思源地產CRM解決方案

2009/05/12

一、行業(yè)發(fā)展趨勢

　　中國房地產市場進入了一個空前發(fā)展的好時機，但同時地產市場的運作缺少技術壁壘，而且大量資本涌向行業(yè)，使房地產市場的競爭變得異常激烈；房地產市場固有的高風險，對房地產企業(yè)的未來發(fā)展提出了更高的要求，整個房地產市場面臨著經濟泡沫和重新洗牌的危險。 具體表現在如下幾個方面：
  1. 大量非地產資本和外地資本涌入；

  2. 眾多小項目公司魚目混珠；

  3. 盲目大量進行土地儲備；

  4. 市場表象繁榮，價格虛高；

  5. 供應量大量增加，而成交量沒有同比增長；

  6. 土地資源稀缺；

  7. 國家加大房地產市場規(guī)范和制約力度；

  8. 購房者的理性回歸和客戶個性化成本提高；

  9. 市場的需求愈加難以把控；
　　因此，大型房地產企業(yè)如何準確地把握市場脈搏和動向，如何在激烈的市場競爭中鞏固自己的優(yōu)勢，提升企業(yè)的核心競爭力，確立自己在地產界航空母艦的地位，變得愈發(fā)重要和緊迫。

　　房地產行業(yè)的發(fā)展已經從以產品為中心逐步轉向到以客戶為中心的時期，正在面臨著大魚吃小魚、快魚吃慢魚的激烈競爭。在這個過程中，企業(yè)制勝的關鍵包括了以下三個重要因素：
  1. 市場競爭取勝的關鍵在于誰能更多的把握客戶資源 ；

  2. 企業(yè)管理成功的關鍵在于建立完善的管理體系和機制；

  3. 地產項目成功離不開IT技術的應用。
二、企業(yè)信息化打造地產公司核心競爭力 　　而且，房地產（商品）經營的特性：買賣前存在一個大量信息交換的復雜過程；房地產（生產）開發(fā)的特性：開發(fā)本身就是一個復雜的信息溝通過程，因此，房地產行業(yè)是最需要信息化的行業(yè)。

三、銷售管理存在問題探討

　　房地產銷售管理一直是房地產企業(yè)較為頭疼的問題，而且銷售管理也是房地產企業(yè)的重中之重。

　　客戶信息都掌握在銷售人員手上或是在代理商手上，房地產企業(yè)自身沒有掌握客戶的資料和信息，對銷售人員或代理商的依賴性很強，一旦銷售人員離職客戶信息也隨之流失，對于代理商也一樣，一切的銷售過程都受代理商限制，房地產企業(yè)無法獲知最新的真實的信息 ；

　　銷售環(huán)節(jié)的信息無法及時地流轉到營銷策劃部門，經常出現營銷策劃部門對促銷活動或廣告效果沒法真正量化的評估，只能憑人為的感覺來判斷，造成了很多投入浪費；

　　由于銷售流程復雜，經常在出現問題的時候，無法定為出問題的環(huán)節(jié)或直接的責任人；

　　房地產商獲取銷售數據的速度很慢，而且數據準確性有一定的誤差，而且還有人為的錯誤；


四、思源房地產地產銷售管理信息化建設思路
  1. 總體規(guī)劃、分布實施；

  2. 為銷售管理體系服務；

  3. 引入先進的CRM客戶關系管理思想；

  4. 充分考慮與地產公司其他信息系統的集成。
從技術底層上

　　思源營銷管理系統采用了Web Service技術和XML技術，來保證與其他系統地結合。

從系統構架上

　　思源營銷管理系統采用三層結構設計，將界面層、邏輯層與數據層分離，并提出三個核心數據庫的數據策略，從數據的角度保證了企業(yè)核心數據的獨立性，便于其他系統的集成和共享。

從總體規(guī)劃上

　　思源作為房地產行業(yè)專業(yè)的廠商，多年來致力于給房地產行業(yè)提供全面解決方案，其中與營銷系統相關的包括有：客戶服務系統、辦公自動化系統、項目樓盤展示系統、數字化社區(qū)系統、成本管理系統、物業(yè)管理系統、企業(yè)門戶網站等，思源從行業(yè)整體解決方案角度，對營銷系統與其他系統的關系進行了整體規(guī)劃和技術接口，以保證用戶未來擴展的要求。

從顧問服務上

　　思源提供給客戶房地產信息化專業(yè)顧問的服務，從總體規(guī)劃到系統實施提供全程的管理咨詢和服務，以保證系統可以滿足企業(yè)與現有系統及未來新建設系統集成的要求，保護企業(yè)的投資。

從行業(yè)合作上

　　思源為了保證用戶的最終整體應用效果，也和行業(yè)內其他相關軟件公司，來實現企業(yè)內部和企業(yè)外部信息門戶的整合和資源共享，為地產公司的整體系統提供銷售信息和銷售業(yè)務管理支持。

系統功能設計

一、不同于傳統銷售管理系統的設計

　　思源營銷管理系統是一個基于CRM管理思想的房地產銷售體系管理系統，他與傳統的營銷管理系統有著本質的區(qū)別：
  1. 強調銷售全過程的管理；

  2. 強調幫助房地產企業(yè)提高銷售能力，縮短銷售周期，而不是簡單的合同數據記錄；

  3. 強調銷售管理體系的支持，強調全員參與；

  4. 信息扁平化支持下的集團三級管理架構；
集團管理（以及大區(qū)域總部）層面：
  1. 集團管理人員

  2. 集團財務人員

  3. 集團系統管理員
分公司管理層面
  1. 分公司財務人員.

  2. 分公司營銷人員

  3. 分公司銷管人員

  4. 分公司系統管理員
項目管理層面

1. 　銷售經理

　　a.　銷售機會管理
　　b.　團隊管理
　　c.　統計分析：對銷售過程的全程跟蹤管理和監(jiān)控，提供了各流程的明細數據分析也提供了一個客戶或房產的銷售全過程的跟蹤；同時也可對本項目的每日、周、月、半年、年度等銷售情況和明細進行分析和管理。

2.　銷控人員

　　a.　銷售指引
　　b.　銷售控制
　　c.　車位銷售
　　d.　租賃管理

3.　現場財務
　　整個項目的銷售流程或租賃流程中發(fā)生的收款管理，并對回款數據、欠款數據進行全面的處理和分析；

4.　銷售人員

　　a.　客戶信息
　　b.　機會管理
　　c.　銷售情況
　　d.　銷售輔助系統
　　e.　我的主頁

二、客戶信息


　　重復客戶錄入規(guī)則設置：通過客戶名稱、電話號碼、身份證號碼等字段設置錄入規(guī)則，提前避免業(yè)務員錄入客戶出現裝單現象。

　　記錄和查詢客戶信息、客戶投訴、建議、來電等事件，包括基本資料、聯絡方式、客戶事件、行為習慣、家庭情況、職業(yè)情況；

　　認知途徑（或稱客戶來源）、置業(yè)信息（包括客戶選購房產的考慮因素以及關注重點）；

　　問卷調查：支持每個項目根據自身情況自定義問卷，并且系統支持對問卷進行各類圖形統計分析，同時支持多套問卷統計分析；

　　銷售機會：對業(yè)務員認為客戶購房的可能性以及公司規(guī)定的標準購房推進進程，來分析客戶在售前購房所處的階段，便于銷售經理和銷售人員采取相應的營銷手段來達到快速成交的目的等信息。

三、銷售指引

　　銷售指引是一個以房產為主線的房間銷售流程管理，系統提供了非常清晰的流程化管理，使復雜的房地產銷售業(yè)務流程簡單化。

1.　銷售指引

　　引導客戶辦理樓盤房間購買各種相關事務，如認購、交款、按揭、簽約、退換房等；引導客戶辦理租房相關事務，如簽訂臨時協議、簽訂正式合同、發(fā)入住通知等。

　　結構化管理樓盤，以形象的樓盤表的形式展示房間，展示樓盤、房間銷售狀態(tài)；

　　自動生成售樓流程指引，引導客戶辦理樓盤房間購買各種相關事務，如內部認購、小定、大定、簽約、交首付、預售登記、辦妥按揭手續(xù)、按揭到帳、面積補差、入住通知、辦理入住、產權辦理、抵押登記等，按照流程完成整個銷售服務過程，對流程實現模塊化管理；

　　客戶事務辦理.支持退房、換房、更改折扣、解約、更名售樓特殊事務處理；記錄客戶辦理銷售流程中事務的信息；

　　通過我的任務方式對每位置業(yè)顧問給出其當天內應完成的客戶事務，以方便置業(yè)顧問促進成交、催交欠款、督辦事務、跟蹤事務辦理進展以及營銷活動時間；

　　快速定位可售房間，快速察看房間銷售所處流程情況，監(jiān)控房間銷售狀態(tài)。

2.　銷售報表

　　銷售報表非常全面，提供了銷售流程跟蹤報表，可對整個銷售流程每一個步驟進行明細監(jiān)控，同時也支持針對客戶或房間進行全程跟蹤，對客戶、房間、按揭、回款、面積補差、入住情況進行監(jiān)控和分析。

四、銷售控制


　　控制樓盤所有房間的銷售狀態(tài)；銷售狀態(tài)包括了所有銷售流程中的房間狀態(tài)，如.可售、認購、簽約、保留、樣板保留等狀態(tài)；
通過房產銷售狀態(tài)的控制，系統可以很直觀地看到房產當前的銷售情況，并根據房產的現狀作出下一步工作安排。

五、銷售團隊

我的任務

　　顯示和查詢用戶自己的今日任務、過期任務和今后任務，提醒業(yè)務人員的工作；

客戶調度

　　銷售經理可以調度業(yè)務員之間的任務安排和客戶資源，在置業(yè)顧問間形成靈活團隊，形成互幫互學的氛圍，銷售經理根據時時掌握的銷售狀況，給予銷售員及時有效的支持；提供了客戶信息在項目內部的資源共享和調度；

客戶分配

　　業(yè)務員之間可以進行部分或全部的事務代辦和協作，將客戶與業(yè)務人員的關系分為了三種：主管業(yè)務員（客戶信息的完全主導權）、信息共享（可察看客戶信息，但不能修改）、業(yè)務協作（可察看客戶信息和修改客戶信息），以實現業(yè)務員對客戶信息控制。

項目間協作
　　類城市間項目客戶信息和營銷策略等進行共享，銷售經理可以調度、協調項目間的任務安排和客戶資源；

六、營銷管理


　　營銷活動:管理營銷方案的計劃、渠道和費用等信息，執(zhí)行過程和效果分析等；

　　競爭樓盤:.管理競爭樓盤和競爭企業(yè)的相關信息；

　　定價調價:.樓盤的價格設置，可根據市場策劃部門要求自定義各種因素如.樓層、大小、規(guī)格、朝向、景觀等，并可根據各種因素及目標均價進行反復試算和調整，直到算出合理的價格為止，對于商鋪、寫字樓也同樣適應；

　　折扣管理:包括了常規(guī)折扣、身份折扣、促銷折扣的管理，促銷折扣管理包括指定時段，指定房間的各種銷售折扣；

　　廣告管理:包括廣告管理、媒體分析；對項目每次的廣告發(fā)布內容進行統一集中管理，同時通過媒體分析功能，分析各媒體成交率和投入產出比，讓營銷策劃人員和公司老總直觀地看到媒體的營銷績效。

七、財務管理

　　財務設置 設置各類財務初始化資料，如幣種、匯率等；

　　收款管理 管理銷售過程中所有的收款業(yè)務；

　　按揭管理 管理客戶的按揭到帳事務；

　　結算管理 管理客戶的房款結算事務；

　　票據管理 發(fā)票和收據的打印和管理；

八、會員管理


　　會員信息：業(yè)主會的會員信息的輸入與查詢；
　　會員活動：業(yè)主會的活動計劃制定、執(zhí)行總結與意見反饋；
　　積分計劃：記錄和查詢會員積分；
　　積分管理：設定和管理各類活動積分標準；

九、統計報表

　　自定義報表：用戶可以自己定義報表的統計字段和時間范圍；
　　銷售報表：銷售期表、銷售統計臺帳、銷售明細表、銷售分類匯總表等；
　　租賃報表：租賃日報、租金收取明細表、即將到期租戶明細表、續(xù)租明細表 ；
　　客戶報表：客戶資料、客戶分類明細表、認購客戶明細表、簽約明細表、按揭到帳表、面積補差報表、催款通知書等；
　　樓盤報表：可售樓盤分類匯總表、樓盤分類明細表；
　　財務報表：收款明細表、收款情況報表、收款預測報表、發(fā)票管理表等；

其它報表.其它類型的統計報表

　　報表是最能體現地產公司公司自身個性化管理思想的模塊，思源報表系統在設計上與傳統的軟件系統完全不同，設計上吸取了手工EXCEL報表的優(yōu)勢，并結合了計算機報表的特點，將報表分為了幾大類型，來滿足企業(yè)在分析業(yè)務數據和決策支持的需求。
思源集團根據房地產信息化特點，推出了五類報表：


普通報表

　　普通報表將滿足客戶對原有的手工EXCEL報表的完全模擬的需求，該類報表的特點就是一張報表數據較多，而且包括的內容非常豐富，可以說是在業(yè)務上包羅萬象；這類報表比較符合手工報表的特點，需要從好不容易得到一張報表上知道所有需要的信息。

　　該類報表能滿足客戶在原有手工操作方式時的需求，在系統上線的過渡階段使用較多，但不能充分利用計算機報表的優(yōu)勢，來幫助管理者更清晰更系統性的分析數據，限制了管理者新的管理思想的落實，也限制了管理者的創(chuàng)新思維的能力。

自定義報表

　　自定義報表在計算機報表中算是一種創(chuàng)新，但這種創(chuàng)新真正為用戶帶來的幫助非常有限，這類報表在自定義的過程中非常復雜，一般的管理者無法實現，所以導致自定義功能局限于客戶的系統管理人員甚至是軟件提供商，所以并不能支持管理者創(chuàng)新的管理自己的企業(yè)，也限制了管理者的思維。

分析報表
　　分析報表是一種普通報表和自定義報表相結合的新型報表，他既保留了普通報表的優(yōu)勢，同時又通過簡單的下拉選擇條件的方式，實現了數據分析自定義分組，自定義數據等功能，為管理者提供了一個創(chuàng)新思維的空間，可根據具體業(yè)務的變化和發(fā)展，采用一種新的角度來分析業(yè)務信息。

鉆取性報表
　　鉆取性報表解決了普通報表中數據繁多，不能明晰的表達管理者需求的問題，該類報表通過相關數據的聯接，保證了管理者在全面掌握業(yè)務信息的同時，還可以通過鏈接查看到他們關心的任意一個業(yè)務點，保證管理者決策中的精確性和準確性。

圖形化報表
　　圖形報表是一種最能直觀表現數據之間的一種比例關系和對比關系的報表，讓管理者一目了然，發(fā)現差異，發(fā)現問題的實質，進而將更多的時間放在如何解決問題上。

十、系統管理.

角色設置

　　設置企業(yè)各級人員的角色，根據房地產企業(yè)的特點，依據業(yè)務操作和管理的各個角色來進行定義，可根據每個企業(yè)的具體情況進行設置和定義；

系統日志：

　　記錄系統所有操作過程和操作人員信息，保證在系統出現惡意攻擊和數據篡改的情況下，可以有據可查，保證系統的數據安全性和可追溯性；

功能定義

　　確定角色可以操作的相關功能；可在功能定義中設置需要進行全線控制的功能點，并將功能點付權限給相關系統角色。

用戶管理

　　增加、刪除用戶、管理用戶信息；用戶管理中將對營銷管理系統中的各類人員進行了明確的職務定義、角色和崗位管理。

權限管理

　　設置用戶角色的業(yè)務權限，權限的設置機制非常靈活，可根據用戶的具體功能權限設置到任何系統界面可點擊每個連接，充分的保證了系統的安全性和實用性；

參數管理

　　設置系統相關參數，如列項、分期等。包括了整個系統各個部分的參數設置內容，系統參數設置與各公司的運作模式有很大的關聯性，也是整個系統是否能適應現有管理模式的關鍵。所以該部分是我們實施工作的重點，實施工作中的前期市場調研工作也就顯得異常的重要，如果調研工作不細致和完善，將直接導致系統的實用性受到影響。更為具體的系統設置內容參見各子系統介紹內容。

客戶價值

一、思源房地產一體化系統系統可以為經紀公司帶來的實際效益


　　思源房地產一體化系統是一套完整的基于Web架構的企業(yè)級的房地產客戶關系管理系統，它將重點集中在租售、市場營銷和客戶服務等方面以幫助房地產企業(yè)建立統一的客戶資源，發(fā)現潛在客戶，縮短租售周期，降低租售成本，拓展業(yè)務渠道，規(guī)范業(yè)務流程，科學統計分析，發(fā)掘客戶價值，提高客戶滿意度，構建長久的客戶關系體系，以實現企業(yè)降低成本、增加利潤和擴大市場份額的長遠目標。


　　思源房地產一體化系統是建立在思源企業(yè)長久以來為房地產業(yè)界服務的深厚基礎之上，通過融合優(yōu)秀房地產企業(yè)的從業(yè)經驗和思源房地產一體化系統的深刻理解，可以切實為房地產企業(yè)帶來如下效益：

　　提高客戶忠誠度：通過提供給客戶完善的服務，提高客戶對地產品牌的忠誠度，從而提高客戶的重復購買率，即讓同一個客戶在其生活過程中的多次置業(yè)（如更有價值的二次置業(yè)，子女置業(yè)等）過程中重復購買經紀公司代理的地產；

　　充分發(fā)掘潛在客戶價值：利用經紀公司集中共享的客戶資源和房產資源，從某項目的流失客戶中挖掘出新的價值，以對該客戶需求和其它項目資源的重新匹配來實現客戶需求，提高經紀公司項目的整體租售率；
充分利用客戶信息：通過對流失客戶需求的分析和辯識，配合經紀公司后繼項目資源，重新發(fā)掘客戶價值，主動吸引客戶注意力，提高租售效率；

　　流失客戶分析：研究和分析客戶流失原因，通過采取改善租售手段、優(yōu)化新項目的設計開發(fā)等手段來吸引流失客戶，也可以避免同類型客戶由于相同原因流失；

　　豐富客戶交互手段：通過采取多種技術手段（包括電話、Email、面對面、WEB、信件、短消息、移動通訊等）讓客戶有更多的機會為項目提供意見和建議，以提高客戶的參與性，并實時地、互動地收集客戶對樓盤的意見、建議和需求信息，為下一步營銷策劃方案的制訂提供強有力的參考和支持；

　　強化分析依據：通過最大限度地從合作伙伴，如營銷代理、物業(yè)管理等方面擴大客戶信息來源，并整合企業(yè)內部信息資源，豐富客戶信息資源，使企業(yè)對客戶需求分析和判斷更具準確性，使新項目的策劃、客戶定位和開發(fā)更具針對性；

　　提高對基層業(yè)務員的管理水平：通過制定相關制度，如通過獎勵手段促使業(yè)務員積極主動的提供、挖掘、共享客戶信息資源，以吸引可能流失客戶在其它樓盤成交，從而提高集團整體的樓盤租售率，并達到提高員工忠誠度的目的；

　　提高客戶價值分析水平：加強潛在客戶管理，降低業(yè)務員的人為判斷客戶價值的主觀因素的影響，客觀而高效地分析客戶重要性，以對不同成交幾率的客戶采取各具針對性的營銷手段和策略

　　客戶信用度管理：通過對客戶信用度的分析和管理，可以有針對性的為客戶提供相關服務和優(yōu)惠政策，以最大限度的維系客戶關系，發(fā)掘客戶價值；

　　商業(yè)智能的充分利用：利用多種交互渠道全面獲取客戶信息，深入而且有針對性的分析客戶需求，為企業(yè)的市場拓展和分析決策提供可靠依據；

　　時間管理和任務管理：通過強化對業(yè)務人員的日程安排，是其更有計劃性地進行客戶跟蹤，并不斷根據客戶信息的變化調整客戶接觸策略，提高客戶注意力，以關注客戶需求來增加租售機會，提高租售效率；

　　關聯產品需求分析：通過客戶的消費行為分析，可以有針對性的對不同客戶提供相關產品（車位、裝修方案、會員卡等）的推介；

　　數據挖掘：分析客戶在不同時間段、不同年齡段的的消費行為分布，以在不同的時間段對不同年齡段的客戶采取不同的營銷手段；

　　多樣化服務：根據客戶需求為客戶提供多樣化的服務（購買、租賃、投資），向客戶提供房間租賃前景數據和房產升值前景預測數據，擴大業(yè)務范圍，為客戶創(chuàng)造價值的同時，也使自身項目增值；

　　個性化服務：在企業(yè)面對客戶的所有接觸點上詳細記錄客戶需求，建立統一的客戶信息資源，使客戶在進入企業(yè)業(yè)務流程時面對的是直接針對其需求的完全個性化的服務；

　　樹立品牌形象：通過提供給客戶優(yōu)質的產品和服務，在客戶心目中確立發(fā)展商品牌形象，利用客戶本身的交際網絡為發(fā)展商做形象推廣和產品營銷，以低廉的營銷費用獲取高價值的客戶；
提升客戶服務水平：集合客戶呼叫中心和客戶服務中心對客戶的需求進行快速反應，并提供完善的服務措施；

二、 支持集團公司遠程異地多項目多級管理架構

　　集團化、跨地域、分布式業(yè)務運營的最佳解決方案

　　對于集團化公司，在全國的多個城市、在每個城市中有多個項目同時運營，而且每個城市作為經營的主體，對具體項目銷售業(yè)務進行全面的管理，而集團主要是對銷售業(yè)務信息的統計和分析，來規(guī)范整個集團內部的銷售管理體系，并不直接干預各分公司實際業(yè)務運作和管理。

　　思源房地產一體化系統在設計上從設計上考慮了這種集團化、跨地域、分布式業(yè)務運營的方式，支持多層的管理架構和體系，如集團管理層面、大區(qū)域總部、城市分公司、項目等多層管理模式，通過系統的權限控制可根據地產公司各管理層次的實際需求定制管理構架，使系統與真實的業(yè)務構架形成對應，便于系統支持各層面的業(yè)務操作和業(yè)務管理需要和個性化需求。

　　思源房地產一體化系統采用了集中信息管理模式，即在集團公司總部建立數據中心，集中管理企業(yè)所有地域和項目的市場、銷售及客戶服務信息。這種模式不僅有效地解決了跨地域、分布式業(yè)務運營所面臨的信息管理問題，同時也為企業(yè)的經營管理和決策帶來以下優(yōu)勢：

　　集中式信息管理的有助于實現管理扁平化，降低運營成本，節(jié)省人力資源，增強企業(yè)盈利能力；

　　數據中心集中管理企業(yè)業(yè)務數據信息，可以直接降低系統維護成本和維護難度；

　　所有的業(yè)務信息和客戶資源不再孤立地分散在各業(yè)務部門內部或者銷售人員手中，而可以在全集團的范圍內得到及時的共享和提升，從而有利于經紀公司對業(yè)務信息和客戶資源的整合、分析和優(yōu)化；

　　企業(yè)的管理決策者可以隨時隨地全面的掌握準確的業(yè)務信息和客戶資源，直接深入了解企業(yè)的業(yè)務處理層面，不僅有助于解決具體事務問題，迅速應對市場變化，也有助于為決策提供科學依據；

　　有助于在集團內部有效復制成功項目的經驗，以及有效避免重復失敗案例的教訓；

　　各地分公司在集團銷售管理體系的規(guī)范下，根據各地域的實際特點，對銷售管理業(yè)務進行個性化的管理，保證了扁平化信息化管理，分布式的業(yè)務運營。

三、 加快銷售進程，縮短銷售周期

　　思源房地產一體化系統不僅關注已成交客戶，更關注未成交客戶資源的利用；

　　思源房地產一體化系統更加關注銷售過程的管理和協作，以實現提高銷售成交率，縮短銷售周期，提高銷售能力 ；

　　思源房地產一體化系統關注售前、售中和售后的服務，提高客戶滿意度，產生更多的客戶推薦和二次購買，提升企業(yè)品牌；

　　思源房地產一體化系統關注客戶全面信息的采集和管理，以利于對客戶個性化服務的同時，提高企業(yè)對市場的客觀分析和預測，也從整體提高企業(yè)的差異化銷售和服務能力。

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