匯卓科技——客戶(hù)服務(wù)中心專(zhuān)題 之七
呼叫中心結(jié)合CRM，助力客戶(hù)服務(wù)中心
2003/06/04
提高客戶(hù)服務(wù)水平，勿忘利用反饋信息
對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)來(lái)說(shuō)，要在客戶(hù)為核心的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占得先機(jī)，其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不僅止于產(chǎn)品本身，而是拓展到外圍的服務(wù)、咨詢(xún)等。企業(yè)希望在提高服務(wù)滿(mǎn)意度的同時(shí)，更好掌握客戶(hù)的信息，有效提高其忠誠(chéng)度�，F(xiàn)代企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的理想狀態(tài)是：客戶(hù)打入電話(huà)，系統(tǒng)自統(tǒng)根據(jù)其ID進(jìn)行識(shí)別，從位于總部的數(shù)據(jù)庫(kù)中調(diào)出數(shù)據(jù)，更新后返回。根據(jù)設(shè)置好的方式，系統(tǒng)還將定期自動(dòng)/半自動(dòng)回訪(fǎng)客戶(hù)，維護(hù)客戶(hù)關(guān)系。不僅如此，企業(yè)還對(duì)事件管理、知識(shí)庫(kù)、數(shù)據(jù)庫(kù)分析引導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)工作等提出了更多的要求。
相關(guān)連接：
·事件管理--以事件為單位進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求的管理，確保每一個(gè)來(lái)自客戶(hù)的咨詢(xún)、投訴等都得到及時(shí)且至始至終的處理，不因?yàn)槿藛T的換班而被延誤。
·知識(shí)庫(kù)--將有利于企業(yè)確保統(tǒng)一的專(zhuān)業(yè)級(jí)服務(wù)水平，提供統(tǒng)一答復(fù)內(nèi)容，并及時(shí)更新。
·從數(shù)據(jù)庫(kù)中分析和計(jì)算，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)將及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén)，對(duì)修正企業(yè)的新產(chǎn)品的推出、營(yíng)銷(xiāo)找略計(jì)劃等都具有非常深遠(yuǎn)的影響。
科技助力，專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)和經(jīng)驗(yàn)輔佐左右
理想中的客戶(hù)服務(wù)，涉及到兩部分的技術(shù)：CRM和呼叫中心。CRM需要一個(gè)平臺(tái)，來(lái)實(shí)現(xiàn)同客戶(hù)進(jìn)行立體溝通，并通過(guò)這個(gè)平臺(tái)積累和更新客戶(hù)交流的數(shù)據(jù)資料，這就是呼叫中心所完成的了。傳統(tǒng)的做法是，CRM和呼叫中心分別由不同的專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)商來(lái)完成。
但是，企業(yè)客戶(hù)需要的是整體的問(wèn)題解決，精通兩者、而且經(jīng)驗(yàn)豐富的咨詢(xún)專(zhuān)家和方案提供商呼之欲出。
機(jī)構(gòu)和企業(yè)已經(jīng)越來(lái)越強(qiáng)烈地意識(shí)到必須構(gòu)建內(nèi)外連通的信息化系統(tǒng)（即呼叫中心和CRM）。于是構(gòu)建客戶(hù)服務(wù)中心，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析合管理，成為企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代面對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵所在。
與此同時(shí)，專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)咨詢(xún)能力和豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)也成為了企業(yè)選擇的重要考慮因素，對(duì)于這樣一個(gè)從國(guó)外引入技術(shù)的產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)，最大的問(wèn)題就是如何結(jié)合國(guó)內(nèi)企業(yè)的特色，能夠真正用起來(lái)。
以前，由于中國(guó)企業(yè)的市場(chǎng)化進(jìn)程與企業(yè)文化和管理的特殊性，使得最初直接套用國(guó)外CRM實(shí)施方案的企業(yè)沒(méi)有十分成功地實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理與客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)的大幅提升�，F(xiàn)在的企業(yè)更加理性，更多地根據(jù)客戶(hù)的需要提供個(gè)性化的解決方案，實(shí)現(xiàn)理念也從最初的求大求全到現(xiàn)在的經(jīng)濟(jì)實(shí)用。
在專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)和經(jīng)驗(yàn)的共同輔佐下，擁有10多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的香港匯卓科技使CRM和呼叫中心將在一個(gè)新的平面上得到新的權(quán)釋?zhuān)瑢⑾嗷ソY(jié)合的更加完美。
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