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智能化的代價(jià)

2005/05/13

　　生活中，常常有許多人為了智能撥號(hào)升級(jí)所牽涉到的諸多問(wèn)題而憂心忡忡。他們中有些是由于擔(dān)憂麻煩和呼叫放棄率，另一些則是考慮到價(jià)格。下面我們主要討論一下價(jià)格問(wèn)題。

　　首先要考慮的是，和所謂的被動(dòng)撥號(hào)相比，您希望每小時(shí)增加多少交談時(shí)間。今天，這個(gè)問(wèn)題經(jīng)過(guò)無(wú)數(shù)夸大的市場(chǎng)宣傳，已變得迷霧重重。如果您是首次涉入智能撥號(hào)領(lǐng)域，那么可以參考某些顯而易見(jiàn)、不容置疑的事實(shí)，例如另一家經(jīng)歷過(guò)類似升級(jí)的呼叫中心。

　　如果您所運(yùn)行的呼叫中心常處理50名以上業(yè)務(wù)代表的大型活動(dòng)，那么這是個(gè)好消息，在您已有的行之有效的撥號(hào)器協(xié)助下，您每小時(shí)額外增加的交談時(shí)間很可能多達(dá)10分鐘。10名左右業(yè)務(wù)代表的活動(dòng)又如何呢？如果您的真實(shí)呼叫率低至20%，您從高效的智能撥號(hào)器中所獲得的每小時(shí)額外交談時(shí)間可能是大約5到6分鐘。真實(shí)呼叫率較高時(shí)，許多用戶還將有機(jī)會(huì)享有更多的額外交談時(shí)間。

　　在下表中，我們假定撥號(hào)的智能化使每小時(shí)額外增加了平均4分鐘的交談時(shí)間。

每年工作天數(shù) 250
每天工作時(shí)數(shù) 4
每年工作時(shí)數(shù) 1000
每小時(shí)額外交談時(shí)間，以分鐘計(jì) 4
每年額外交談時(shí)間，以小時(shí)計(jì) 67
每小時(shí)增加收入 45美元
每年增加收入 3000美元

　　對(duì)許多用戶來(lái)說(shuō)，從被動(dòng)撥號(hào)升級(jí)到智能撥號(hào)所牽涉的成本和加入所需的智能算法幾乎差不多。負(fù)擔(dān)了該成本后，任何額外增加的收入都將直接匯入最終盈虧中。這意味著，您所能負(fù)擔(dān)的合理價(jià)格應(yīng)為每名業(yè)務(wù)代表最多3000美元（6000美元），一年（兩年）回報(bào)期。

AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯


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