IBMTripWorks：重新定義旅游運輸業(yè)客戶服務
2002/12/17
IBMTripWorks解決方案提供了一套預先集成的基礎結構和一組端到端的電子商務解決方案，使航空公司、賓館、娛樂場、鐵路公司、游船公司和其他與旅游和運輸業(yè)相關的公司能夠通過多種渠道，實時提供全新的高水平的高效、安全、高附加值的客戶服務。
從預訂到目的地，IBMTripWorks解決方案為客戶旅程每個階段提供IBM及一流獨立軟件公司最先進的解決方案和服務。IBMTripWorks基于公共架構，可使公司將分散的包括服務和運營在內(nèi)的業(yè)務環(huán)節(jié)加以整合，此架構不但可擴展到整個企業(yè)，而且可貫穿各個客戶接觸點如自助服務亭、呼叫中心、銷售和營銷部門、售票柜臺、旅游代理點等。其結果是建立一種十分具有競爭性的嶄新價值框架，為公司吸引回頭客、改善公眾旅行體驗創(chuàng)造條件。IBMTripWorks客戶分析解決方案
IBMTripWorks的客戶分析工具可使公司在遵守不斷發(fā)展的安全性要求的前提下，針對顧客行為和期望進行分析，獲得新的市場洞察力。現(xiàn)在，旅游運輸企業(yè)可以從數(shù)據(jù)庫中捕捉和提煉數(shù)據(jù)，取得每位客戶的完整信息以及每位客戶的行為記錄。IBM可以定制滿足當今旅游運輸企業(yè)特定要求的解決方案——包括提供為航空公司和賓館業(yè)設計的數(shù)據(jù)模型。IBMTripWorks市場推廣管理解決方案
眾所周知，只有在正確的時機、針對正確的客戶群同時結合反饋衡量效果而推出的市場推廣活動才有成功的可能性。旅游運輸企業(yè)利用IBMTripWorks市場推廣管理解決方案，可以開發(fā)出復雜且具有個性化的、符合客戶興趣的推廣活動，然后跟蹤結果，精確評價客戶響應率和相關活動的有效性。IBMTripWorks呼叫中心解決方案
IBMTripWorks呼叫中心解決方案可使代理人即時確認客戶，通過客戶的電話號碼或忠誠計劃識別號，查看他們的旅程和歷史記錄，從而減少等候服務所花費的時間。系統(tǒng)可以確保提供信息的正確性和不同渠道訪問信息的一致性，明顯改善解決問題的效率并進行必要的歸檔，從而節(jié)省時間，降低成本。IBMTripWorks銷售自動化解決方案
現(xiàn)在，您可以讓您的銷售隊伍實時、直接地訪問客戶信息、銷售預測和業(yè)務目標等重要數(shù)據(jù)，并提供連帶銷售機會的實時信息。該解決方案可幫助銷售隊伍提高生產(chǎn)率，縮短銷售周期，使客戶管理更加有效，自然銷售業(yè)績也會增加。IBMTripWorks客戶服務解決方案
使用IBMTripWorks客戶服務解決方案，您可以通過提供多種自助式銷售功能，包括自助服務亭、無線服務、電子票和互聯(lián)網(wǎng)，向客戶提供一致的而且高度個性化的體驗。
利用自助服務亭有助于削減經(jīng)營成本，縮短30%的排隊等候時間，使離港登機時間縮短到不足1分鐘，最終安全、快捷地將客戶送上旅程。IBMTripWorks自助服務亭解決方案可為包括航空公司、賓館、娛樂場和鐵路公司在內(nèi)的企業(yè)提供定制的登記應用程序，甚至可以將應用與前臺服務集成在一起。
多家主要航空公司已經(jīng)使用IBM自助服務亭，讓乘客能夠迅速、安全、便捷地登記，選擇或更改座位和打印登機牌。再也不用排長隊，也減少了爭吵。有的航空公司還用IBM自助服務亭讓客戶操作或更改國內(nèi)和國際預訂，通過信用卡或簽賬卡購票，訪問忠誠旅客計劃信息和托運行李。
全世界有4億多人有手機，到2003年，使用手機的人數(shù)可望增長到10億。IBMTripWorks無線解決方案可使您的企業(yè)在任何時候，通過客戶喜歡的任何無線設備向他們提供服務�？蛻艨梢怨芾砺眯杏媱�，確認登機門和座位安排，檢查天氣和瀏覽預定計劃。旅行服務商可以創(chuàng)建新品種的獎勵活動，提供無線快速登記服務，還可以提供移動員工與企業(yè)后端系統(tǒng)連接平臺等多種功能。
無論在什么地方———路邊、會議中心、休閑室、游樂場或客廳套房，您的客戶都可以通過移動客戶登記與您的前臺服務連接在一起。移動客戶登記解決方案建立在IBM自助服務架構基礎上，由IBM合作伙伴提供軟件支持，可以十分容易地與其他IBMTripWorks應用及各種設備集成。IBMTripWorks服務助力您的企業(yè)
IBM全球服務部門擁有15萬名專業(yè)人員，其中包括眾多旅游運輸業(yè)、IT業(yè)和電子商務專家。IBMTripWorks提供的服務項目包括：咨詢———咨詢服務包括變更管理、電子商務轉(zhuǎn)型、客戶關系管理、市場推廣管理和系統(tǒng)集成；系統(tǒng)集成服務———IBM在這一領域的能力享譽全球，其中包括IBM電子商務基礎結構服務的核心組成部分；托管———IBM在世界各地擁有多達175個數(shù)據(jù)中心，隨時準備為您的電子商務環(huán)境提供全部或部分的托管工作；在線教育和培訓———IBM在線學習服務可幫助您的客戶服務代理提高技能，掌握更新的產(chǎn)品和服務流程信息，而企業(yè)只需支付很低的成本；金融服務———IBM全球金融服務提供了誘人的金融服務，讓公司分散開支并降低初始現(xiàn)金支出。
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