深圳博宇公司電力多媒體客戶服務中心解決方案

2002/11/27

一、 建設電力多媒體客戶服務中心的重要意義

。。國內電力市場已由計劃經濟迅速向市場經濟過渡，電力市場營銷由以生產為中心階段進入以消費者為中心階段。作為壟斷經營的電力企業(yè)將受到前所未有的沖擊，面臨前所未有的激烈競爭。電力企業(yè)原有的服務方式已經很難適應供電現(xiàn)代化、市場化的需要，存在人員工作量大、服務質量差、具體責任不明確、管理者很難有效監(jiān)督等缺點。電力企業(yè)利用先進的技術手段，建立"電力客戶服務中心"，以客戶為核心進行規(guī)劃和經營管理，提高服務質量和用戶滿意度，已經勢在必行。電力企業(yè)客戶服務中心就是利用現(xiàn)代計算機技術和通信技術，有效地分析供電市場的需求特點，從面向服務、以客戶為中心的思想出發(fā)，為用戶提供全方位、多渠道的個性化親情電力服務，最快速地解決用戶遇到的問題，提高客戶整體滿意度，從而增強電力企業(yè)的整體競爭力。建設電力客戶服務中心，對中小型電力企業(yè)而言，具有以下的重要現(xiàn)實意義：為電力用戶提供一站式服務；最大限度地提高用戶滿意度；提高電力企業(yè)工作效率；擴大市場營銷。

。。目前，各省市電力企業(yè)客戶服務中心系統(tǒng)的建設工作正在轟轟烈烈的開展，這同時也為中小型電力企業(yè)一把手提高和體現(xiàn)自身工作績效和管理水平提供了難得的機遇。

二、 系統(tǒng)概述

。。本系統(tǒng)提供基于計算機語音板卡和交換機兩種語音接入方式，都支持1號和7號信令線路的接入。博宇公司中小型電力企業(yè)多媒體客戶服務中心在國內率先采用國際最先進的第四代呼叫中心技術構建完整的計算機電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，系統(tǒng)設計采用先進的三層客戶機/服務器網絡體系結構，集目前先進的計算機電信集成(CTI)技術、多媒體呼叫接入技術、異構系統(tǒng)信息交互技術、INTERNET網絡技術等于一體，并與電力企業(yè)實際業(yè)務系統(tǒng)(如電力辦公自動化系統(tǒng)、電力配網地理信息系統(tǒng)、局MIS系統(tǒng)、電力故障搶修系統(tǒng)等)緊密結合在一起，突破時空的限制，通過人工座席、自動語音/傳真、電力專業(yè)人員等為用戶提供電話、傳真、電子郵件、因特網、手機、IP電話等多種服務形式的周到、快捷、全方位的電力服務，包括電力業(yè)務咨詢、電力業(yè)務查詢、電力業(yè)務受理、投訴和建議、欠費自動催繳等，為客戶與電力企業(yè)架起一座密切聯(lián)系的橋梁。本系統(tǒng)整體技術在國內處于領先水平。

三、 系統(tǒng)特色

1、實現(xiàn)電話、因特網(Internet)、傳真等多種方式接入與呼出

。。提供電話、傳真、電子郵件、因特網、手機、網絡電話等多種通訊方式接入和呼出，全天候24小時服務；無論以何種方式接入系統(tǒng)，都可以用統(tǒng)一的方式進行后臺處理，全面體貼居民的需要，有效擴大電力系統(tǒng)的服務范圍！

2、采用了呼叫智能分配和路由技術，合理分配每個座席的呼叫話務量

3、引入自動文本轉語音(TTS)技術

。。在系統(tǒng)中運用了文本到語音轉換(TTS)技術，可以自動將文本信息轉換為語音文件，或者實時地將文本信息合成語音并通過電話發(fā)布。數據庫中存放的大量數據，無需事先進行錄音，能夠隨時根據查詢條件調出并自動合成語音進行播報。實現(xiàn)文本與語音自動雙向轉換，實現(xiàn)人與系統(tǒng)的自動交流，隨時隨地為客戶服務,大大減輕了座席及系統(tǒng)維護人員的工作強度。

4、與電力公司實際業(yè)務系統(tǒng)緊密結合

。。通過業(yè)務網關服務器，與電力公司已有業(yè)務系統(tǒng)，如電力GIS、電力營銷系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)等高度集成，可及時將第一手的用戶資料等在居民與電力公司各相關職能部門間實現(xiàn)溝通，實現(xiàn)業(yè)務處理流程化和閉環(huán)化。

5、話路、客戶數據、操作界面的同步轉移

。。可實現(xiàn)座席間轉移時，話路、客戶數據、整個操作界面(包括動態(tài)輸入的數據)同步轉移。

6、靈活多樣的獨立可選模塊配置

。。系統(tǒng)由一系列相對獨立而又緊密聯(lián)系的模塊軟件組成，集自動語音服務、自動留言服務、人工座席（電力工作人員）服務、信息資料處理等于一體，提供了一套完整的電力系統(tǒng)的解決方案。各個功能模塊之間即可獨立運行，也可自由組合進行工作，電力公司可以根據各自的特點靈活的進行模塊配置，為電力公司量身定做。

7、多種操作權限，密碼登錄進入本系統(tǒng),非授權用戶不能使用,嚴格操作員等級及使用制度,充分保障系統(tǒng)安全

8、 電信級的應用水平

。。本系統(tǒng)采用了總線級別的容錯技術，使電力客戶服務中心系統(tǒng)達到了電信級的可靠性及可用性。

四、 系統(tǒng)業(yè)務功能

。。用戶利用電話、傳真、電子郵件、因特網、手機、網絡電話等撥打某一特服號碼(如95598)進入電力多媒體客戶服務中心系統(tǒng)，本系統(tǒng)依托電力企業(yè)各類業(yè)務技術支持系統(tǒng)，通過人工受理或自動語音服務等方式為各類客戶提供全天24小時不間斷的電力服務；形成了對外服務于用戶的無形窗口，對內管理、分析、決策系統(tǒng)相結合的新型客戶服務中心。

系統(tǒng)總體業(yè)務流程如下圖所示

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本電力客戶服務中心人工座席界面如下圖所示：

本系統(tǒng)所實現(xiàn)的主要業(yè)務功能如下：

(1)電力業(yè)務咨詢－通過人工座席、自動語音應答/傳真回復、因特網、電子郵件等方式，提供申辦用電業(yè)務須知及收費標準、現(xiàn)行電價標準及優(yōu)惠政策、安全用電知識、電力法律法規(guī)、電力企業(yè)各職能部門電話號碼、營業(yè)網點介紹、違章竊電檢查及處理制度、停電信息等業(yè)務咨詢和宣傳服務。

(2)電力業(yè)務查詢－通過自動語音應答/傳真回復、人工座席、因特網、電子郵件、手機短信息等方式為用戶提供電力業(yè)務查詢服務。主要包括：電量、電費及欠費查詢；電費明細單查詢；電價查詢；所申辦的業(yè)務辦理進度查詢；故障申告和用戶投訴處理結果查詢。

(3)電力業(yè)務受理－通過人工座席、自動語音服務、因特網等方式，受理客戶所申辦的各類用電業(yè)務，將受理記錄生成多種形式的工作單，并轉發(fā)相應電力部門進行處理，待處理結果通過網絡返回到客戶服務中心后，客戶服務中心以電話、傳真、手機短信息、Email等方式回復客戶。受理電力業(yè)務內容如下：用電新裝及增容；低壓三相、動力用電新裝及增容；高壓用電新裝及增容；臨時用電業(yè)務；改壓業(yè)務；減容業(yè)務；暫停業(yè)務；暫換業(yè)務；遷址業(yè)務；更名過戶業(yè)務；分戶業(yè)務；銷戶業(yè)務等。

(4)電力故障報修－通過人工座席、自動語音應答或因特網方式，受理各類電力故障報修并迅速作出反應。根據故障地點、性質，以計算機網絡流程、電話、短消息等方式通知相關搶修部門進行搶修。故障處理完畢后將恢復供電信息反饋給客戶并接受客戶監(jiān)督。上級主管及領導可以隨時了解整個搶修服務的情況。

(5)客戶投拆建議－通過人工座席、交互式語音、電子郵件等，受理客戶對供電服務質量的各類投訴建議，與職能部門形成閉環(huán)處理控制，并將處理結果通過語音或因特網反饋給投訴客戶。系統(tǒng)對客戶投訴建議內容進行實時分析，向相關部門提出警示信息和改進建議。

(6)停電預告－通過自動電話呼出、傳真、網上發(fā)布、電子郵件、手機短信息等方式，向重要客戶預告停電信息。

(7)客戶欠費催繳－通過自動電話呼出、傳真、電子郵件等方式，對欠費客戶進行自動、定時呼出，并播放催交電費、滯納金金額等語音提示信息。

(8)客戶回訪和滿意度調查－進行服務態(tài)度調查、服務質量調查、行業(yè)風氣調查等；主動定期呼出對重要客戶進行回訪，以提高服務質量和客戶滿意度。

(9)Internet服務－結合Internet技術，提供客戶網上服務功能。如實施客戶網上業(yè)務受理、業(yè)務查詢、業(yè)務咨詢、網上電力故障申報、網上繳費等。

(10)大客戶服務功能－對大客戶提供較高優(yōu)先級的服務處理，通過電話外撥功能主動提供服務，介紹業(yè)務處理進展情況或電價優(yōu)惠方法。

五、 系統(tǒng)物業(yè)結構

。。博宇公司電力多媒體客戶服務中心系統(tǒng)的物理結構由帶語音板卡的工控機或排隊交換機、CTI服務器、IVR(交互式語音應答)/IFR(交互式傳真應答)服務器、業(yè)務代表座席(包括專家席)、班長席、統(tǒng)計維護管理工作站、WEB服務器、EMAIL服務器、數據庫/應用服務器、通信網關服務器、業(yè)務網關服務器、錄音工作站、網絡系統(tǒng)等構成。如下圖所示：

基于排隊交換機的中小型電力企業(yè)客戶服務中心網絡拓撲結構圖

深圳博宇公司供稿 CTI論壇編輯