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英立訊多媒體聯絡中心構建互動體驗增進客戶認同

2011/11/15

　　CTI論壇(ctiforum)11月15日消息（記者張潔): 在激烈的市場競爭環(huán)境下，建立聯絡中心成為很多企業(yè)擴大市場影響力、樹立企業(yè)品牌形象，吸引客戶的良方。在呼叫中心的建設過程中，有的企業(yè)認為呼叫中心就是包給服務商的事，只需租用幾個坐席，定時拿到一些關心的數據，其它方面則自己根本不用操心；有的企業(yè)恰好相反，他們認為服務商無法真正了解自己的需求，因此更趨向于自己建設和維護一個呼叫中心平臺。

　　其實，一個呼叫中心的成功建立跟企業(yè)本身所具備的資金、環(huán)境、目標等條件都有不可分割的關系，應當根據企業(yè)自身的這些條件來進行可行性分析和調研，來決定企業(yè)的呼叫中心是租用（外包）還是自建。缺少了任何一個環(huán)節(jié)的斟酌，都容易導致企業(yè)目標達成的偏離。那么一個優(yōu)秀的呼叫中心是如何建成的呢？

　　聯絡中心通過全媒體的服務手段，為政府和企業(yè)實現全方位的聯絡和溝通平臺，滿足市民和客戶隨時隨地的服務請求，同時實時采集市民和客戶需求進行數據記錄和分析，以提供智能化、個性化、人性化的客戶服務。

　　聯絡中心更重大的社會意義和經濟價值體現在：“人機交互”方式徹底改變傳統高成本的面對面“人人交互”方式。

　　未來企業(yè)可以利用聯絡中心實現核心業(yè)務的客戶交互，通過人（客戶）與系統（機器）的實時交易，逐步改善客戶體驗，并替換傳統的“面對面”柜臺交易模式。以金融行業(yè)為例，融合電話銀行和網上銀行的電子銀行業(yè)務，正在替代越來越多的柜臺業(yè)務，其價值體現在：

80%以上的柜臺業(yè)務通過電話或網絡都能辦妥，節(jié)省網點建設和運營成本的同時提高辦理效率；

通過電話外呼方式進行產品銷售的規(guī)模連年成倍增長，電話渠道服務正成為商業(yè)銀行業(yè)績上升的新增長點；

市民和客戶通過電話按鍵即可辦理各項業(yè)務，無須再往返奔波于各銀行網點，進行柜臺排隊和面對面業(yè)務辦理。

　　可以預見的，隨著聯絡中心領域核心技術的不斷創(chuàng)新和產業(yè)轉化，將成為未來中國經濟高速發(fā)展的支柱渠道和科技推動力。因此，聯絡中心在國家通訊產業(yè)格局中的戰(zhàn)略地位，注定了其核心技術和知識產權要實現自主研發(fā)和創(chuàng)新。

　　ZingSwitch® CVNET(i)產品的“高效能一體化”架構優(yōu)勢，廣泛應用于國內眾多高端行業(yè)用戶，充分體現社會效益和經濟效益。包括金融行業(yè)、能源行業(yè)、政府行業(yè)及企業(yè)級用戶，并擁有了一大批高端用戶，諸如：

金融行業(yè)：中國農業(yè)銀行全國95599客服中心、中國人民銀行總行、中國光大銀行信用卡電銷中心等；

能源行業(yè)：中國石化IC加油卡客服中心、內蒙古電力95598客服中心等；

政府行業(yè)：商務部全國12312投訴服務舉報中心、武漢地稅12366等。

　　關于英立訊科技

　　英立訊科技（Zinglabs）作為國際領先的高效能一體化架構聯絡中心平臺倡導者，一直秉承“創(chuàng)新設計追求卓越”的理念，經過多年研發(fā)在ZingFramework®高效能一體化架構的引領下，成功推出ZingSwitch® CVNET(i) （Contact-Center Versatile Network）系列產品，為用戶開創(chuàng)一個全面支持業(yè)務、融合全媒體、安全可信賴的一體化架構聯絡中心平臺和運營績效管理平臺，并被業(yè)界譽為第四代聯絡中心的代表。公司專心致力于CallCenter和CTI領域，多年來成功為中國農業(yè)銀行全國95599、中國人民銀行總行、中央國債總局、商務部全國12312、中國石化全國服務熱線、國家電網95598、上海世博會、北京人民廣播電臺等眾多行業(yè)高端用戶構建聯絡中心平臺�；貧w民族品牌后，英立訊將立足于一個嶄新的起點，作為原廠商繼續(xù)在聯絡中心領域不斷專研和探索，創(chuàng)一流產品品牌和服務品牌，并通過 ZingSwitch® CVNET(i)系列產品帶您輕松跨入全媒體聯絡中心的“感•動”時代。

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