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外研社與同力信通攜手構建呼叫中心提升客戶服務

2009/10/21

　　CTI論壇(ctiforum)10月21日消息: 日前，在經過層層篩選和反復的比較論證， 同力信通公司憑借其先進的技術、出色的性能優(yōu)勢、完善的服務和保障體系中標外研社兒童英語發(fā)展中心客戶服務系統(tǒng)建設項目。

關于外研社

　　外研社成立于1979年，是北京外國語大學創(chuàng)辦和領導的大學出版社。目前，外研社擁有1800多名員工，構成了一個學術性、教育性、多種媒體的大型出版機構。外研社下屬分社及業(yè)務中心、獨立法人企業(yè)達近50個不同職能的機構。外研社兒童英語樂園隸屬于北京外國語大學外語教學與研究出版社，自1999年成立以來，長期致力于國內兒童英語教育和出版工作，樂園與國內外一流的語言學、教育學及心理學研究機構合作，及時把握先進的兒童英語教育理論和方法，并通過各種形式的師資培訓、學術交流、公益活動等把先進的教育理念傳播給廣大兒童教育工作者。發(fā)展中心目前自動化辦公系統(tǒng)現(xiàn)有一套內部辦公電話網及產品進銷存管理系統(tǒng)，信息化管理水平尚處于零亂管理狀態(tài)，辦公自動化與產品及客戶服務管理沒有形成一個統(tǒng)一化管理的平臺。隨著業(yè)務發(fā)展，規(guī)模不斷擴大，內部運營管理以及對外統(tǒng)一服務管理，迫切需要建立一個集咨詢和解決問題的統(tǒng)一途徑，將公司的電話系統(tǒng)和客戶數據系統(tǒng)充分的集成在一起。

項目特點

　　外研社兒童英語樂園呼叫中心項目，是一套基于交換機接入的純IP座席分布式結構和內部辦公集成一體的客服系統(tǒng)，兩套系統(tǒng)要求充分融合，為兒童中心提供可靠、穩(wěn)定和有效的通信服務。同力信通根據現(xiàn)有業(yè)務的實際需要，為系統(tǒng)設計數字中繼接入，純IP遠程座席。

　　統(tǒng)一的客服系統(tǒng)需要提供自動服務和人工服務兩種，以提高自動語音應答系統(tǒng)的穩(wěn)定性為前提，人工服務為保障，同時滿足用戶以及公司內部員工各種包括產品以及相關技術問題的解答需求，系統(tǒng)應能提供靈活的修改維護方式。該系統(tǒng)與公司現(xiàn)有進銷存管理系統(tǒng)共同享有一個數據庫。系統(tǒng)座席端開放，采用遠程IP接入的方式登陸系統(tǒng)進行服務，可以實現(xiàn)其它支撐系統(tǒng)的接口。

總體建設目標

  1. 呼入處理——處理客戶呼入電話，根據相應分配機制，轉到一定的座席上進行產品及相關服務的咨詢以及受理；


  2. 電話外呼——通過系統(tǒng)外呼功能實現(xiàn)回訪、調研等，滿足座席系統(tǒng)和內部辦公系統(tǒng)的電話轉接。

  3. 客戶管理——來電彈屏，收集用戶信息，進行用戶信息相關處理工作；


  4. 錄音管理——滿足座席同步錄音、查詢、備份以及管理等功能；


  5. 統(tǒng)計管理——提供話務報表，報表統(tǒng)計可以靈活地選擇任意時間段，報表內容包括：通話時間，結束時間，產量，總通話時長，呼叫類型。


  6. 各子系統(tǒng)融合——CRM及進銷存系統(tǒng)的集成

關于同力

　　同力信通公司擁有十余年呼叫中心的實施經驗，諸多企業(yè)選擇了同力信通軟件的旗艦產品EasyCTI呼叫中心解決方案。同力信通所提供的一體化呼叫中心平臺，完整整合了CallCenter和CRM，擁有全部自主知識產權，并能提供從咨詢、設計到軟件開發(fā)及維護的全方位服務。

　　此次成功簽約外研社，標志著同力信通軟件在傳媒行業(yè)的成功應用又邁出了一大步。外研社項目的成功應用，也使得同力信通IP分布式呼叫中心解決方案又一次得到業(yè)內的認可和肯定。同力信通也將會根據行業(yè)發(fā)展的趨勢，不斷創(chuàng)新，繼續(xù)為用戶創(chuàng)造價值而努力。

CTI論壇報道


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