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SIP聯絡中心系統(tǒng)技術淺析

2011/07/22

　　在統(tǒng)一通信中，我們通常會是用SIP協(xié)議。那么不禁會這樣問，我們?yōu)槭裁匆褂肧IP協(xié)議，SIP協(xié)議如何促進統(tǒng)一通信呢？下面我們就來看看SIP協(xié)議的一些特點吧。看看它是如何提供這方面的支持的。

　　SIP聯絡中心系統(tǒng)技術不僅符合通訊、網絡、計算機基礎技術的發(fā)展方向，最重要的是更加符合用戶以及整個呼叫中心產業(yè)鏈中各個環(huán)節(jié)的需求與利益�；谟⒘⒂峉IP呼叫中心不僅可以承載更加豐富的業(yè)務應用，并且使系統(tǒng)的建設更加容易、周期更快、集成更加簡便、性價比更高、管理維護更加簡單，而且更加有利于保護用戶的投資。

　　那么什么是SIP呢？

　　SIP協(xié)議提供了一種基于標準的、為多種設備和應用提供IP通信的方式。SIP可以減少應用特別是高級應用的開發(fā)時間。由于基于IP協(xié)議的SIP利用了IP網絡，固定網運營商也會逐漸認識到SIP技術對于他們的深遠意義。SIP(Session Initiation Protocol)是一個會話層的信令控制協(xié)議。用于創(chuàng)建、修改和釋放一個或多個參與者的會話。這些會話可以好似Internet多媒體會議、IP電話或多媒體分發(fā)。會話的參與者可以通過組播（multicast）、網狀單播（unicast）或兩者的混合體進行通信。

　　使用 SIP，服務提供商可以隨意選擇標準組件。不論媒體內容和參與方數量，用戶都可以查找和聯系對方。SIP 對會話進行協(xié)商，以便所有參與方都能夠就會話功能達成一致以及進行修改。它甚至可以添加、刪除或轉移用戶。

　　SIP它既不是會話描述協(xié)議，也不提供會議控制功能。為了描述消息內容的負載情況和特點，SIP 使用 Internet 的會話描述協(xié)議 (SDP) 來描述終端設備的特點。SIP 自身也不提供服務質量 (QoS)，它與負責語音質量的資源預留協(xié)議 (RSVP) 互操作。它還與若干個其他協(xié)議進行協(xié)作，包括負責定位的輕型目錄訪問協(xié)議 (LDAP)、負責身份驗證的遠程身份驗證撥入用戶服務 (RADIUS) 以及負責實時傳輸的 RTP 等多個協(xié)議。

　　SIP 的一個重要特點是它不定義要建立的會話的類型，而只定義應該如何管理會話。有了這種靈活性，也就意味著SIP可以用于眾多應用和服務中，包括交互式游戲、音樂和視頻點播以及語音、視頻和 Web 會議。SIP消息是基于文本的，因而易于讀取和調試。新服務的編程更加簡單，對于設計人員而言更加直觀。SIP如同電子郵件客戶機一樣重用 MIME 類型描述，因此與會話相關的應用程序可以自動啟動。SIP 重用幾個現有的比較成熟的 Internet 服務和協(xié)議，如 DNS、RTP、RSVP 等。不必再引入新服務對 SIP 基礎設施提供支持，因為該基礎設施很多部分已經到位或現成可用。

　　對 SIP 的擴充易于定義，可由服務提供商在新的應用中添加，不會損壞網絡。網絡中基于 SIP 的舊設備不會妨礙基于 SIP 的新服務。例如，如果舊 SIP 實施不支持新的 SIP 應用所用的方法/標頭，則會將其忽略。

　　SIP 獨立于傳輸層。因此，底層傳輸可以是采用 ATM 的 IP。SIP 使用用戶數據報協(xié)議 (UDP) 以及傳輸控制協(xié)議 (TCP)，將獨立于底層基礎設施的用戶靈活地連接起來。SIP 支持多設備功能調整和協(xié)商。如果服務或會話啟動了視頻和語音，則仍然可以將語音傳輸到不支持視頻的設備，也可以使用其他設備功能，如單向視頻流傳輸功能。

　　通信提供商及其合作伙伴和用戶越來越渴求新一代基于 IP 的服務�，F在有了 SIP（The Session Initiation Protocol 會話啟動協(xié)議），一解燃眉之急。SIP 是不到十年前在計算機科學實驗室誕生的一個想法。它是第一個適合各種媒體內容而實現多用戶會話的協(xié)議，現在已成了 Internet 工程任務組 (IETF) 的規(guī)范。

　　今天，越來越多的運營商、CLEC（競爭本地運營商）和 ITSP（IP 電話服務商）都在提供基于 SIP 的服務，如市話和長途電話技術、在線信息和即時消息、IP Centrex/Hosted PBX、語音短信、push-to-talk（按鍵通話）、多媒體會議等等。獨立軟件供應商 (ISV) 正在開發(fā)新的開發(fā)工具，用來為運營商網絡構建基于 SIP 的應用程序以及 SIP 軟件。網絡設備供應商 (NEV) 正在開發(fā)支持 SIP 信令和服務的硬件。現在，有眾多 IP 電話、用戶代理、網絡代理服務器、VOIP 網關、媒體服務器和應用服務器都在使用 SIP。

　　SIP 從類似的權威協(xié)議－－如 Web 超文本傳輸協(xié)議 (HTTP) 格式化協(xié)議以及簡單郵件傳輸協(xié)議 (SMTP) 電子郵件協(xié)議－－演變而來并且發(fā)展成為一個功能強大的新標準。但是，盡管 SIP 使用自己獨特的用戶代理和服務器，它并非自成一體地封閉工作。SIP 支持提供融合的多媒體服務，與眾多負責身份驗證、位置信息、語音質量等的現有協(xié)議協(xié)同工作。

　　SIP 較為靈活，可擴展，而且是開放的。它激發(fā)了 Internet 以及固定和移動 IP 網絡推出新一代服務的威力。SIP 能夠在多臺 PC 和電話上完成網絡消息，模擬 Internet 建立會話。SIP呼叫中心解決方案采用英立訊科技基于ZingFramework®高效能一體化架構平臺，系統(tǒng)提供基于高穩(wěn)定性語音接續(xù)平臺；更加全面、準確的話務數據支撐；功能全面、配置簡單的自助語音服務；基于交換機級錄音功能；“動態(tài)成長”的靈活擴容。

　　與存在已久的國際電信聯盟 (ITU) SS7 標準（用于呼叫建立）和 ITU H.323 視頻協(xié)議組合標準不同，SIP 獨立工作于底層網絡傳輸協(xié)議和媒體。它規(guī)定一個或多個參與方的終端設備如何能夠建立、修改和中斷連接，而不論是語音、視頻、數據或基于 Web 的內容。

　　SIP 大大優(yōu)于現有的一些協(xié)議，如將 PSTN 音頻信號轉換為 IP 數據包的媒體網關控制協(xié)議 (MGCP)。因為 MGCP 是封閉的純語音標準，所以通過信令功能對其進行增強比較復雜，有時會導致消息被破壞或丟棄，從而妨礙提供商增加新的服務。而使用 SIP，編程人員可以在不影響連接的情況下在消息中增加少量新信息。

　　例如，SIP 服務提供商可以建立包含語音、視頻和聊天內容的全新媒體。如果使用 MGCP、H.323 或 SS7 標準，則提供商必須等待可以支持這種新媒體的協(xié)議新版本。而如果使用 SIP，盡管網關和設備可能無法識別該媒體，但在兩個大陸上設有分支機構的公司可以實現媒體傳輸。
　
　　而且，因為 SIP 的消息構建方式類似于 HTTP，開發(fā)人員能夠更加方便便捷地使用通用的編程語言（如 Java）來創(chuàng)建應用程序。對于等待了數年希望使用 SS7 和高級智能網絡 (AIN) 部署呼叫等待、主叫號碼識別以及其他服務的運營商，現在如果使用 SIP，只需數月時間即可實現高級通信服務的部署。

　　現在很多呼叫中心廠家都在宣傳其產品基于SIP協(xié)議來生產，但是從以上的對SIP協(xié)議的分析，它只是一個新的基于IP的通信協(xié)議及標準。我們英立訊高效能一體化聯絡中心平臺設備，不但支持H.323和SIP協(xié)議，最主要的是我們各功能部件通過專利模塊化的一個方式把呼叫中心的IVR,REC集成在我們的語音交換機里面，達到了工業(yè)級別的穩(wěn)定性。而且基于一體化的架構在SOA平臺上平滑的擴展，使到整個平臺滿足統(tǒng)一內核，統(tǒng)一邏輯，統(tǒng)一數據接口等優(yōu)點，使到整個系統(tǒng)形成一個面向客戶的業(yè)務做到按需采購，隨需擴容，自動適應的“感•動”中心。

關于英立訊科技

　　英立訊科技（Zinglabs）作為國際領先的高效能一體化架構聯絡中心平臺倡導者，一直秉承“創(chuàng)新設計追求卓越”的理念，經過多年研發(fā)在ZingFramework® 高效能一體化架構的引領下，成功推出ZingSwitch®CVNET （Contact-Center Versatile Network）系列產品，為用戶開創(chuàng)一個全面支持業(yè)務、融合全媒體、安全可信賴的一體化架構聯絡中心平臺和運營績效管理平臺，并被業(yè)界譽為第四代聯絡中心的代表。公司專心致力于CallCenter和CTI領域，多年來成功為中國農業(yè)銀行全國95599、中國人民銀行總行、中央國債總局、商務部全國12312、中國石化全國服務熱線、國家電網95598、上海世博會、北京人民廣播電臺等眾多行業(yè)高端用戶構建聯絡中心平臺�；貧w民族品牌后，英立訊將立足于一個嶄新的起點，作為原廠商繼續(xù)在聯絡中心領域不斷專研和探索，創(chuàng)一流產品品牌和服務品牌，并通過ZingSwitch®CVNET 系列產品帶您輕松跨入全媒體聯絡中心的“感•動”時代。
　　

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