)務(wù)組，分別受理不同業(yè)務(wù)的人工服務(wù)。

座席的位置無關(guān)性：每個工作人員有不同的ID和密碼，上班時用自己的ID登錄，不論在哪臺電腦或使用哪部電話，其工作記錄只與ID關(guān)聯(lián)與座位無關(guān)。

授權(quán)管理：系統(tǒng)對通訊監(jiān)控功能、是否允許呼出、是否允許呼叫長途、以及某些功能模塊的使用等都要進(jìn)行授權(quán)檢查，班長可以對其他人按每一個功能進(jìn)行授權(quán)。

2、座席狀態(tài)監(jiān)控
　　通過座席界面可以看到其他座席的登錄人員、工作狀態(tài)、通訊狀態(tài)等。鼠標(biāo)點擊座席指示燈可以實現(xiàn)對給座席的呼叫或其它通訊控制操作等。

　　座席整鈴或通話時顯示來電人號碼及其它信息，呼叫轉(zhuǎn)移時來電信息同步轉(zhuǎn)移。

3、一般操作與通訊功能

登錄/登出：座席連接或退出通訊服務(wù)器系統(tǒng)

暫停/繼續(xù)服務(wù)：臨時離開座位或休息可以暫停服務(wù)，暫停服務(wù)則對系統(tǒng)示忙，系統(tǒng)不對此座席進(jìn)行話務(wù)分配。

接聽來電：震鈴后摘機(jī)應(yīng)答、或通過軟電話操作應(yīng)答。

保持/恢復(fù)通話：通話時保持對方后，對方聽音樂，恢復(fù)后繼續(xù)通話。

來電遇忙等候提示與交替通話：來電遇忙等候時，座席界面會顯示等候的來電信息，座席可以用鼠標(biāo)點擊選擇進(jìn)行交替通話，可以實現(xiàn)同時交替和任意個人進(jìn)行通話。

代接電話：可以在本座席代接其它位置正在整鈴的電話。

轉(zhuǎn)移：將來電轉(zhuǎn)移給其它內(nèi)線或外線（可以設(shè)置是否允許外轉(zhuǎn)外）。

多方通話與會議：支持主動加入、邀請加入等多種方式的靈活的多方通話策略。

呼出：支持普通撥號呼出、軟電話呼出、點擊客戶電話本支持呼出等多種方式。可以設(shè)置話務(wù)員的呼出權(quán)限，如是否可以呼出長途、IDD；可以分配話務(wù)員呼出資源和數(shù)量，可以同時發(fā)起任意數(shù)量呼叫。

自動撥號回叫：系統(tǒng)自動呼出，接通后將呼叫接入呼叫的發(fā)起人。

錄音控制：系統(tǒng)默認(rèn)支持通話自動錄音，授權(quán)人員可以在通話時控制啟動/停止錄音。

收發(fā)傳真：支持通話時在線收發(fā)傳真，支持自動收發(fā)傳真。

收發(fā)短信：支持座席發(fā)送短信。

4、通訊監(jiān)控功能
　　以下操作由座席對座席發(fā)起，全部需要授權(quán)。

監(jiān)聽：監(jiān)聽其它座席通話

攔截：被攔截方被拆線，發(fā)起方和第三方通話。

強(qiáng)插：插入進(jìn)行多方通話

強(qiáng)拆：將目標(biāo)座席的通話拆斷，通話中止。

緊急呼叫：座席緊急呼叫目標(biāo)座席，不論目標(biāo)座席是否空閑，立即和呼叫方進(jìn)行通話，如果目標(biāo)座席當(dāng)時正在通話，則第三方被自動保持。

強(qiáng)制注銷：將目標(biāo)座席強(qiáng)制注銷從系統(tǒng)登出。

強(qiáng)制示忙/示閑：強(qiáng)制改變目標(biāo)座席的忙/閑狀態(tài)。

七、個人話務(wù)查詢和管理

　　每個人可查詢自己的

通話清單，每次通話和錄音同時記錄，可通過聲卡回放通話錄音。

未接電話查詢

個人留言信箱查詢管理

個人傳真信箱查詢管理

八、話務(wù)統(tǒng)計分析
　　支持多種統(tǒng)計分析圖表，可以導(dǎo)入Excel。

來電服務(wù)類別按日期、時段的統(tǒng)計分析，趨勢圖。

來電按地區(qū)分布的統(tǒng)計分析

話務(wù)員工作類別的統(tǒng)計分析，受理電話數(shù)量、通話總時長、示忙總時長、未接電話數(shù)量等的統(tǒng)計分析，對比分析等。

九、輔助系統(tǒng)與支持工具

1、錄音系統(tǒng)
　　聯(lián)傲數(shù)碼錄音系統(tǒng)呼叫中心版 DVRs (Callcenter) 支持全程通話自動錄音，系統(tǒng)可存儲數(shù)萬以至數(shù)十萬小時通話，支持自動覆蓋，自動備份，錄音轉(zhuǎn)存等，提供完善的管理功能。

　　公文包模式支持將錄音拷貝帶到任何會議現(xiàn)場進(jìn)行播放，方便進(jìn)行聯(lián)席會議分析。

　　通話錄音和話務(wù)記錄邦定，在查詢話務(wù)記錄時可以播放通話錄音。

　　錄音系統(tǒng)同時支持語音信箱留言。

2、傳真系統(tǒng)
　　聯(lián)傲傳真系統(tǒng)AutoFax支持自動收發(fā)傳真、在線收發(fā)傳真，提供完善的傳真存儲管理、查詢、編輯功能。

　　任意可打印文檔資料均可以直接發(fā)送傳真；支持一個一、一對多、定時發(fā)送；支持傳真封面、蓋章、簽字、批注；支持傳真和Email轉(zhuǎn)換。

　　接收傳真可直接打印、也可以直接轉(zhuǎn)發(fā)到Email中，可以通過Outlook查看傳真。

　　支持私人和公共傳真信箱。

3、提示音錄制管理
　　使用提示音錄制工具可以方便地對系統(tǒng)中使用的提示音重新錄音修改，支持多語言提示音管理�？梢允褂寐暱�、電話錄制提示音。
　　系統(tǒng)可選TTS（文本語音轉(zhuǎn)換），用戶也可以使用本工具錄制語音信息。

十、媒體網(wǎng)關(guān)
　　聯(lián)傲媒體網(wǎng)關(guān)支持短信、Email、以及Web接入管理。

　　可以使用GSM Modem支持收發(fā)短信，也可以使用第三方提供的短信服務(wù)，或使用移動、聯(lián)通的短信平臺通過互聯(lián)網(wǎng)收發(fā)短信。

　　[注] 如果選用Email、Web服務(wù)，或利用互聯(lián)網(wǎng)收發(fā)短信，用戶需注意安全問題或內(nèi)外網(wǎng)隔離的問題。

十一、業(yè)務(wù)定制與系統(tǒng)集成

　　業(yè)務(wù)定制主要包括后臺業(yè)務(wù)定制，即：自動服務(wù)流程；和前臺業(yè)務(wù)定制，即：座席具體業(yè)務(wù)功能模塊。

　　聯(lián)傲呼叫中心系統(tǒng)采用多層架構(gòu)設(shè)計，組件方式開發(fā)，并且提供了通用的傳真、錄音、外撥等組件，以及公用數(shù)據(jù)中間件等，可以快速定制自動服務(wù)流程和業(yè)務(wù)功能模塊，可以和用戶現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成，以滿足具體行業(yè)的呼叫中心業(yè)務(wù)需要。

十二、分布式呼叫中心設(shè)計

　　利用聯(lián)傲呼叫中心系統(tǒng)平臺可以建立獨立呼叫中心系統(tǒng)，也可以建立分布式呼叫中心系統(tǒng)，也可以設(shè)計成作為大型系統(tǒng)的一個子節(jié)點或遠(yuǎn)程節(jié)點使用。

　　以下分析分布式呼叫中心的幾種典型結(jié)構(gòu)和要點：

1、遠(yuǎn)程座席
　　通過VOIP與異地座席電話連接實現(xiàn)遠(yuǎn)程座席功能。

　　業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)可以集中存儲、分別獨立存儲，也可以混合訪問。

2、統(tǒng)一接入、分開服務(wù)

　　如某些城市勞動和社保是業(yè)務(wù)分開，為共用12333接入號可采取此種方式，在呼叫首次接入時提示用戶選擇勞動、還是社保咨詢服務(wù)，如果選擇社保服務(wù)則通過DDN專線或VOIP將呼叫接入到社保的交換機(jī)中。

3、混合模式

聯(lián)傲電訊公司供稿 CTI論壇編輯

防偽稅控服務(wù)行業(yè)一體化呼叫中心系統(tǒng)iCall TaxCs 2007-03-15

供水行業(yè)一體化呼叫中心系統(tǒng)解決方案WaterS-800 2007-03-14

聯(lián)傲電訊煤氣行業(yè)一體化呼叫中心系統(tǒng)解決方案 2007-03-12

企訊達(dá)產(chǎn)品化企業(yè)級呼叫中心系統(tǒng)iCall 800 2007-03-09

分類信息: 技術(shù)_呼叫中心_解決方案