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強訊科技
強訊科技助力太平洋保險搭建完美呼叫中心平臺
2006/07/07
一、背景
中國太平洋保險（集團）股份有限公司的前身是成立于 1991 年的中國太平洋保險公司，是國內首家全國性股份制商業(yè)保險公司。 2000 年，世界權威的資信評估機構——標準普爾公司將太平洋保險公司評為世界保險公司 200 強，列第 45 位。 2000 年、 2001 年和 2002 年，“商業(yè)創(chuàng)新方向”國際組織分別授予太保公司“國際質量金星獎”、“國際質量白金獎”和“國際質量鉆石獎”，并給予 CC100 全面質量管理認證。 2002 年，公司被中國質量萬里行促進會授予“推廣服務質量先進經驗單位”，成為中國保險界唯一獲此榮譽的單位。 2003 年，公司 “神行車�！� 經國家權威機構批準，成為目前國內唯一個獲準使用“ 3 . 15 ”標志的保險產品。
太平洋保險山東分公司此次建立客戶服務呼叫中心的目的是完善客戶服務，更及時更高效的受理并解決投保人的報案事件。山東太保此次為了配合呼叫中心的運營，充分發(fā)揮呼叫中心便于管理等優(yōu)勢，將整個山東�。ǔ鄭u以外）的16地市所有分支售后、理賠服務中心全部集中到淄博分公司；以后，山東省境內所有投保于太平洋保險的投保人的報案、理賠電話都由呼叫中心人工坐席受理，然后再分派到投保人所在地之分公司具體解決。
二、太平洋保險“CallThink呼叫中心”系統概述
本方案采用西門子HiPath3750交換機，通過強訊中間件控制整個呼叫中心的電話呼入、呼出。它支持多種聯絡渠道，包括語音、交互式自動語音應答（IVR）、傳真、短消息。
功能特點
1、電話通信系統（PBX）
采用西門子HiPath3750程控交換機，具有標準CTI接口
線路接入方式： PRI ISDN線路（30B+D）
模擬分機座席電話方式
模塊化結構提供了很好的系統可擴展性
符合人體工程學原理的耳麥座席，方便、舒適、美觀、大方。
系統運行安全可靠，提供最穩(wěn)定的電話通信功能
2、交互式語音應答服務器（ctsIVR Server）(16路)
提供清晰、準確的自動語音引導功能，提高整個系統的工作效率。
功能強大的語音流程生成平臺，可以實現：
提供方便的語音流程控制，普通用戶可自行設定流程，滿足大多數用戶的各種需求。
提供靈活的腳本流程控制語言，高級用戶可自行編寫語音流程，功能強大，可以適應絕大多數自動語音應用。
提供多種開發(fā)接口（DLL動態(tài)載入，TCP/IP遠程控制），為應用系統開發(fā)人員提供了完整的語音功能接口，可以實現全部自動語音應用功能。
各種流程控制方式可結合使用，充分滿足所有用戶的應用需求。
高密度語音接口方案（最大單機120路），充分利用系統資源，降低系統成本。
IVR服務器系統設有CTI和數據庫外部網關，保證與各種外部系統（CTI服務器）及數據庫方便連接。
可以詳細記錄用在IVR流程中的每一步操作，供呼叫中心管理系統進行分析。
采用國內、外高性能電話語音卡，保證系統可靠運行。
3、計算機電話集成服務器（UltraCTI Server）
采用國際標準CTI接口方式
CTI Server提供強大的人工座席管理功能（安全性驗證，工作情況記錄等）
提供完善的自動呼叫分配功能（ACD），具有多種排隊方式（線性排隊，循環(huán)排隊，按最大空閑時間排隊，按最少接答次數排隊，按ACD優(yōu)先級排隊）。
提供呼叫記憶功能，可按用戶資料及以前接答情況，自動查找最適合接答的人工座席人員。
可以詳細記錄呼叫中心系統的工作情況（記錄操作人員的上下班情況，記錄操作人員離席情況，每個座席的接答情況，各個分組的全忙情況，外線的全忙情況等）。
為IVR服務器和在線錄音服務器提供相關服務，協調系統整體運行。
對外提供標準的ActiveX控件接口，為外部系統（特別是人工座席輔助操作系統）提供方便的連接方式，為CRM的進一步開發(fā)提供了強大的支持。
4、呼叫中心監(jiān)控管理系統（ctsAdmin,CallMonitor）
提供兩種的實用監(jiān)控工具：UltraCDR呼叫中心實時監(jiān)控模塊，CallMonitor電話通信系統實時監(jiān)控模塊。
呼叫中心實時監(jiān)控模塊為管理員實時顯示各個人工座席的工作狀態(tài)，包括操作人員的上下班、離席以及接答用戶的情況，并有實時統計數據圖形顯示。此模塊的要求有CTI服務器的支持。
CallMonitor電話通信系統實時監(jiān)控模塊，為管理員實時顯示整個系統的電話通信狀態(tài)，包括通信系統中所有分機和外線的工作情況，并有實時統計數據圖形顯示。此模塊不要求有CTI服務器的支持，可單 獨作為一個功能選用。
提供完整的呼叫數據統計功能，可以統計任一時間段內的座席工作數據，外線工作數據，分組排隊工作數據。
統計數據中包括等待時間，呼入接答時間，呼出通話時間及分組的各項平均值。
分析數據中包括接通率、轉接率等百分比數據，并提供圖形化分析數據顯示。
對IVR服務器的記錄數據進行詳盡分析，列出圖表分析結果。
5、傳真服務器模塊（Fax Server）
取代傳統傳真機收發(fā)傳真的模式，節(jié)省人工和紙張資源。
模塊化結構設計，可直接加載于IVR服務器之上，可與語音流程充分結合，實現傳真語音隨意交替。
提供公共傳真及個人傳真接收、管理功能。
傳真提示：收到傳真或發(fā)送傳真成功，可以以彈屏、手機短信、電話等方式提示。
提供傳真回復功能。
提供傳真群發(fā)功能。
為網絡上的各個用戶提供網絡收發(fā)傳真功能。
可直接與電子郵件服務器直接交互，使FAX與EMAIL結合為一體。
所有IVR端口均可同時實現傳真功能，以保證對系統資源的最優(yōu)化配置。
提供傳真打印驅動，多數文檔可直接轉換為傳真文件。
提供傳真文件實時生成功能，解決實時傳真需求（如傳真電話用戶話費清單等）。
6、在線錄音監(jiān)聽服務器（SmarTalk Log 在線錄音服務器）
采用國、內外優(yōu)質的在線錄音板卡硬件，保證系統長時間穩(wěn)定運行。
多種語音壓縮比率，充分利用存儲空間，降低系統成本。
清晰、穩(wěn)定的通話錄音功能。
實時監(jiān)聽功能，滿足管理人員實時監(jiān)控要求。
多種存儲介質方案，適應大容量錄音應用。
高密度系統解決方案（數字接口錄音單機最大120路，模擬接口錄音單機最大64路），充分利用系統資源，節(jié)約系統成本。
多臺服務器可以聯網運行，有很好的可擴展性。
提供多種錄音連接方式（模擬線跨接，數字線跨接以及端接會議方式），適用于多種應用場合（包括遠程座席錄音）。
具有與外部系統（如CTI服務器）的接口，詳盡記錄與每次錄音相關的呼叫通話信息（主叫號碼，被叫號碼，操作員工號，通話時間，通話時長等）。
7、短信服務
客戶端收發(fā)手機短信，方便、快捷
可及時發(fā)送，也可定時發(fā)送
支持短信群發(fā)
8、人工操作輔助系統（CallClient Help Desk）
使用標準的ActiveX控件進行開發(fā)，保證系統的可移植性。
充分實現所有軟電話功能（軟摘機，軟掛機，呼叫轉移，三方會議，強插監(jiān)聽，保持/取消保持等）
提供呼出設定功能，提高操作人員工作效率。
及時彈出來電用戶相關資料，提供工作人員處理速度。
提供呼叫記錄查詢功能。
提供用戶資料及其它相關記錄查詢，為工作人員提供大量相關信息
可根據用戶要求，為用戶定制CRM系統并使之與呼叫中心系統完美結合。
可開放兩級標準應用接口（TCP/IP通信接口和ActiveX控件接口），滿足Intranet應用程序開發(fā)。
強訊科技公司供稿 CTI論壇編輯
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