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淺析國元證券呼叫中心自動語音信息制作方式

2003/07/21

　　國元證券在全國綜合類券商中排名第九，擁有36家證券營業(yè)部，除了覆蓋安徽全省以外，在北京、上海、深圳、廣州等金融中心城市也都開設了營業(yè)部。最近新建的國元證券客戶服務中心采用統(tǒng)一客服號碼，在安徽全省范圍可以用市話接入，免撥長途。通過國元證券呼叫中心，用戶可以享受電話委托、業(yè)務咨詢（客服人員和專家）、自動語音信息服務三大主要服務帶來的極大便利。

　　國元證券呼叫中心的自動應答系統(tǒng)頗有特色，是整個系統(tǒng)建設和運營中的一個亮點。這個成功主要是來自于對傳統(tǒng)服務理念的突破，在委托交易、查詢帳戶等服務的基礎上，提供更多證券、金融相關的自動語音信息服務。自動語音信息服務利用IVR平臺和科大訊飛高自然度的語音合成（TTS）技術，自動語音應答系統(tǒng)可以全天24小時給用戶提供海量、實時的資訊，從而既承擔了很大一部分客戶服務工作，又節(jié)省了管理、維護成本。

　　目前在自動信息服務中，提供今日特別提示、財經(jīng)信息、動態(tài)股評、公司介紹、營業(yè)部介紹、業(yè)務介紹等信息。今日特別提示又分今日上市發(fā)行、交易所公告、股權登記、繳款截止四類；財經(jīng)信息分為國內、國際兩部分；而業(yè)務介紹還包含開戶業(yè)務、網(wǎng)上業(yè)務、銀證通業(yè)務等諸多內容。

　　國元證券的自動信息服務都是通過語音的方式提供，主要采用 "在線語音合成"和"預錄音"相互結合的方式。

·在線語音合成
　　在國元證券的客服中心中，為了給用戶提供豐富、多方位的資訊，有今日特別提示、財經(jīng)信息、動態(tài)股評等信息供查詢。但是由于這些信息都是隨著經(jīng)濟活動時刻變化的，并且信息量巨大，根本無法用預先錄音的方式來實現(xiàn)�？拼笥嶏w的InterPhonic在線語音合成系統(tǒng)很好地解決了這個問題，為IVR提供語音合成服務，將文本信息實時轉換成語音朗讀出來。這樣，用戶就可以收聽到當時最新的市場行情了。

　　股評類信息具有比較強的專業(yè)性，對語音合成系統(tǒng)要求很高，一般的語音合成系統(tǒng)在處理這類文本的時候很容易出現(xiàn)合成效果不自然、誤讀的現(xiàn)象�？拼笥嶏w針對證券業(yè)應用的特點，經(jīng)過長期的行業(yè)調研和應用積累，制作了針對證券行業(yè)進行效果定制優(yōu)化的"證券資源包"。加載"證券資源包"以后，合成效果自然流暢，就算在處理專業(yè)術語的時候也從容不迫。

·預錄音
　　由于公司介紹、營業(yè)部介紹、業(yè)務介紹等信息是相對固定的，要經(jīng)過相當長一段時間才需要更新一次，所以采用預先錄音的方式。在這基礎上，為了給用戶提供更加人性化的服務，提示音和預錄音信息的錄音人音色、音量盡量保持一致，最好用同一個錄音人的聲音。

　　有些電話系統(tǒng)在制作錄音的時候暴露出不少弊病，比如：環(huán)境噪音過大、有回聲、錄音人聲音不夠好等，這些都會讓用戶感覺不舒服。在錄音的時候稍加注意，就可以獲得很不一樣的效果。以下是對于錄音過程的一些建議：

　　1．盡量采用專業(yè)的錄音間，如果不具備這樣的條件，也可以安排在比較安靜的房間進行錄音，并且注意不能有太大的回聲。
　　2．盡量選擇發(fā)音標準的錄音人，錄音風格應考慮大多數(shù)最終用戶的喜好。
　　3．可以采用一般的PC和麥克風進行錄音，但是一定要避免出現(xiàn)雜音、尖嘯等現(xiàn)象。
　　4．錄音完畢可以利用CoolEdit等軟件進行處理，切除過多的停頓。如果有必要的話，還可以在提示音的語音文件中混入背景音樂，實踐證明這對于提高聽者滿意度也是一個行之有效的方法。
　　5．在大規(guī)模錄音之前試錄一小部分，供用戶進行試聽體驗，甚至可以采用問卷方式調查用戶對于風格、語速、音量、音色等方面的感覺。由于電話信道的特殊性，電話端收聽效果和音箱、耳機輸出的效果有一定的差別，所以最好在電話環(huán)境中進行試聽。在選出比較滿意的錄音方案以后再進行全部內容的錄音，可以有效保證錄音的質量。

　　除了以上提到的靈活有效的制作方式，國元證券呼叫中心中還考慮到很多細節(jié)，比如整個信息播放的語速問題：在自動語音信息服務中，不論是預錄音朗讀速度還是語音合成速度較其他行業(yè)的應用要略快一些，這也是考慮到證券交易節(jié)奏快、用戶心情急切的特點。因此錄音員在錄制提示音和預錄信息的時候保持快速而又有節(jié)奏感的語速；對于在線合成語音，由于科大訊飛語音合成系統(tǒng)具備調節(jié)速度和音量的功能，只需要根據(jù)需要進行相應設置就可以了。

　　采用自動應答系統(tǒng)已不是創(chuàng)新之舉，但是如何用得好、用得靈活卻是值得思考的地方。單一地用錄音提供信息有著太多地局限，不能實現(xiàn)很多新業(yè)務。利用語音合成技術高度自動化的處理能力，可以彌補傳統(tǒng)錄音方式的缺憾，給用戶帶來及時豐富的資訊、體貼又安全的服務，隨之而來的就是更高的滿意度和忠誠度。而與此同時，降低運營成本也會讓系統(tǒng)投資者幸喜不已。

科大訊飛供稿 CTI論壇編輯


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