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羅克韋爾 FirstPoint Contact香煙店案例研究

2002/07/15

要點：
· 應用羅克韋爾 FirstPoint Contact商業(yè)版具有的功能，座席人數(shù)得以減少四分之一
· 由于采用了智能的呼叫路由能力，座席可以直接進入定單流程而節(jié)約了時間
· 及時的市場信息能夠迅速而容易地傳遞給在隊列中等候的客戶
· 獲得自我維護和修改系統(tǒng)的能力，節(jié)省了時間和金錢

。。陣陣電話鈴在著名香煙店響起，打電話來的是商店的客戶，希望從其豐富的上好香煙與煙具庫藏中購買所需。伊士頓，賓夕法尼亞的香煙零售批發(fā)商，在1939 年以家庭業(yè)務的方式起步，如今他們銷售成百種香煙和包括雪茄煙盒、雪茄切刀在內的煙具。向他們購買香煙的顧客和零售商不斷增加。

火燒眉毛
。。2001年初，公司竭力想從早期投資的聯(lián)絡中心系統(tǒng)得到回報。盡管該系統(tǒng)承諾了很多收益，事實是如果沒有供應商的幫助，公司休想自己在內部修改系統(tǒng)功能。很小一點改動，如變更所錄音的信息，修改腳本，或者運行報告等實際上都完成不了。結果，浪費了很多的時間。由于一個座席不能接收多種類型的呼叫，所以需要另外添加人手。

。。三月份，總裁亞瑟.扎里斯基和著名香煙店系統(tǒng)管理員查德.科徹做出了一個艱難的決策，放棄使用原系統(tǒng)，同時尋求能夠適應公司需求的系統(tǒng)。他們需要的是一種便于安裝、操作、及在自己內部就能進行維護的系統(tǒng)。這套系統(tǒng)應當能夠同時為座席和經理們提供所需的工具，使他們可以為客戶提供特殊的和優(yōu)質的服務。

。。經過九個月的對五種不同的聯(lián)絡中心系統(tǒng)的審查和評估， 亞瑟和查德終于找到了他們所尋求的 --- 一個真正靈活的，容易操作的聯(lián)絡中心系統(tǒng)，就好像是專門為他們這樣的需求所量身定制。

點燃火焰
。。2001年12月著名香煙店用FirstPoint 商業(yè)版，一個來自羅克韋爾 FirstPoint Contact的專為中小型企業(yè)設計的聯(lián)絡中心解決方案取代了現(xiàn)存系統(tǒng)。新系統(tǒng)是獨立的，呼叫通過專用的語音中繼網絡處理。

。。用很少數(shù)量的座席處理公司75%的訂貨（另外25% 為網上訂貨）。私營企業(yè)需要小的商業(yè)規(guī)模的系統(tǒng)，但要求其具備大的業(yè)務能力，以便使他們在以后的業(yè)務擴張中能增加或修改功能，如添加電子郵件或網絡談話功能等。

。。著名香煙店的工作人員平均每天接聽600 個電話。 使用羅克韋爾 FirstPoint Contact 商業(yè)版后， 著名香煙店能夠向隊列中等待的客戶發(fā)送適時信息。例如，他們可以在大降價、促銷季節(jié)或新產品上市的時候，推銷某種香煙樣品。

。。使用FirstPoint 商業(yè)版，著名香煙店可以根據呼入電話或客戶的類型來確定和路由呼叫。該公司有6種類型呼入電話：固定訂貨、優(yōu)先訂貨、樣品訂貨、索取產品目錄、批發(fā)訂貨和普通客戶服務。系統(tǒng)允許著名香煙店讓講西班牙語的客戶選聽西班牙語的電話。

。。電話類型和哪位工作人員應該接聽哪類電話，是根據通過聲音提示從主叫那里自動收集的客戶信息及對DNIS的分析來決定的。在著名香煙店的案例中，一些座席受過專門接聽客戶或批發(fā)訂貨的培訓，其中一人能夠講流利的西班牙語。根據不同的電話類型， 座席給予不同的的答復。因此，了解誰在線上可以幫助座席進行個性化的問候和建議新的產品。

。。" 了解電話類型對于我們處理客戶服務業(yè)務非常重要"，查德說。"這不僅表達了個性化服務的意思，了解來電者的意圖，可以使座席省去了解基本情況的時間，直接進入訂貨流程。如此我們使每一個客戶都感覺他像是我們最重要的客戶"。

。。FirstPoint 商業(yè)版為小型聯(lián)絡中心提供了在大型聯(lián)絡中心解決方案中才能發(fā)現(xiàn)的相同座席增強工具。著名香煙店的座席可以利用屏幕提示實現(xiàn)信息一致性和在早上錄制好可供全天使用的問候語。著名香煙店計劃開始應用自動問候功能，它可以使每個呼叫減少數(shù)秒時間，同時保證每一個座席的每一聲問候始終聽起來清晰、悅耳。這些特性幫助公司的座席顯得很專業(yè)， 形成無論公司大小， 顧客們期望的服務完全一樣的特征。

。。"羅克韋爾 FirstPoint Contact給了我們一個具有大型業(yè)務能力的小型業(yè)務解決方案"，查德說。"既便應用所有的功能， 我們仍舊能夠自己進行維護和修改"。

我們與羅克韋爾 FirstPoint Contact 客戶支持部門的關系很好。他們總是樂于幫助我們使用系統(tǒng)。當我們需要幫助的時候，他們總在那里。

熱、熱、熱

。。著名香煙店目前的目標就是服務水平要達到80%的接入電話能在20秒之內通過系統(tǒng)由一個工作的座席進行處理。

。。"由于使用了羅克韋爾 FirstPoint Contact的設備，我們已經實現(xiàn)了這一目標，只有不到5%的掛斷電話"，查德說。"另外，系統(tǒng)使我們能夠接通掛斷的電話，并查出中途掛斷的原因"。

。。我們很容易就能訪問到來電者的電話號碼和有關信息。所以，著名香煙店經常給中途掛斷電話的客戶打電話，隨時進行客戶調查。

。。"我們發(fā)現(xiàn)中途掛斷的電話，主要是因為客戶受到其他方面的影響。例如，收到其他來電，或者是老板突然進到辦公室里等"，查德說。"一次， 一位客戶說，他在打電話的時候， 他的狗突然打翻了一杯可樂，結果， 他只好掛斷電話去收拾。當我們打電話給他時，他雖然感到很吃驚，卻是非常高興地向我們訂了貨"！

系統(tǒng)在冒煙

。。由于FirstPoint 商業(yè)版是建立在開放的標準上，著名香煙店可以根據自己的需要修改腳本和信息。為了學習怎樣做這些工作，查德在系統(tǒng)安裝期間和羅克韋爾 FirstPoint Contact 的實施經理相處了一些時間�，F(xiàn)在他已經能夠自己修改設置， 如添加中繼組、改變路由規(guī)則等。這給了公司充分的靈活性，可以根據實時的業(yè)務需求即刻調整系統(tǒng)，并對進行中的客戶交互沒有產生影響的風險。

。。"親手操作的經歷以及與羅克韋爾 FirstPoint Contact的一對一的接觸，在加速我們團隊掌握新系統(tǒng)方面很有幫助"，查德說。"能夠在短時間內學會系統(tǒng)的使用，對于我們這樣一個小公司來說是非常有益的"。

。。著名香煙店發(fā)現(xiàn)文檔系統(tǒng)也非常容易使用。從安裝到腳本修改，查德和他的新聯(lián)絡中心經理都能夠自己使用軟文檔來完成這些任務，不需要羅克韋爾 FirstPoint Contact 客戶支持部門的幫助。

。。報告功能幫助公司清楚地了解座席的工作表現(xiàn)。他們現(xiàn)在能夠評估每一位座席所接聽的電話數(shù)量和類型， 實時跟蹤座席的工作表現(xiàn)。使用新系統(tǒng)增加的功能，著名香煙店在減少1/4座席 的情況下，使剩下的人員還能夠以更高效的方式處理相同數(shù)量的電話。

"我們以前的系統(tǒng)沒有可幫助我們業(yè)務的報告能力"，查德說。"羅克韋爾 FirstPoint商業(yè)版的報告系統(tǒng)非常嚴謹，這也是我們選擇該系統(tǒng)的主要原因之一"。

。。雖然，該公司的電子郵件系統(tǒng)目前還沒有連接到聯(lián)絡中心系統(tǒng)上。著名香煙店正在考慮啟用這一功能。使用FirstPoint商業(yè)版，公司只需在需要時簡單地"激活"，即可以添加電子郵件和網絡交淡功能，不必費時升級。

。。"羅克韋爾 FirstPoint Contact給了我們在一個聯(lián)絡中心系統(tǒng)中所尋求的一切"，查德說。"除我們已經體驗到的成本節(jié)約這一點之外，系統(tǒng)幫助我們與客戶保持良好的關系，不斷擴大我們公司的業(yè)務，這將使我們能夠長期獲益"。

羅克韋爾公司供稿 CTI論壇編輯