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Cisco IP IVR 降低商務成本并大幅度提高客戶滿意度

2006/05/22　　

　　Cisco® Unified IP Interactive Voice Response (IP IVR)—思科統(tǒng)一通信系統(tǒng)中不可或缺的組件— 為創(chuàng)建并交付IVR應用提供了開放、可擴展、特性豐富的基礎。

　　思科統(tǒng)一通信系統(tǒng)由語音和IP通信產品及相關應用組成，使機構能更高效地通信—幫助它們簡化業(yè)務流程、第一時間獲得適當的人員和資源的支持，并提高利潤。思科統(tǒng)一通信系列是思科商業(yè)通信解決方案的一個重要組件，思科商業(yè)通信解決方案是一個集成解決方案，適用于各種規(guī)模的企業(yè)，它包括網絡基礎設施、安全和網絡管理產品、無線連接、生命周期服務方式、靈活的部署和外包管理選擇、最終用戶和合作伙伴融資服務包，以及第三方通信應用。

　　思科系統(tǒng)公司®提供的客戶聯系解決方案使您能夠發(fā)展到客戶聯系的下一個階段— 從現在的聯系中心發(fā)展到客戶互動網絡�？蛻艋�動網絡是基于IP的分布式基礎設施，包括持續(xù)發(fā)展的多渠道服務套件及客戶關系管理(CRM)應用。這些服務和應用可增強您的響應性并簡化客戶交流流程，以幫您提供卓越的客戶服務�？蛻艋�動網絡可將客戶服務功能擴展到整個機構，使您能夠通過更加集成的協作方法來使客戶滿意。

　　概述

　　Cisco Unified IP IVR旨在通過簡化業(yè)務集成、提高靈活性和網絡托管效率來增強貴公司的效率。這些特性可降低商務成本并大幅度提高客戶滿意度。Cisco Unified IP IVR利用了IP通信的強大力量，與Cisco Unified CallManager軟件緊密集成，可簡化安裝、配置和應用托管流程。

　　Cisco Unified IP IVR旨在促進同步多媒體通信處理。Cisco Unified IP IVR的架構是開放的、可擴展的，允許您結合定制開發(fā)的 Java類，使開發(fā)人員能夠擴展Cisco Unified IP IVR以滿足您特定的業(yè)務需求。

　　特性和優(yōu)勢

　　Cisco Unified IP IVR通過多個特性來提高客戶滿意度：

• 通過觸摸屏輸入或語音識別技術來處理用戶命令，以方便地提供自助服務選項，如訪問帳戶信息或按用戶指揮路由呼叫等。
  
  
• 使客戶能夠通過語音命令接收所需信息，無需與業(yè)務代表通話，或者快速找到能夠為他們提供幫助的適當部門或業(yè)務代表。
  
  
• 為Cisco Unified IP IVR Server的促銷提供多語言支持，提供自動語音識別(ASR)和文本-語音(TTS)的轉換功能。
  
  
• 通過電子郵件、傳真、尋呼和短消息服務(SMS)等方式發(fā)送用戶通知(某些服務需要借助電信運營商或傳真服務器)。
  
  
• 通過自助服務高效處理呼叫流量或將呼叫在第一時間快速傳輸給適當的業(yè)務代表，以提供更全面、更有效的客戶服務。

　　Cisco Unified IP IVR通過多種方法來降低運營和應用開發(fā)成本：

• 使業(yè)務代表無需再處理簡單的交易請求，而是由Cisco Unified IP IVR代為處理
  
  
• 允許通過基于web的服務創(chuàng)建和腳本編制環(huán)境來快速開發(fā)并部署IVR應用
  
  
• 允許通過HTTP請求觸發(fā)應用執(zhí)行
  
  
• 通過與Nuance ASR軟件集成來支持ASR
  
  
• 通過與Nuance Vocalizer 集成來支持TTS
  
  
• 允許使用內置的排障工具輕松進行應用測試和排障
  
  
• 提供標準的實時和歷史報告，以高效管理聯系中心資源
  
  
• 支持使用第三方報告包來開發(fā)定制報告，以滿足聯系中心更多的報告要求
  
  
• 大幅度減少用于集成現有IVR或用戶交換機 (PBX)的設備數量

　　Cisco Unified IP IVR 有助于降低購置、安裝和維護成本：

• 從一張CD快速輕松的完成安裝
  
  
• 通過完全基于web的管理界面從您企業(yè)WAN網絡的任何地方進行管理
  
  
• 通過支持開放數據庫連接(ODBC)來訪問可用的客戶資源以及SQL Server、Oracle、IBM DB2和Sybase數據庫
  
  
• 增強的可擴展性，可隨聯系中心業(yè)務的發(fā)展而輕松完成同步擴展

　　最后，Cisco Unified IP IVR可幫助優(yōu)化企業(yè)和聯系中心資源：

• 通過 “提示-收集”功能來獲得用戶數據，如 密碼或帳號等，并其傳送給聯系中心的業(yè)務代表
  
  
• 提取并分析Web內容，并通過電話界面將這些數據傳送給客戶，從而促進通過語音門戶為主叫方提供web信息以供重復使用
  
  
• 支持可擴展的語音標記語言(VXML)，允許您創(chuàng)建使用HTTP、XML、Web或應用服務器的語音門戶和基于語音的網站
  
  
• 與CiscoWorks網絡管理軟件相集成
  
  
• Cisco Unified IP IVR的組件

　　Cisco Unified IP IVR提供五個主要組件：

• IP IVR Editor— 基于Windows GUI的應用開發(fā)環(huán)境，用戶在此使用拖放界面創(chuàng)建應用和流
  
  
• IP IVR Engine— 執(zhí)行Cisco Unified IP IVR流的運營時間環(huán)境
  
  
• Step libraries—JavaBeans庫，使用編程結構和調用步驟來支持Cisco Unified IP IVR流
  
  
• Flow repository— 使用輕型目錄訪問協議(LDAP)保存所有流和配置數據的地方
  
  
• Reporting application—支持訪問實時和歷史報告統(tǒng)計數據的工具

　　Cisco Unified IP IVR特性集處理Cisco Unified CallManager 路由給它的IP語音 (VoIP)流，因此無需在Cisco Unified IP IVR中安裝數字信號處理器(DSP) 卡 。所以，要想連接Cisco Unified IP IVR、Cisco Unified CallManager 和公共交換電話網絡(PSTN)，只需一個時分多路復用(TDM)接口即可：到PSTN的VoIP網關接口。基于IP的呼叫無需TDM基礎設施，因此，互聯網和內聯網生成的VoIP呼叫可直接終止于Cisco Unified IP IVR。

　　Cisco Unified IP IVR的管理完全基于Web，使管理員能夠從標準的web瀏覽器啟動、終止并更新IP IVR Engine。這個GUI可管理Cisco Unified IP IVR 與 Cisco Unified CallManager連接的細節(jié)并訪問所需的其他網絡資源。

　　IP IVR Engine還支持強大的調試模式，允許設計人員創(chuàng)建斷點并直接加載和執(zhí)行流，以完成測試。當測試完成后，設計人員可將完整的應用加載到目錄中，以便部署到網絡中的生產用Cisco Unified IP IVR服務器上。

　　思科統(tǒng)一通信服務和支持

　　思科系統(tǒng)公司及其合作伙伴利用思科生命周期服務方式，提供了廣泛的端到端服務產品系列，來支持思科統(tǒng)一通信系統(tǒng)。這些服務采用了先進成熟的部署、運營和優(yōu)化IP通信解決方案的方法。例如，前期規(guī)劃和設計服務可幫助您部署符合嚴格要求的日程安排，并最大限度地降低對網絡的干擾。運營服務則可通過專家技術支持，有效降低通信中斷的風險。而優(yōu)化服務能提高解決方案性能，以實現出色運營。思科及其合作伙伴提供了系統(tǒng)級服務和支持方式，來幫助您創(chuàng)建和維護永續(xù)、融合的網絡，以滿足您的業(yè)務需求。

　　總結

　　Cisco Unified IP IVR支持基于IP的IVR應用并創(chuàng)建到web內容的連接，從而克服了基于PSTN電路的IVR應用的局限性。Cisco Unified IP IVR利用了IP通信的強大力量。通過其強大的服務創(chuàng)建環(huán)境，企業(yè)可快速開發(fā)并部署IVR應用，以提供高級自助服務和增強型呼叫控制應用，進而提高客戶的總體滿意度，繼續(xù)朝著真正的客戶互動網絡發(fā)展。

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