燃?xì)馄髽I(yè)的多功能客戶服務(wù)中心解決方案
2002/11/26
一、 背景分析
隨著外來(lái)燃?xì)馄髽I(yè)的不斷涌現(xiàn)，燃?xì)馐袌?chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)在不斷加劇。同時(shí)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和生活條件的改善使得客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提高，以往的服務(wù)質(zhì)量已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足廣大客戶的需求。在這種情況下，只有以更完善、更高效、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)提高客戶的滿意度，增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)能力。另一方面，對(duì)于企業(yè)的內(nèi)部管理來(lái)說(shuō)，一成不變的管理模式不但不能滿足日益擴(kuò)展的業(yè)務(wù)需要，而且會(huì)在一定程度上阻礙企業(yè)的發(fā)展。
為了加速企業(yè)的發(fā)展，如何有效提高客戶的滿意度、加強(qiáng)企業(yè)的內(nèi)部管理、增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力已成為亟待解決的問(wèn)題，企業(yè)必須努力尋求一種有效的解決方案。
利用先進(jìn)的CTI技術(shù)、工作流技術(shù)、IP語(yǔ)音技術(shù)等，結(jié)合燃?xì)馄髽I(yè)的業(yè)務(wù)應(yīng)用的實(shí)際需求，珠海力訊納科技有限公司提出了Listener?燃?xì)饪蛻舴⻊?wù)呼叫中心解決方案。
呼叫中心(CallCenter)是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，它為用戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)。以CTI（計(jì)算機(jī)電話語(yǔ)音集成技術(shù)Computer Telephony Integration）技術(shù)為核心的呼叫中心是一個(gè)集語(yǔ)音技術(shù)、呼叫處理、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)于一體的系統(tǒng)。新一代的呼叫中心將計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和通信網(wǎng)緊密結(jié)合起來(lái)，這有利于把呼叫中心的技術(shù)平臺(tái)與現(xiàn)有的業(yè)務(wù)平臺(tái)及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)有機(jī)的結(jié)合起來(lái)。
二、 功能特色
- 集成Internet 呼叫，豐富的接入方式和服務(wù)方式
本系統(tǒng)除了可以接受普通電話/傳真的呼叫外，還可以接受來(lái)自Internet上的客戶呼叫（Web，E-mail，IP電話等），能夠支持客戶服務(wù)手段的多樣化需求。來(lái)自普通電話/傳真電話、IP電話、Web主頁(yè)、E-mail、尋呼、WAP等多渠道的呼叫，進(jìn)行統(tǒng)一接入后按照一定的原則分配到座席代表，座席代表再作相應(yīng)的應(yīng)答和處理，并且選擇合適的媒介與客戶進(jìn)行交互服務(wù)。另一方面系統(tǒng)提供了多種服務(wù)方式，包括自動(dòng)語(yǔ)音、傳真、電子郵件、語(yǔ)音/傳真/電子郵箱、專家座席、WEB等。
- 智能路由功能
系統(tǒng)將服務(wù)進(jìn)行排隊(duì)，然后把每一個(gè)服務(wù)都能傳遞給最合適的話務(wù)員。服務(wù)的路由方法可以基于一些條件，例如，座席熟悉的語(yǔ)音種類(lèi)、專業(yè)座席的種類(lèi)、專業(yè)技能、經(jīng)驗(yàn)、組、空閑率、最近解答這個(gè)客戶的話務(wù)員等的信息分析，選出最合適的一個(gè)座席來(lái)為用戶提供相應(yīng)的服務(wù)。
- 語(yǔ)音和數(shù)據(jù)同步
系統(tǒng)采用了CTI技術(shù)，在呼叫到來(lái)的同時(shí)，將相關(guān)用戶的信息（主叫號(hào)碼、客戶信息等）推到相應(yīng)的坐席界面上，實(shí)現(xiàn)在同一時(shí)刻將用戶、合適的服務(wù)者及相關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)結(jié)合在一起，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移。
- 嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量量化考核機(jī)制
通過(guò)服務(wù)指標(biāo)的量化記錄和考核標(biāo)準(zhǔn)的參數(shù)設(shè)置，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的量化考核，使對(duì)座席代表和業(yè)務(wù)人員的管理更加科學(xué)、規(guī)范。
- 完善的后臺(tái)工作流處理流程
由座席代表"統(tǒng)一受理"后的電子業(yè)務(wù)單，往往需相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)/人員處理，本系統(tǒng)的工作流管理功能引入了"計(jì)算機(jī)支持協(xié)同工作（CSCW）"技術(shù)，用于業(yè)務(wù)單流程的定義、分配、監(jiān)控和考核，將客戶服務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程與后臺(tái)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程接續(xù)起來(lái)，形成一閉環(huán)管理的工作流程，從而對(duì)客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)受理的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行科學(xué)的調(diào)度，提高了工作效率，優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。
- 自動(dòng)推功能
系統(tǒng)中采用了先進(jìn)的推技術(shù)，使座席客戶端用戶可以做到：
1．對(duì)于用戶的電子郵件可以通過(guò)推技術(shù)發(fā)送到相應(yīng)的座席桌面，通知該座席進(jìn)行處理，大大減輕了用戶繁雜的查詢工作；
2．可以通過(guò)推技術(shù)通過(guò)Internet與外界用戶聊天，作為專家解決疑難問(wèn)題。
3．對(duì)于預(yù)呼叫業(yè)務(wù)也通過(guò)推的技術(shù)自動(dòng)將該信息推向某特定業(yè)務(wù)組的話務(wù)員界面，由該話務(wù)員進(jìn)行相應(yīng)處理。
4．還可以通過(guò)推技術(shù)分析來(lái)自Internet網(wǎng)上的呼叫，分配到相應(yīng)的座席進(jìn)行處理。
- 提供個(gè)性化服務(wù)功能和大客戶服務(wù)功能
為了提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，本方案提供合適的技術(shù)解決方案將客戶服務(wù)前臺(tái)應(yīng)用和后臺(tái)資源有機(jī)整合在一起。在此基礎(chǔ)上，我們可以為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，針對(duì)客戶的具體用氣情況為客戶提供確實(shí)有用的信息。
對(duì)于大客戶，本系統(tǒng)支持大客戶的"綠色通道"服務(wù)，就是支持大客戶呼叫的接入優(yōu)先、專人應(yīng)答和特殊處理，并支持大客戶用氣情況分析、主動(dòng)關(guān)懷（節(jié)日問(wèn)候、定期回訪等）。
三、 主要功能
1. 自動(dòng)服務(wù)
自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)實(shí)現(xiàn)訂購(gòu)煤氣服務(wù)的自動(dòng)化受理�？蛻糁恍柰ㄟ^(guò)電話進(jìn)入自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)，在語(yǔ)音導(dǎo)航下進(jìn)行功能選擇和輸入有關(guān)信息，系統(tǒng)就能準(zhǔn)確無(wú)誤地生成業(yè)務(wù)單，并自動(dòng)把業(yè)務(wù)單傳遞到相關(guān)的業(yè)務(wù)部門(mén)處理。集成自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、傳真索取、留言信箱等。
2. 開(kāi)戶登記/銷(xiāo)戶處理
客戶在通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行訂購(gòu)煤氣過(guò)程中，必須輸入用戶號(hào)，因此，新客戶在訂煤氣以前必須先進(jìn)行開(kāi)戶登記。開(kāi)戶時(shí)客戶選擇相關(guān)功能鍵進(jìn)入人工服務(wù)，座席代表錄入客戶的有關(guān)資料（如：用戶名、聯(lián)系電話、送氣地址等）后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成一個(gè)用戶號(hào)，供客戶訂購(gòu)煤氣使用，同時(shí)客戶可設(shè)置密碼加密，防止盜用。
客戶需要銷(xiāo)戶時(shí)也要通過(guò)人工服務(wù)，座席代表查看客戶的歷史記錄，通知客戶結(jié)清帳目，然后銷(xiāo)戶。
3. 自動(dòng)外撥
自動(dòng)外撥可以選擇電話、傳真、手機(jī)短訊、E-mail等方式。
自動(dòng)外撥屬于主動(dòng)式服務(wù)，用于通知、受理情況回呼、客戶滿意度調(diào)查、提醒、節(jié)日問(wèn)候等，體現(xiàn)了"客戶關(guān)懷"的服務(wù)理念。
4. 人工服務(wù)
由人工座席以個(gè)性化的方式向客戶提供電話熱線服務(wù)，隨時(shí)接聽(tīng)、受理客戶的電話咨詢，向用戶介紹企業(yè)客服業(yè)務(wù)的功能、辦理程序以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，為客戶解釋疑難問(wèn)題，處理投訴問(wèn)題，指導(dǎo)用戶使用客戶服務(wù)中心提供的各項(xiàng)服務(wù)等等。
5. 營(yíng)業(yè)點(diǎn)管理
由于所有地方訂購(gòu)煤氣都通過(guò)客戶服務(wù)中心的統(tǒng)一號(hào)碼接入受理，所以系統(tǒng)儲(chǔ)存了所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，這樣，系統(tǒng)就能根據(jù)工作流定義的業(yè)務(wù)單流向，對(duì)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)所受理的業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)比分析各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)狀況，達(dá)到對(duì)全部營(yíng)業(yè)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理，便于經(jīng)營(yíng)決策。
6. 客戶資料管理
每個(gè)客戶在開(kāi)戶時(shí)都已進(jìn)行了資料登記，從而使企業(yè)擁有一個(gè)寶貴的客戶資料庫(kù)。系統(tǒng)能自動(dòng)對(duì)客戶資料分區(qū)域進(jìn)行整理、存檔，并能對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)，找出重要客戶。
對(duì)于長(zhǎng)期客戶或重要客戶，我們需要提供特別的關(guān)懷，對(duì)其歷史訂購(gòu)記錄進(jìn)行分析、統(tǒng)計(jì)，掌握其訂購(gòu)周期，主動(dòng)去話咨詢其使用狀況，定期為客戶檢查煤氣瓶及其接口的安全狀況等，提供個(gè)性化的服務(wù)。通過(guò)這種方式，提升客戶對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠(chéng)度。
7. 人員考核
值班長(zhǎng)通過(guò)此模塊可隨時(shí)查看座席代表或業(yè)務(wù)人員的實(shí)時(shí)工作狀況和任務(wù)完成情況，分時(shí)段、分類(lèi)別統(tǒng)計(jì)出座席代表受理客戶申請(qǐng)的工作量和差錯(cuò)率，并根據(jù)工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)形成各座席代表的考核報(bào)告。
8. 統(tǒng)計(jì)分析
系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)服務(wù)請(qǐng)求統(tǒng)計(jì)（如：自動(dòng)受理呼叫量、人工受理呼叫量、平均呼叫時(shí)長(zhǎng)，平均等待時(shí)長(zhǎng)、接通率、接通逾限率、呼損率等統(tǒng)計(jì)指標(biāo)）、座席受理情況的統(tǒng)計(jì)（如服務(wù)總量、服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、平均時(shí)長(zhǎng)等）、業(yè)務(wù)完成情況的統(tǒng)計(jì)（如：對(duì)于超期量、超期率、出錯(cuò)量、滯留量、滯留增長(zhǎng)等情況實(shí)時(shí)監(jiān)控。對(duì)于超期流程進(jìn)行督辦、考核。）
珠海力訊納公司供稿 CTI論壇編輯
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