選擇天匯客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)的若干理由
2002/07/26
。。以開(kāi)發(fā)天匯標(biāo)準(zhǔn)漢字系統(tǒng)著稱(chēng)的北京市怡江新技術(shù)實(shí)業(yè)發(fā)展公司推出其歷時(shí)三年研發(fā)的基于WEB的天匯客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng),該系統(tǒng)通過(guò)大量分析國(guó)內(nèi)企業(yè)及公用事業(yè)部門(mén)的客戶(hù)服務(wù)應(yīng)用實(shí)踐,不僅考慮到保護(hù)企業(yè)及公用事業(yè)部門(mén)已有的客服投資,而且充分利用INTERNET/INTRANET技術(shù),整合目前最先進(jìn)的e-SERVICE,e-CRM設(shè)計(jì)思想,使企業(yè)及政府公用事業(yè)傳統(tǒng)的客戶(hù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)最高性?xún)r(jià)比的升級(jí)換代,從而真正有效的提高企業(yè)及公用事業(yè)部門(mén)提供服務(wù)的效率和質(zhì)量、降低客服成本。天匯客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)的主要用戶(hù)對(duì)象包括傳統(tǒng)的客服中心、維修中心、熱線支持或技術(shù)支持中心。作為客服信息管理系統(tǒng)可以廣泛應(yīng)用于向用戶(hù)提供產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)(如:金融、電信、證券、保險(xiǎn)、IT、制造業(yè)及零售業(yè)等)及政府公用事業(yè)部門(mén)(如:工商、稅務(wù)、法院)處理客戶(hù)管理、售前售后咨詢(xún)、在線技術(shù)支持、維修服務(wù)、FAQ、知識(shí)庫(kù)查詢(xún)、疑難解答、客戶(hù)抱怨、投訴、建議。
基于web的客戶(hù)服務(wù)優(yōu)勢(shì)要明顯大于傳統(tǒng)的e-mail或呼叫中心支持
。。有些企業(yè)很早就選擇了基于internet的客戶(hù)支持方式并且開(kāi)發(fā)了非常復(fù)雜的以e-mail為中心的客服解決方案如HP的OPEN
MAIL,雖然每個(gè)人都可以擁有e-mail,但正確無(wú)誤地分派、處理并回復(fù)那些客戶(hù)寫(xiě)來(lái)的尋求支持的e-mail是非常耗時(shí)和棘手的工作,這對(duì)客服人員和用戶(hù)都是很大的負(fù)擔(dān),拋開(kāi)日常e-mail的編輯、處理的麻煩不說(shuō),隨著客戶(hù)與客服人員之間的e-mail交互的數(shù)量的增加,某一個(gè)e-mail的全部或部分信息有可能會(huì)遺失,即使采用了中央數(shù)據(jù)庫(kù),e-mail的信息也必須有專(zhuān)業(yè)人員仔細(xì)地編輯、整理并復(fù)制到數(shù)據(jù)庫(kù)的特定字段中去。所有這一切當(dāng)使用天匯客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)時(shí)都變得易如反掌——系統(tǒng)要求用戶(hù)回答關(guān)于其請(qǐng)求的詳細(xì)而精確的詢(xún)問(wèn),由此用戶(hù)能夠以高效統(tǒng)一的方式來(lái)定義自己的問(wèn)題,這樣問(wèn)題便可以自動(dòng)插入到數(shù)據(jù)庫(kù)中以便進(jìn)行有效的處理和跟蹤。通過(guò)將問(wèn)題的描述及所有相關(guān)的請(qǐng)求信息和解決方案都保存在一個(gè)共享的數(shù)據(jù)庫(kù)中,關(guān)鍵的信息就不會(huì)在交叉處理多個(gè)e-mail文檔時(shí)丟失,這樣一來(lái)重要的研究成果和問(wèn)題解決信息便可在解決將來(lái)的其他客戶(hù)請(qǐng)求時(shí)使用。天匯客服系統(tǒng)使用e-mail作用對(duì)用戶(hù)請(qǐng)求進(jìn)行通知和確認(rèn)的手段,但e-mail本身絕不用來(lái)在客戶(hù)及客服人員中傳遞重要信息以免丟失重要數(shù)據(jù)。
天匯客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)是目前國(guó)內(nèi)唯一完善的基于web的客服系統(tǒng)
。。我們知道過(guò)去多數(shù)客服系統(tǒng)是作為windows,unix或mac的應(yīng)用程序來(lái)開(kāi)發(fā)的,該應(yīng)用程序連接后臺(tái)的一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù),這種基于lan的應(yīng)用程序通常要求高速的網(wǎng)絡(luò)連接才能正常運(yùn)轉(zhuǎn),遠(yuǎn)程或異地工作的使用者由于沒(méi)有局域網(wǎng)連接,通常不能有效地使用這些應(yīng)用程序,當(dāng)然整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)發(fā)生變化時(shí),就需要用戶(hù)仔細(xì)地升級(jí)這些基于windows或特定平臺(tái)的應(yīng)用程序。天匯客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)作為一個(gè)完全基于WEB的應(yīng)用程序而不是一個(gè)客戶(hù)端的標(biāo)準(zhǔn)WINDOWS應(yīng)用,它只需要通過(guò)WEB瀏覽器就可運(yùn)行,這就使得所有的系統(tǒng)功能都可以通過(guò)web界面來(lái)實(shí)現(xiàn),由于是一個(gè)基于web的應(yīng)用程序,用戶(hù)就不必下載任何客戶(hù)端的應(yīng)用程序,當(dāng)然也不必?fù)?dān)心客戶(hù)端應(yīng)用程序的升級(jí)或改動(dòng)。
天匯WEB呼叫中心技術(shù)提供了更豐富的客戶(hù)交互手段
。。現(xiàn)代辦公要求員工可以在家里或移動(dòng)中訪問(wèn)他們的客服系統(tǒng),而這只有internet及基于web的支持程序才能處理應(yīng)付這種大范圍通訊的要求,當(dāng)使用者要在遠(yuǎn)離辦公室的工作場(chǎng)所接入時(shí),天匯客服系統(tǒng)的表現(xiàn)尤其出色,客服坐席可以在INTERNET范圍內(nèi)跨地域、跨時(shí)區(qū)分布。天匯基于e-crm/e-service的web呼叫中心技術(shù)使客服人員可以通過(guò)多種豐富的通訊手段與客戶(hù)交互,如網(wǎng)頁(yè)IP電話、網(wǎng)上在線交談、網(wǎng)頁(yè)推送(page
pushing)、同步瀏覽(co-browsing)等。
適應(yīng)國(guó)情的定價(jià)策略使實(shí)施成本大大低于國(guó)外同類(lèi)軟件系統(tǒng)
。。許多國(guó)外同類(lèi)客服系統(tǒng)的售價(jià)都在數(shù)萬(wàn)到數(shù)十萬(wàn)美元之間,這還僅僅是一個(gè)基本的費(fèi)用,絕大多數(shù)這類(lèi)高端的客服系統(tǒng)需要很多的工作量作額外的用戶(hù)本地化工作,或者需要額外的費(fèi)用作特定產(chǎn)品的顧問(wèn)咨詢(xún)、培訓(xùn)以便配置、實(shí)施整個(gè)客服系統(tǒng),而且一個(gè)過(guò)度復(fù)雜的客服系統(tǒng)也需要大量的人員培訓(xùn),大多數(shù)國(guó)外的客服系統(tǒng)的定價(jià)是隨支持座席的增加而增加的。很多情況下我們會(huì)發(fā)現(xiàn)那些購(gòu)買(mǎi)了國(guó)外昂貴的客服系統(tǒng)的企業(yè)并沒(méi)有正確地發(fā)揮他們應(yīng)有的效率,甚至因?yàn)槿狈ε渲煤陀脩?hù)本地化的人力和財(cái)力資源而使系統(tǒng)大材小用。天匯客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)是一套基于Web、功能強(qiáng)大、操作簡(jiǎn)便的智能化客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng),該系統(tǒng)用于增強(qiáng)、替代或升級(jí)傳統(tǒng)的客戶(hù)服務(wù)中心或電話支持中心對(duì)客戶(hù)提供的支持,在有效改善客戶(hù)響應(yīng)速度和質(zhì)量的同時(shí),大大降低過(guò)去需要大量人工參與的傳統(tǒng)客服手段如呼叫中心,上門(mén)維護(hù)等產(chǎn)生的高成本。系統(tǒng)具有靈活的可擴(kuò)展性,既可用于只有幾個(gè)工作人員組成的中小企業(yè)的小型客服中心,也適用于諸如多部門(mén)跨區(qū)域工作的大型客服網(wǎng)絡(luò)/中心或政府公用事業(yè)機(jī)構(gòu)
快速簡(jiǎn)便的安裝及配置,客戶(hù)端零成本部署
。。與國(guó)外那些大型的客服系統(tǒng)需要在花費(fèi)幾周甚至幾個(gè)月的時(shí)間,由數(shù)據(jù)庫(kù)專(zhuān)家和應(yīng)用程序設(shè)計(jì)師來(lái)實(shí)施完全不同,使用天匯客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)的客服管理人員或系統(tǒng)管理員僅需要很少時(shí)間即可安裝和配置整個(gè)系統(tǒng),系統(tǒng)的設(shè)計(jì)目標(biāo)是滿足客戶(hù)服務(wù)管理者的新需求,而不是咨詢(xún)顧問(wèn)及專(zhuān)業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)工程師。天匯客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)的安裝和配置過(guò)程非常簡(jiǎn)便、快捷。大多數(shù)公司沒(méi)有時(shí)間及資源去實(shí)現(xiàn)一個(gè)復(fù)雜的服務(wù)支持系統(tǒng),天匯客服系統(tǒng)可在一、二小時(shí)內(nèi)完成安裝并投入運(yùn)營(yíng),完成安裝后系統(tǒng)所有的配置都通過(guò)簡(jiǎn)單并易于理解的web網(wǎng)頁(yè)窗口來(lái)實(shí)現(xiàn)。系統(tǒng)基于Internet開(kāi)發(fā)技術(shù),采用瀏覽器-Web服務(wù)器(IIS、ASP)-數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器的三層體系結(jié)構(gòu)?蛻(hù)端零成本部署。
客服知識(shí)庫(kù)有效實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)中的知識(shí)管理
。。當(dāng)尋求支持服務(wù)的請(qǐng)求輸入系統(tǒng)后,系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成一個(gè)與產(chǎn)品相關(guān)的詳細(xì)而精確的幫助數(shù)據(jù)庫(kù),這樣客戶(hù)和客服人員就能快速檢索到常見(jiàn)問(wèn)題的答案。客戶(hù)可以通過(guò)使用一個(gè)簡(jiǎn)單的搜索引擎去訪問(wèn)這個(gè)幫助數(shù)據(jù)庫(kù),客服人員則可以使用更高級(jí)的搜索引擎作更復(fù)雜的搜索。系統(tǒng)的高級(jí)查詢(xún),可以讓操作員進(jìn)行任意情況、任意形式、任意組合的查詢(xún),系統(tǒng)還支持模糊查詢(xún)功能。樹(shù)狀結(jié)構(gòu)的知識(shí)庫(kù),可以方便數(shù)據(jù)的組織、維護(hù),并可快速定位查找內(nèi)容。同時(shí),提供了多樣化的數(shù)據(jù)庫(kù)輸入輸出手段;隨著知識(shí)庫(kù)的不斷更新,絕大多數(shù)客戶(hù)將可通過(guò)自助服務(wù)解決他們的問(wèn)題,從而大大降低了企業(yè)客服居高不下的成本。客服知識(shí)庫(kù)不斷更新的過(guò)程就像珍珠的生長(zhǎng)進(jìn)程一樣,一開(kāi)始只是一顆沙粒,隨著客服活動(dòng)的進(jìn)行最終成為凝聚企業(yè)客服資源的珍珠。知識(shí)庫(kù)有效地管理了高級(jí)客服人員的技能和經(jīng)驗(yàn),使這些寶貴的資源不因人員的流動(dòng)而流失。
獨(dú)特的資產(chǎn)管理模塊輕松實(shí)現(xiàn)大型企業(yè)內(nèi)部資產(chǎn)管理
。。天匯客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)定義了一個(gè)描述公司內(nèi)部資產(chǎn)的數(shù)據(jù)庫(kù),該數(shù)據(jù)庫(kù)用來(lái)配置針對(duì)內(nèi)部員工的幫助系統(tǒng)。當(dāng)用于外部客戶(hù)支持時(shí),可以不配置這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)。當(dāng)作為面向企業(yè)內(nèi)部員工提供服務(wù)的Help
Desk應(yīng)用系統(tǒng),天匯提供了獨(dú)特的內(nèi)部資產(chǎn)管理功能,通過(guò)該功能,工作人員可以方便的跟蹤處理與公司內(nèi)部的某一特定辦公設(shè)施(如計(jì)算機(jī)、通信設(shè)備)相關(guān)的員工或部門(mén)請(qǐng)求。還可通過(guò)該功能建立完善的企業(yè)內(nèi)部資產(chǎn)/備件/物料管理;同時(shí)天匯獨(dú)創(chuàng)的客戶(hù)組及自定義客戶(hù)描述字段可以準(zhǔn)確、立體、全方位地描述客戶(hù)的信息,定義處理復(fù)雜的企業(yè)組織及客戶(hù)結(jié)構(gòu)。企業(yè)內(nèi)部的相關(guān)人員既可以通過(guò)Intranet/Internet跟蹤處理由企業(yè)內(nèi)部的員工、部門(mén)甚至包括其代理、分銷(xiāo)商、商業(yè)合作伙伴提交的請(qǐng)求,亦可以通過(guò)Internet跟蹤處理購(gòu)買(mǎi)了企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的顧客提交的請(qǐng)求,全方位的獲取客戶(hù)或潛在客戶(hù)的客戶(hù)關(guān)系記錄,并進(jìn)一步進(jìn)行多樣化的客戶(hù)價(jià)值分析,從而提高企業(yè)客戶(hù)的滿意度和忠誠(chéng)度
客戶(hù)為本的協(xié)同工作模式并提供客服活動(dòng)的多視角統(tǒng)計(jì)圖表
。。無(wú)論是通過(guò)傳統(tǒng)的電話呼叫中心還是通過(guò)Internet,客服人員都可以方便地跟蹤,控制整個(gè)客戶(hù)請(qǐng)求的生命周期,客戶(hù)請(qǐng)求可以在部門(mén)內(nèi)部、部門(mén)與部門(mén)之間的進(jìn)行轉(zhuǎn)交。系統(tǒng)能夠?qū)σ粋(gè)客戶(hù)請(qǐng)求從建立、委派、轉(zhuǎn)交、到解決完畢進(jìn)行整個(gè)歷史過(guò)程的跟蹤,包括轉(zhuǎn)出部門(mén)、轉(zhuǎn)出員工、轉(zhuǎn)入部門(mén)、轉(zhuǎn)入員工、經(jīng)手時(shí)間等作詳細(xì)的記載?蛻(hù)請(qǐng)求解決完畢,系統(tǒng)具有自動(dòng)回復(fù)電子郵件功能,無(wú)需客服人員的參與。系統(tǒng)提供了強(qiáng)大的報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能,可對(duì)客戶(hù)的請(qǐng)求進(jìn)行各種視角的統(tǒng)計(jì)分析,并可對(duì)客服部門(mén)的績(jī)效進(jìn)行定量的評(píng)估,將客戶(hù)按照客戶(hù)行業(yè)、客戶(hù)所在地區(qū)、客戶(hù)類(lèi)型、請(qǐng)求類(lèi)型等等以圖表的形式統(tǒng)計(jì)出來(lái),并具有預(yù)測(cè)功能,可以對(duì)照顯示某一時(shí)期或某次活動(dòng)的客戶(hù)反映效果?蛻(hù)所在區(qū)域按照省/市、市/縣進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)并打印報(bào)表,統(tǒng)計(jì)既可以按照全國(guó)省市、全國(guó)市縣整體統(tǒng)計(jì),也可以細(xì)分到某個(gè)省市進(jìn)行統(tǒng)計(jì),系統(tǒng)還包括客戶(hù)請(qǐng)求按照媒體來(lái)源、按照請(qǐng)求問(wèn)題等進(jìn)行各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表,方便管理人員監(jiān)察客服員工的工作情況及用戶(hù)請(qǐng)求的解決情況。系統(tǒng)同時(shí)提供圖形化的顯示方法,顯示結(jié)果一目了然。
引入人工智能,實(shí)現(xiàn)以人為本的人性化設(shè)計(jì)
。。系統(tǒng)自動(dòng)匹配功能允許客服人員打開(kāi)一個(gè)新的客戶(hù)請(qǐng)求時(shí),只輸入客戶(hù)信息的一部分,系統(tǒng)就自動(dòng)創(chuàng)建新的客戶(hù)或匹配已經(jīng)存在的客戶(hù),系統(tǒng)提供了智能的輸入方法,最大限度地減少客服人員的手工輸入。請(qǐng)求管理功能允許客戶(hù)不用打電話就可以創(chuàng)建新請(qǐng)求,更新、跟蹤所創(chuàng)建請(qǐng)求。當(dāng)客戶(hù)請(qǐng)求完成時(shí),系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)出電子郵件通知客戶(hù),客戶(hù)請(qǐng)求采用智能化設(shè)計(jì),具有自動(dòng)填寫(xiě)功能。系統(tǒng)提供按照問(wèn)題的重要性或出現(xiàn)頻率大小排序“前十個(gè)問(wèn)題(Hot
Ten)”的手段,并且公司客服人員歸納總結(jié)的常見(jiàn)問(wèn)題解決方案的規(guī)范記錄、公司所有產(chǎn)品、商品、規(guī)章、服務(wù)等常識(shí)性的知識(shí)都放于系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)中。通過(guò)方便快捷的查詢(xún)系統(tǒng),客戶(hù)很容易在線查到由以前客戶(hù)提出的客戶(hù)請(qǐng)求及解決結(jié)果?蛻(hù)如果注冊(cè)并登陸,就可以察看“我的請(qǐng)求”,
“我的請(qǐng)求”記錄了該客戶(hù)的所有問(wèn)題與解答,便于客戶(hù)查詢(xún)?蛻(hù)可以通過(guò)電話、傳真、郵件、Internet等多渠道、多方式與客服人員取得聯(lián)系,更好的實(shí)現(xiàn)客戶(hù)自我服務(wù)。系統(tǒng)自動(dòng)刷新,通過(guò)附件欄員工能夠隨時(shí)進(jìn)行忙閑切換、察看任務(wù)狀態(tài)、察看系統(tǒng)日志、客戶(hù)解答功能、E_mail回復(fù)功能等操作,且不同級(jí)別的員工進(jìn)入系統(tǒng)后系統(tǒng)界面也不一樣。系統(tǒng)的第一個(gè)界面即為登錄者的當(dāng)前需要解決的客戶(hù)請(qǐng)求窗口,系統(tǒng)方便的引導(dǎo)客服人員進(jìn)行客戶(hù)請(qǐng)求的解答。系統(tǒng)引進(jìn)任務(wù)與客戶(hù)請(qǐng)求的概念,客戶(hù)請(qǐng)求有兩種狀態(tài):正在進(jìn)行及解決完畢,是針對(duì)客戶(hù)講的;人物有三種狀態(tài):新任務(wù)、有未解決完的任務(wù)、無(wú)任務(wù),是針對(duì)客服人員講的。系統(tǒng)的每一部分都具有強(qiáng)大的查詢(xún)功能,員工可以迅速的、隨時(shí)隨地的查到自己想要的東西;在輸入的同時(shí),系統(tǒng)采用了自動(dòng)填寫(xiě)功能,當(dāng)操作員填完其中的一項(xiàng)后,系統(tǒng)自動(dòng)填寫(xiě)相關(guān)各項(xiàng)。配合語(yǔ)音卡使用的客戶(hù)自我應(yīng)答系統(tǒng),可以實(shí)現(xiàn)無(wú)人值守時(shí)客戶(hù)對(duì)提出問(wèn)題的自我查詢(xún),系統(tǒng)還能夠?qū)崿F(xiàn)電話的自動(dòng)回?fù)、自?dòng)總機(jī)、傳真的批量回復(fù)、自動(dòng)聲訊等功能。我們提供了功能更完備的電子郵件服務(wù)系統(tǒng),允許自定義郵件模板,通過(guò)定義客戶(hù)群/組來(lái)選擇發(fā)送的客戶(hù)群實(shí)現(xiàn)郵件的批量發(fā)送,最大限度的滿足客戶(hù),提高客服的工作效率。
網(wǎng)絡(luò)時(shí)代